CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.5. Những thành tựu và hạn chế trong hiệu quả hoạt động bán hàng
3.5.2. Những hạn chế trong hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty
Thứ nhất: Tình trạng thiếu hàng, hết hàng hoặc khơng có hàng để bán vẫn diễn ra thường xuyên.
hàng khơng hài lịng khi mua hàng tại cửa hàng của công ty. Tác giả đã tổng hợp đƣợc những tình huống sảy ra thƣờng xuyên nhƣ sau:
Theo chị Phan Thị Luyện – nhân viên bán hàng bộ phận tiếng Pháp chia sẻ: “ Trong nhiều trƣờng hợp khách hàng muốn mua ngay sản phẩm mà bên cơng ty lại hết hàng, để có hàng mới khách hàng mất thêm thời gian chờ đợi khá lâu (với khách nƣớc ngồi thì phải chuyển về nƣớc sau đó do vậy khách hàng lại phải chịu thêm chi phí vận chuyển) nhƣ vậy khách hàng đổi ý không muốn mua sản phẩm nữa làm mất đi cơ hội bán hàng. Bên cạnh đó nhiều mặt hàng hết hàng, bán chạy mà sản xuất thì chậm, khơng kịp tiến độ để bán ra cịn với những mặt hàng khó bán tồn kho vẫn tiếp tục đƣợc sản xuất”.
Chị Trần Thu Hà – nhân viên bộ phận tiếng Anh cho biết thêm: “ sản phẩm của công ty liên tục đổi mới với nhiều mẫu mã đa dạng, đẹp, chất lƣợng tốt. Tuy nhiên có nhiều mẫu tranh trang trí sau khi sản xuất ra đƣợc trƣng bày để bán thì lại khơng thu hút đƣợc sự chú ý của khách hàng, tiêu thụ chậm, ế ẩm hơn nhiều so với những tranh khác có cùng kính cỡ, giá cả. Hay có rất nhiều khách có nhu cầu mua các sản phẩm ví dụ nhƣ đĩa có giá đỡ để đặt bàn trang trí thì hiện tại cơng ty đang khơng có mà chỉ có đĩa treo tƣờng trang trí hay đĩa đặt trên mặt bàn”.
Qua phỏng vấn cũng nhƣ dựa trên quan sát và kinh nghiệm của tác giả khi đang công tác tại Công ty Thu Hƣơng, tác giả nhận thấy việc xây dựng kế hoạch sản xuất, dự trữ hàng bán của Công ty Thu Hƣơng vẫn chƣa đƣợc hiệu quả, chƣa phù hợp với tình hình tiêu thụ thực tế gây tốn kém và lãng phí thời gian, tiền bạc. Bên cạnh đó là việc nghiên cứu và cho ra các sản phẩm mới chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng.
Nguyên nhân của hạn chế này là do hoạt động nghiên cứu thị trƣờng của công ty chƣa phát huy đƣợc hiệu quả dẫn đến cần phải có giải pháp đẩy mạnh nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng kế hoạch sản xuất và dự trữ bán hàng.
Theo ý kiến đánh giá của bộ phận nhân viên thuyết minh bán hàng tại công ty Thu Hƣơng cho rằng phƣơng thức quản lý và bán hàng hiện nay chƣa hiệu quả dẫn đến làm giảm hiệu quả bán hàng.
Cụ thể là lƣợng khách hàng mới của công ty tăng liên tục qua các năm tuy nhiên chƣa có những thống kê hay lƣu trữ cụ thể thông tin về những khách hàng đã tiêu thụ sản phẩm của công ty hay những khách hàng mua lặp lại và số lần mua lặp lại. Nhiều khách du lịch nƣớc ngoài sau khi mua hàng tại cơng ty vẫn có nhu cầu mua hàng khi đã về nƣớc. Tuy nhiên việc theo dõi giữ liên lạc với khách hàng cũng nhƣ lƣu trữ thông tin khách hàng chƣa đƣợc công ty thực hiện tốt. Điều này gây khó khăn cho việc quản lý cũng nhƣ việc tìm hiểu tâm tƣ nguyện vọng của khách hàng, sự hài lịng hay khơng hài lòng về sản phẩm, về các hoạt động bán hàng của công ty.
Theo chị Nguyễn Thu Hƣơng nhân viên phụ trách bán hàng qua website cho biết cơng ty có trang web riêng và tiến hành bán hàng qua trang web. Tuy nhiên chị Hƣơng nhận thấy rằng website còn khá đơn giản, chƣa thực sự làm nổi bật thƣơng hiệu của cơng ty. Ngồi ra ít có sự cập nhật mới về nội dung và cả hình thức. Do vậy hiệu quả từ hoạt động bán hàng qua website là chƣa đáng kể (doanh thu bán hàng qua website chiếm khoảng 5% tổng doanh thu mỗi năm trong khi đó mục tiêu đặt ra là 10%).
Qua những nhận xét đánh giá trên tác giả tổng kết lại nguyên nhân của những hạn chế này là do công ty chƣa chú trọng việc ứng dụng khoa kĩ thuật trong quản trị và bán hàng, ngồi ra đó cịn là sự phối hợp chƣa tốt giữa các phòng ban. Hƣớng giải pháp trong thời gian tới là cần phải ứng dụng khoa học kĩ thuật trong quản trị bán hàng.
Thứ ba: Lực lượng bán hàng không ổn định, nhân viên bán hàng có trình độ và kinh nghiệm còn hạn chế, nhiều quyết định xử lý thiếu chuyên nghiệp gây tổn thất cho công ty.
Khi phỏng vấn bà Nguyễn Thúy Lƣơng trƣởng phòng kinh doanh Công ty Thu Hƣơng về những hạn chế trong hiệu quả hoạt động bán hàng, tác giả đƣợc biết nhƣ sau: Trong tổng số 20 nhân viên thuyết minh và bán hàng tại cơng ty Thu Hƣơng hiện nay có 20% nhân viên bán hàng có kinh nghiệm dƣới 1 năm, 40% nhân viên bán hàng có kinh nghiệm trên 2 năm, 60% nhân viên bán hàng có kinh nghiệm trên 5 năm. Các nhân viên có kinh nghiệm dƣới 1 năm gồm các nhân viên mới hoặc đang trong giai đoạn thử việc. Họ là những ngƣời trẻ tuổi, năng động nhiệt huyết xong còn thiếu nhiều kỹ năng cần phải đƣợc rèn rũa, đào tạo thêm. Các nhân viên mới cịn thiếu hiểu biết về cơng ty, khách hàng và sản phẩm do đó cần có sự trao đổi học hỏi chia sẻ thêm giữa các nhân viên bán hàng với nhau, hỗ trợ nhau trong cơng việc.
Cơng ty Thu Hƣơng có những u cầu rất cụ thể rõ ràng đối với nhân viên thuyết minh bán hàng để có thể đạt hiệu quả bán hàng cao:
- Ln sẵn sàng niềm nở khi đón tiếp khách
- Thuyết minh cần rõ ràng dễ hiểu
- Khi thuyết minh phải truyền đƣợc cảm hứng cho khách hàng
- Khơng nên nói quá nhanh, cần phải có thời gian để khách hàng hiểu về kĩ thuật sản xuất
- Chăm sóc khách hàng cần vui vẻ nhiệt tình
- Tƣ vấn cho khách hàng thông minh và khôn khéo
- Cần làm việc tập trung nhanh nhẹn
- Khai thác tối đa nhu cầu mua sắm của khách hàng để có hiệu quả cao trong công việc.
- Cần hiểu rõ các yêu cầu công việc để làm việc chuyên nghiệp hơn
- Nhân viên mới có 1 tháng để học hỏi thuyết minh bán hàng
- Yêu cầu chung về tỷ lệ đoàn mua 70%
Hiện tại mới chỉ có 70% nhân viên bán hàng đạt đƣợc các mục tiêu về doanh số và tỷ lệ đồn mua mà cơng ty đề ra. Có nhiều nguyên nhân khác
nhau khiến nhân viên bán hàng khơng hồn thành đƣợc các mục tiêu đề ra xong ngun nhân chính vẫn là do trình độ của nhân viên đó quyết định đến kết quả thuyết minh bán hàng.
Một hạn chế khác là hoạt động kinh doanh của cơng ty cũng mang tính chất mùa vụ có mùa cao điểm và mùa thấp điểm do khách hàng phần lớn là khách du lịch nƣớc ngồi. Cơng ty ln duy trì một số lƣợng nhân viên bán hàng nhất định, do đó vào mùa cao điểm (tháng 10 năm này đến tháng 4 năm sau) khi lƣợng khách hàng tăng đột biến sẽ bị thiếu nhân viên, còn trong mùa thấp điểm (mùa hè tháng 6, tháng 7, tháng 8, tháng 9) số lƣợng nhân viên sẽ dƣ thừa, làm tăng chi phí bán hàng nhƣng khơng đem lại hiệu quả.
Tóm lại cơng ty cần đẩy mạnh việc tuyển chọn, đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên bán hàng.
Thứ tư: Các hoạt động chỉ đạo bán hàng chưa triệt để và các chính sách trong bán hàng chưa thực sự khuyến khích nhân viên bán hàng
Theo kết quả phỏng vấn các nhân viên bán hàng thuộc phịng kinh doanh cơng ty Thu Hƣơng cho thấy: hầu hết các nhân viên bán hàng cho rằng mục tiêu bán hàng và việc phân bổ các chỉ tiêu bán hàng của ban giám đốc là hợp lý, tuy nhiên các hoạt động giám sát bán hàng đánh giá kết quả bán hàng chƣa đƣợc kịp thời. Các nhân viên bán hàng chỉ đƣợc biết kết quả bán hàng của mình trong cuộc họp tổng kết cuối tháng, điều này tạo cho nhân viên không biết đƣợc kết quả bán hàng của mình nhƣ thế nào và cần phải cố gắng những gì (về doanh số, tỷ lệ % đồn khách mua). Theo đề xuất của các nhân viên bán hàng thì trƣởng các bộ phận kinh doanh (bộ phận thuyết minh tiếng Pháp, tiếng Anh, tiếng Tây Ban Nha, tiếng Đức) trong các cuộc họp rút kinh nghiệm hàng tuần nên thông báo cho các nhân viên biết kết quả làm việc của họ để các nhân viên bán hàng biết đƣợc mức độ hoàn thành mục tiêu của họ đang ở đâu và cố gắng hơn nữa.
Mục tiêu bán hàng là cơ sở tính lƣơng thƣởng cho nhân viên bán hàng. Hiện tại lƣơng của nhân viên bán hàng bao gồm lƣơng cơ bản và thƣởng phần trăm theo doanh thu. Các nhân viên bán hàng cho rằng việc tính lƣơng thƣởng là khách quan công bằng, tuy nhiên các nhân viên mong muốn có những chính sách động viên tạo động lực cho nhân viên bán hàng phát huy hơn nữa khả năng của mình và mong muốn gắn bó lâu dài với cơng ty.
Nhƣ vậy cơng tác chỉ đạo bán hàng và chính sách động viên bán hàng không kịp thời sẽ ảnh hƣởng đến tinh thần làm việc và hiệu quả bán hàng của nhân viên. Trong thời gian tới cơng ty Thu Hƣơng cần rà sốt lại công tác chỉ đạo bán hàng cũng nhƣ có các chính sách mới trong việc khuyến khích động viên nhân viên.
Thứ năm: Hoạt động bán hàng chủ yếu phụ thuộc vào nhân viên bán hàng chưa có sự hỗ trợ của các hoạt động xúc tiến và thu hút khách hàng
Bà Nguyễn Thúy Lƣơng cũng cho biết trong thời gian qua, công ty Thu Hƣơng chủ yếu tập trung vào khai thác đối tƣợng khách hàng là ngƣời du lịch nƣớc ngoài chiếm trên 95% doanh thu hàng năm. Khách du lịch nƣớc ngồi biết đến cơng ty chủ yếu qua các cơng ty du lịch; các hƣớng dẫn viên và lái xe du lịch là ngƣời mang khách hàng đến cho cơng ty.
Ngồi việc hợp tác với các công ty du lịch, công ty Thu Hƣơng chƣa có các hoạt động xúc tiến bán hàng khác nhƣ: quảng cáo, tham gia hội chợ… để thu hút lƣợng khách hàng biết đến công ty nhiều hơn và quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu của Thu Hƣơng.
Bà Nguyễn Thúy Lƣơng cũng cho rằng đây là một hạn chế rất lớn mà doanh nghiệp cần phải có sự đầu tƣ, có những chính sách thu hút khách hàng. Nhƣ vậy hƣớng giải pháp trong thời gian tới là công ty cần tăng cƣờng đầu tƣ nhiều hơn cho các hoạt động xúc tiến bán hàng.
Trong chƣơng 3 này tác giả đã tiến hành phân tích các nội dung hoạt động bán hàng, các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng và các yếu tố môi trƣờng khách quan, các yếu tố chủ quan ảnh hƣởng đến hiệu quả bán hàng tại Cơng ty Thu Hƣơng. Từ đó đƣa ra những đánh giá chung nhất và tổng quát nhất về những ƣu điểm và các hạn chế trong hiệu quả của hoạt động bán hàng tại công ty cùng với nguyên nhân của những hạn chế đó. Đây là cơ sở để chƣơng 4 đƣa ra các giải pháp giúp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty Thu Hƣơng.
CHƢƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THỦ CÔNG
MỸ NGHỆ VÀ THƢƠNG MẠI THU HƢƠNG