3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện VHDN tại BIDVHải Phòng
3.2.4. Đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ
Khảo sát thực tế cho thấy hai mặt hạn chế đang ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ại BIDV Hải Phòng là hệ thống các cây ATM và cách giao tiếp, cư xử và thái độ của CBCNV khi khách hàng có khiếu nại, thắc mắc. Theo phản hồi của khách hàng thì số lượng cây ATM trên địa bàn thành phố cịn ít và chưa được trang bị đầy đủ thiết bị hỗ trợ; cách giao tiếp, cư xử và thái độ của nhân viên khi khách hàng có khiếu nại. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín của ngân hàng trên địa bàn, chi nhánh cần thực hiện một số hoạt động sau:
- Đối với hệ thống máy ATM: Rà soát lại phần lớn số cây ATM trước các PGD thiếu các trang thiết bị và thực hiện lắp đặt thêm cửa kính, điều hịa, camera giúp khách hàng thỏa mãn, hài lòng và an tâm hơn khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua cây ATM. Và để tạo sự tiện lợi hơn cho khách hàng, chi nhánh nên làm việc với bên quản lý đô thị thành phố Hải Phòng để thực hiện lắp đặt máy ATM ở các địa điểm công cộng như quanh khu Nhà hát lớn thành phố; dọc các tuyến đường lớn gần trung tâm như đường Nguyễn Đức Cảnh, Cầu Đất, Hai Bà Trưng,.; trước cổng của bệnh viện (Bệnh viện Việt Tiệp, bệnh viện Quốc tế Hải Phòng, bệnh viện Phụ sản,...), một số trường đại học lớn (đại học Hàng Hải Việt Nam, đại học Y Hải Phòng, đại học Hải Phịng), các cơ quan hành chính sự nghiệp nhà nước (Sở tư pháp thành phố, tịa án,.). Bên cạnh đó có một số địa điểm rất cần giao dịch với ngân hàng thơng qua ATM đó là các trung tâm thương mại. Đây là địa điểm mà chi nhánh cần phải làm việc với quản lý tòa nhà để lắp đặt máy ATM bởi nhu cầu của khách hàng ở đó là rất lớn. Có thể kể đến một số trung tâm thương mại lớn của thành phố như: Vincom Lê Thánh Tông, Vincom Imperia,.
- Đối với cách giao tiếp, ứng xử và thái độ của CNCNV khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại: đối với những PGD mà bị khách hàng phản hồi tiêu cực về thái độ làm việc thì nên tổ chức cuộc họp nội bộ nhằm làm rõ vấn đề, thực hiện phê bình, khiển trách và kỷ luật nếu cần, phụ thuộc vào mức độ nghiêm trọng của sự viêc. Bên cạnh đó, để cải thiện tình hình, chi nhánh nên tổ chức các buổi giao lưu, gặp gỡ giữa các phịng giao dịch thơng qua các chương trình như kỷ niệm ngày thành lập chi nhánh, tất niên,. Đây là cơ hội để các nhân viên có thể trao đổi, chia sẻ với nhau về kinh nghiệm làm việc, cách xử lý tình huống,. Thêm nữa, chi nhánh thực hiện kiểm
tra, rà sốt lại tình hình theo học các lớp bổ sung kỹ năng mềm của CBCNV đặc biệt là cán bộ ở các PGD nhận phản hồi tiêu cực của khách hàng để kịp thời đưa ra phương hướng giải quyết.
3.2.5. Tìm kiếm và lựa chọn cơng cụ E — marketing phù hợp cho trang facebook “Bank of Vietnam — BIDVnews”
Hiện tại, trang facebook “Bank of Vietnam - BIDVnews” có lượt số lượt theo dõi là hơn 7 000 và đa phần là cán bộ công nhân viên của BIDV. Tuy nhiên, so với con số 25 000 cán bộ BIDV hiện có thì con số 7 000 vẫn cịn khá ít. Hơn nữa, hiện nay số người dùng mạng xã hội facebook rất lớn. Theo thống kê của facebook, tính đến cuối tháng 3/2018, Việt Nam xếp thứ 7 trên thế giới về số lượng người dùng facebook với 58 triệu người dùng. Để tận dụng cơ hội này, BIDV nên tìm kiếm và lựa chọn cơng cụ E - Marketing để làm tăng hiệu quả hoạt động của trang facebook “Bank of Vietnam - BIDVnews”.
Thứ nhất, về đối tượng tiếp cận với trang facebook này, như đã trình bày phía trên, BIDV nên mở rộng đối tượng khơng chỉ cán bộ cơng nhân viên của ngân hàng mà cịn có cả khách hàng. Facbook Ads là cơng cụ quảng cáo có thể nói là tương thích với trang facbook của BIDV. Facebook Ads sẽ giúp tiếp cận với đối tượng khách hàng phù hợp với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhắm đúng đối tượng khách hàng - khách hàng là ai?, độ tuổi, giới tính, sở thích, khu vực sinh sống,... Những đặc tính của khách hàng được thoải mái lựa chọn khi chạy các chiến dịch quảng cáo. Thêm một ưu điểm nữa là công cụ E - marketing này rất tiết kiệm chi phí tối đa do nó có thể tiếp cận chính xác đến những khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tránh lãng phí do tiếp cận vào đối tượng khách hàng khơng có nhu cầu. Facebook Ads cũng giúp cho doanh nghiệp dễ dàng kiểm sốt được chi phí, hạn chế tình trạng chi vượt q ngân sách. Chi phí cho chạy các chiến dịch quảng cáo bằng Facebook Ads sẽ được tính trên số lượng khách hàng mà chiến dịch tiếp cận được, do đó, tránh lãnh phí chi tiêu cho quảng cáo.
Thứ hai, làm phong phú, đa dạng nội dung của các bài viết trên trang facebook này để hấp dẫn, thu hút người theo dõi trang là khách hàng của ngân hàng. Bởi hầu hết những nội dung hiện tại của trang “Bank of Vietnam - BIDVnews” mới chỉ phù hợp với các CBCNV của ngân hàng. Content marketing hay còn gọi là marketing
theo nội dung hiện đang là xu thế phát triển của hoạt động marketing hiện nay. Đối với trang facebook thì có content marketing facebook. Marketing theo nội dung là hoạt động marketing dựa vào việc đưa ra những nội dung hữu ích, có giá trị, hấp dẫn, thu hút liên quan đến sản phẩm, phù hợp với nhu cầu khách hàng. Nó giúp ngân hàng chiếm giữ trái tim khách hàng, kéo họ ở lại lâu hơn với ngân hàng và tiếp cận được với các khách hàng tiềm năng. Chứ không đơn thuần là việc chia sẻ các bài báo có sẵn về các thơng tin liên quan đến ngân hàng trên trang facebook này. Điều này khá nhàm chán, khơng hấp dẫn và thu hút khách hàng.
3.2.6. Hồn thiện và đẩy mạnh hoạt động Marketing nội bộ
Marketing nội bộ được coi là tiền đề, điều kiện căn bản để thực hiện tốt và có hiệu quả hoạt động marketing bên ngồi. Marketing nơi bộ đặt nhu cầu, mong muốn của CBCNV ngang bằng với nhu cầu, mong muốn của khách hàng, hay nói cách khác CBCNV cũng là đối tượng khách hàng của doanh nghiệp. Chỉ khi nào hoạt động marketing nội bộ được thực hiện tốt thì nhu cầu của khách hàng mới được thỏa mãn tốt nhất. Theo phân tích ở chương 2, hoạt động marketing nội bộ tại BIDV Hải Phòng vẫn còn gặp phải một số vấn đề hạn chế cần phải khắc phục như sau:
- Cho đến thời điểm hiện tại thì chi nhánh chưa có quy định chính thức nào về việc mặc đồng phục đi làm. Đồng phục không chỉ đơn thuần là trang phục để đi làm bình thường, nó giúp khách hàng có thể phân biệt cán bộ của ngân hàng này với ngân hàng khác. Và hơn thế nữa, giá trị sâu xa mà bộ đồng phục mang lại cho CBCNV đó là sự tự hào, vinh dự khi được khốc trên mình màu áo của BIDV - một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam. Để từ đó mỗi nhân viên ý thức được vai trị cũng như trách nhiệm của mình đối với sự phát triển của ngân hàng. Do đó, chi nhánh nên xây dựng quy định về việc mặc đồng phục của CNCN, đặc biệt là đối với những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như vị trí giao dịch viên, chuyên viên khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp). Có thể quy định với vị trí giao dịch viên mặc đồng phục tất cả các ngày giao dịch trong tuần; cịn đối với những vị trí, bộ phận hỗ trợ phía sau, khơng tiếp xúc với khách hàng nhiều được quy định mặc đồng phục vào sáng thứ hai hàng tuần và vào các ngày lễ quan trọng của ngân hàng.
- Đối với vấn đề của bộ quy tắc ứng xử và bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, chi nhánh có thể xử lý theo hướng sau: tài liệu về hai bộ quy tắc này nên in ra và gửi
trực tiếp đến các cán bộ, cả cả cán bộ mới và cán bộ cũ; tiếp theo, cần xây dựng và tổ chức thực hiện các bài kiểm tra, đánh giá để củng cố, cũng như xem xem CNCNV đã thu nạp được những kiến thức gì từ sự đọc hiểu của bản thân với hai bộ quy tắc đó. Và để nhân viên hăng hái, chủ động tn theo những quy tắc đó trong cơng việc hàng ngày thì ban lãnh đạo nên là những tấm gương sáng để nhân viên noi theo. Bên cạnh đó, xây dựng chế độ khen thưởng, kỷ luật phù hợp đối với những cán bộ công nhân viên, chi nhánh nhận được phản hồi tích cực cũng như tiêu cực từ phía khách hàng. Để biết được PGD nào thực hiện tốt hay không tốt, chi nhánh cần thực hiện khảo sát khách hàng 1 năm 1 lần. Sau đó lấy kết quả khảo sát làm căn cứ thưởng, phạt CBCNV và PGD.
- Để giúp cho môi trường làm việc bớt căng thẳng, gị bó chi nhánh nên tổ chức có hiệu quả các chương trình giao lưu văn hóa, văn nghệ giữa các PGD. Thay vì đi th các đơn vị tổ chức sự kiện bên ngồi thì nên khuyến khích sự tham gia, đóng góp của các PGD. Đây sẽ là cơ hội để các nhân viên được thể hiện những tài năng của mình, mọi người được hòa chung vào khơng khí gần gũi, thân mật như những người thân trong gia đình, cùng nhau trị chuyện về những niềm vui, áp lực trong công việc, về cuộc sống thường nhật. Bên cạnh đó, chi nhánh nên tạo ra những giờ nghỉ giải lao giữa giờ khoảng 5 phút cho CBCNV vận động cơ thể thông qua các bài tập thể dục, nhảy thay vì cả ngày cặm cụi vào máy tính, giấy tờ sẽ rất mệt mỏi. Những hoạt động này giúp cho tinh thần của CBCNV thêm phấn chấn, bớt mệt mỏi, căng thẳng, tiếp thêm động lực để họ nỗ lực cố gắng.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Trong những năm vừa qua, Việt Nam đã và đang tham gia tích cực, sâu rộng vào tiến trình hội nhập quốc tế thông qua viêc tham gia, ký kết các hiệp định kinh tế thế giới và gần đây nhất là Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến Bộ xuyên Thái Bình Dương (CP TPP) với sự tham gia của 11 nước thành viên. Việc ký kết hiệp đinh này sẽ tạo ra rất nhiều cơ hội cũng như thách thức cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành tài chính - ngân hàng nói riêng. Thách thức đầu tiên có thể kể đến đó là áp lực cạnh tranh trong ngành ngân hàng sẽ ngày càng tăng lên do sự tham gia của các ngân hàng nước ngồi có tiềm lực tài chính, mạnh về thương hiệu, có nhiều kinh
nghiệm,... và đặc biệt là khả năng quan trị chuyên nghiệp. Tiếp đến là nguy cơ các ngân hàng nội địa mất dần thị phần do các điều kiện tiếp cận thị trường sẽ dần được xóa bỏ do những ngân hàng nước ngồi họ có thé mạnh về cơng nghệ, sản phẩm dịch vụ, kỹ năng tiếp cận khách hàng chuyên sâu,... Một thách thức khơng thể khơng kể đến đó là tình trạng dịch chuyển nguồn nhân lực chất lượng cao từ các ngân hàng trong nước sang các ngân hàng nước ngoài. Vốn đang rất khan hiếm nguồn nhân lực chất lượng cao này lại cịn có sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngồi với cơ chế đãi ngộ, mơi trường làm việc tốt hơn thì việc giữ chân và thu hút nhân tài là một thách thức lớn đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam. Đó chỉ là một số thách thức tiêu biểu trong rất nhiều các thách thức mà Hiệp đinh CP TPP mang lại.
Đứng trước những thách thức lớn đó, khơng chỉ cần sự nỗ lực của các ngân hàng thương mại trên mọi phương diện mà còn cần sự can thiệp, phối hợp, hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng Nhà nước cần hồn thiện, đổi mới chính sách quản lý, điều hành, tăng cường sự phối hợp chặt chẽ, đồng bộ giữa chính sách tài khóa và chính sách tiền tệ để tạo dựng mơi trường vĩ mô ổn định; nâng cao khả năng kiểm soát tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước; thực hiện nghiêm ngặt, có hiệu quả cơng tác thanh tra, kiểm tra, giám sát hoạt động của các ngân hàng thương mại dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế;. Từ đó, với sự nỗ lực của các ngân hàng thương mại mới tạo nên được sự phát triển bền vững của ngàng ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng.
3.3.2. Kiến nghị với Hội sở chính của BIDV
Đứng trước những khó khăn mà chi nhánh đang gặp phải cũng như việc nhìn nhận thấy những vấn đề cần thay đổi và hoàn thiện liên quan đến VHDN của ngân hàng. Để hồn thiện q trình xây dựng VHDN tại BIDV cũng như đưa VHDN của BIDV trở thành những giá trị văn hóa mang đậm đà bản sắc BIDV, trở thành một trong những doanh nghiệp có các giá trị văn hóa đáng ngưỡng mộ, tự hào. Tác giả kiến nghị Hội sở chính BIDV thực hiện một số giải pháp như sau:
- Thực hiện rà soát cẩn thận, chi tiết cơ sở vật chất các phòng giao dịch trong tồn hệ thống để có kế hoạch nhắc nhở, hỗ trợ các chi nhánh trong việc đồng bộ hóa cơ sở vật chất cho các PGD.
- Xây dựng quy định chính thức về việc mặc đồng phục của CBCNV.
cho toàn bộ hệ thống.
- Xem xét ý kiến về điều chỉnh nhận diện thương hiệu của chi nhánh. Sau đó, thực hiện tìm kiếm đối tác là các cơng ty quảng cáo phù hợp hoặc phát động cuộc thi sáng tạo logo và slogan trong nội bộ doanh nghiệp. Khi tổ chức cuộc thi sáng tạo logo và slogan trong nội bộ ngân hàng cần đưa ra các thơng tin chi tiết như: mục đích và nội dung cuộc thi; đối tượng dự thi; sản phẩm dự thi (bao gồm: số lượng sản phẩm dự thi, yêu cầu hồ sơ dự thi, mẫu thiết kế logo và slogan,.); các tiêu chí đánh giá sản phẩm dự thi; thời gian và cách thức tham gia;. Có như vậy, cuộc thi mới được diễn ra một cách thông suốt và hiệu quả.
- Tổ chức thêm các chương trình, ngày hội mang đậm bản sắc văn hóa riêng biệt của BIDV bên cạnh lễ kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp như: chương trình “BIDV vì cộng đồng”, ngày hội thể thao - nhằm tạo ra sân chơi bổ ích cho CBCNV nâng cao, rèn luyện sức khỏe, giảm căng thẳng sau những giờ làm việc vất vả, ngày tri ân cội nguồn - tổ chức thăm hỏi các cựu cán bộ có đóng góp to lớn cho sự hình thành và phát triển của BIDV, khơi dậy truyền thống “Uống nước nhớ nguồn”;.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3:
Từ những hạn chế trong VHDN tại BIDV Hải Phịng đã tìm hiểu và phân tích từ thực tế khảo sát trong chương 2, chương 3 tập trung đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đó trên cơ sở định hướng hoạt động của tồn bộ hệ thống BIDV nói chung và của riêng chi nhánh BIDV Hải Phịng nói riêng.
Một số giải pháp được đưa ra như sau:
- Bồi dưỡng, nâng cao nhận thức của CBCNV về các vấn đề xoay quanh hoạt động xây dựng VHDN.
- Đồng bộ hóa cơ sở vật chất giữa các PGD.
- Điều chỉnh một số yếu tố liên quan đến nhận diện thương hiệu - Đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
- Tìm kiếm và lựa chọn công cụ E - Marketing phù hợp cho trang facebook “Bank of Vietnam - BIDVnews”.
Phần cuối chương 3, tác giả đưa ra một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và Hội sở chính của BIDV nhằm tạo mơi trường và điều kiện tốt hơn để BIDV