(Nguồn: Khảo sát thực tế khách hàng)
Nhìn vào danh sách 9 sản phẩm dịch vụ mà BIDV cung cấp cho khách hàng cá nhân cũng như số liệu khảo sát thực tế có thể thấy BIDV đang cung cấp một danh mục các sản phẩm dịch vụ vô cùng phong phú, đa dạng, nó thỏa mãn mọi nhu cầu khác nhau của các đối tượng khách hàng cá nhân khác nhau từ nhu cầu thanh toán đến nhu cầu về đầu tư, nhu cầu về an tồn,... Cụ thể, có tới hơn một nửa số khách hàng được điều tra, tương đương với 50,9% khách hàng đồng ý với quan điểm sản phẩm dịch vụ mà BIDV cung cấp rất đa dạng, phong phú và thỏa mãn nhu cầu của họ. Chỉ có 6,4% khách hàng được khảo sát không đồng ý với quan điểm này.
Với trọng tâm lấy khách hàng làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động, trong những năm qua tồn bộ hệ thống BIDV đã khơng ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho khách hàng cá nhân những sản phẩm dịch vụ mang đến những tiện ích cho cuộc sống hàng ngày như: thanh tốn hóa đơn định kỳ tiền điện thoại, tiền điện, tiền truyền hình cáp,. Với mong muốn là địa chỉ tin cậy, là phương án đầu tiên được khách hàng nghĩ đến trên chặng đường tích lũy, xây dựng tương lai của khách hàng cũng như tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng, BIDV hiểu rằng hiện nay nhu cầu giao dịch trực tuyến của khách hàng đang tăng mạnh. Chính vì vậy, trong số 9 sản phẩm dịch vụ mà BIDV cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân thì có một sản phẩm rất nổi trội trong những năm gần đây đó là sản phẩm ngân hàng số. Trong ngân hàng số thì sản phẩm tiêu biểu nhất là ngân hàng di động.
Giao diện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số được thiết kế đơn giản, chuyên
___________nghiệp, dễ sử dụng___________ Số lượng Tỷ lệ (%) Tích lũy (%) Khơng đồng ý 8 7,3 7,3 Bình thường 21 191 264 Đồng ý 62 564 827 Rất đồng ý 19 173 1ÕÕ Tổng 110 1ÕÕ
Ngân hàng di động bao gồm 3 sản phẩm: BSMS, BIDV Bankplus và BIDV SmartBanking. Nổi trội nhất là BIDV SmartBanking, sản phẩm này đã giúp BIDV nhận được giải thưởng “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo độc đáo năm 2017”, đây là một trong những hạng mục giải thưởng quan trọng nhất của bộ giải thưởng Vietnam Outstanding Banking 2017 trong khuôn khổ Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ 2017 do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và Tổ chức dữ liệu quốc tế IDG đồng tổ chức tại Hà Nội [14]. BIDV SmartBanking là ứng dụng ngân hàng thông minh giúp khách hàng giao dịch với BIDV mọi lúc, mọi nơi, tương thích với tất cả hệ điều hành, thiết bị smartphone, máy tính bảng. Với SmartBanking, khách hàng có thể truy vấn thơng tin tài khoản, tìm kiếm ATM/Chi nhánh, tra cứu lãi suất, tỷ giá,... Bên cạnh đó, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán trực tuyến ngay trên màn hình di động. Bên cạnh các chức năng cơ bản, SmartBanking thường xuyên cập nhật các tính năng mới như: đăng nhập/ xác thực giao dịch bằng vân tay, trợ lý ảo, trị chuyện với nhóm bạn cùng sử dụng BIDV SmartBanking,. đặc biệt là khách hàng có thể trải nghiệm thêm một phương thức thanh tốn hồn tồn mới QR Pay (tạm dịch là thanh toán bằng mã phản hồi nhanh). Với QR Pay khách hàng có thể thực hiện giao dịch thanh tốn mà khơng cần dùng tiền mặt hay các loại thẻ ngân hàng. Chỉ cần dùng camera điện thoại để quét mã QR trên các website bán hàng hay tại accs địa đểm mà khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ có chấp nhận thanh tốn mã QR do BIDV hỗ trợ, ứng dụng sẽ nhanh chóng hiển thị các thơng tin giao dịch và khách hàng có thể hồn tất giao dịch trong vài giây. Thơng qua đây, cũng như khảo sát có thể thấy BIDV đã rất nỗ lực trong việc tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc cập nhật liên tục các tính năng mới để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Cụ thể, có tới 38,2% rất đồng ý; 34,5% đồng ý với quan điểm BIDV luôn cập nhật, làm mới các sản phẩm dịch vụ.
Bảng 2.8: Cảm nhận của khách hàng về giao diện của sản phẩm dịch vụ ngân hàng số.
Hệ thống máy ATM Số lượng Tỷ lệ (%)
Tích lũy (%)
Số lượng máy chưa nhiều 57 51,8 51,8
Không được trang bị đầy đủ 41 37,3 89,1
Dễ sử dụng, hoạt động tốt, ít xảy ra lỗi 12 10,9 1ÕÕ
Tổng ĩĩô 100
(Nguồn: Khảo sát thực tế khách hàng)
Đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số thì đặc trưng của nó phải giao diện được thiết kế đơn giản nhất có thể, dễ quan sát, dễ sử dụng và nhanh chóng. Đây chính là những lợi ích mà khách hàng mong muốn tìm kiến được ở bất kỳ sản phẩm dịch vụ ngân hàng số nào. Hơn nữa, cũng bởi vì các giao dịch với sản phẩm dịch vụ ngân hàng số đều được thực hiện bởi khách hàng nên giao diện cần thiết kế dễ hiểu cũng là điều cần thiết. BIDV cũng đã thực hiện khá tốt việc thiết kế giao diện này khi theo kết quả khảo sát thực tế có 56,4% đồng ý; 17,3% rất đồng ý với quan điểm giao diện sản phẩm dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng được thiết kế chuyên nghiệp, đơn giản, sử dụng dễ dàng.
Về các trang thiết bị hỗ trợ giúp làm gia tăng lợi ích mà khách hàng cá nhân nhận được khơng thể khơng kể đến đó là máy ATM. Thông qua khảo sát thực tế cho thấy, vấn đề mà BIDV Hải Phòng gặp phải là có số lượng máy ATM chưa nhiều (51,8% khách hàng được khảo sát cho biết) và khơng được trang bị đầy đủ cửa kính, điều hịa, camera an ninh (37,3% khách hàng được khảo sát cho biết). Điểm cộng đó là các máy ATM hoạt động tốt, dễ sử dụng và ít xảy ra lỗi (10,9% khách hàng). Thông thường, các máy ATM chỉ được lắp đặt ngay phía cửa ra vào tại các điểm giao dịch của BIDV Hải Phòng, những địa điểm giao dịch lớn như Chi nhánh BIDV Đông Hải Phịng, PGD Lê Thánh Tơng, PGD Điện Biên Phủ mới được lắp đặt hai cây ATM. Ngồi ra, thì sẽ khơng được lắp đặt ở những địa điểm khác. Về trang thiết bị của các cây ATM tại BIDV Hải Phịng thì hầu như sẽ khơng được trang bị kính chắn cũng như điều hịa, chỉ có rất ít cây ATM được trang bị đầy đủ. Chính những điều này gây ra những bất tiện cho người dùng khi số lượng cây ATM ít và chỉ lắp đặt ở trước các phòng giao dịch; khách hàng cảm thấy e ngại khi họ sử dụng ATM mà khơng có kính chắn tạo cảm giác mất an tồn; và việc khơng có kính chắn cũng như khơng có điều hịa sẽ gây ra cản trở cho khách hàng khi họ sử dụng ATM trong điều kiện thời tiết không thuận lợi.