Thơng qua khảo sát, có 72% CBCNV được khảo sát cho rằng các phong trào đoàn thể của chi nhánh rất sơi nổi, hữu ích, giúp mọi người cảm thấy thoải mái, gần gũi và hiểu nhau hơn; 22% CBCNV cho rằng các phong trào đồn thể được tổ chức khơng có gì đặc sắc và chỉ mang tính hình thức; 6% CBCNV cảm thấy các phong trào đồn thể khơng cần thiết phải tổ chức do tốn kém thời gian và tiền bạc. Nhìn chung, phong trào đồn thể tại BIDV Hải Phịng đang nhận được rất nhiều phản hồi tích cực nhưng vẫn có những phản hồi không tốt. Đây là vấn đề mà chi nhánh phải khắc phục để tạo ra môi trường làm việc hoàn thiện cho CBCNV.
- Sản phẩm dịch vụ cung cấp:
Các sản phẩm dịch vụ của BIDV hướng đến ba đối tượng khách hàng là: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và BIDV Premeir.
+ Sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân:
BIDV cung cấp 9 sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân bao gồm: tiền gửi (tiền gửi thanh tốn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi kinh doanh chứng khốn và tiền gửi chun dùng, gói tài khoản), sản phẩm vay (vay nhu cầu nhà ở, vay mua ô tô, vay du học, vay tiêu dùng không tài sản đảm bảo, vay sản xuất kinh doanh, vay cầm cố, vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo), dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa), ngân hàng số (ngân hàng di động, BIDV Online, dịch vụ ATM, cơng nghệ mới), thanh tốn & chuyển khoản (dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước,
chuyển tiền quốc tế, dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ dành cho hộ kinh doanh cá thể), bảo hiểm (bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ), ngân quỹ, ngoại hối và thị trường vốn (mua bán ngoại tệ, sản phẩm cấu trúc), chứng khoán.
(Nguồn: Khảo sát thực tế khách hàng)
Nhìn vào danh sách 9 sản phẩm dịch vụ mà BIDV cung cấp cho khách hàng cá nhân cũng như số liệu khảo sát thực tế có thể thấy BIDV đang cung cấp một danh mục các sản phẩm dịch vụ vô cùng phong phú, đa dạng, nó thỏa mãn mọi nhu cầu khác nhau của các đối tượng khách hàng cá nhân khác nhau từ nhu cầu thanh toán đến nhu cầu về đầu tư, nhu cầu về an tồn,... Cụ thể, có tới hơn một nửa số khách hàng được điều tra, tương đương với 50,9% khách hàng đồng ý với quan điểm sản phẩm dịch vụ mà BIDV cung cấp rất đa dạng, phong phú và thỏa mãn nhu cầu của họ. Chỉ có 6,4% khách hàng được khảo sát khơng đồng ý với quan điểm này.
Với trọng tâm lấy khách hàng làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động, trong những năm qua tồn bộ hệ thống BIDV đã khơng ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho khách hàng cá nhân những sản phẩm dịch vụ mang đến những tiện ích cho cuộc sống hàng ngày như: thanh tốn hóa đơn định kỳ tiền điện thoại, tiền điện, tiền truyền hình cáp,. Với mong muốn là địa chỉ tin cậy, là phương án đầu tiên được khách hàng nghĩ đến trên chặng đường tích lũy, xây dựng tương lai của khách hàng cũng như tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng, BIDV hiểu rằng hiện nay nhu cầu giao dịch trực tuyến của khách hàng đang tăng mạnh. Chính vì vậy, trong số 9 sản phẩm dịch vụ mà BIDV cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân thì có một sản phẩm rất nổi trội trong những năm gần đây đó là sản phẩm ngân hàng số. Trong ngân hàng số thì sản phẩm tiêu biểu nhất là ngân hàng di động.
Giao diện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số được thiết kế đơn giản, chun
___________nghiệp, dễ sử dụng___________ Số lượng Tỷ lệ (%) Tích lũy (%) Khơng đồng ý 8 7,3 7,3 Bình thường 21 191 264 Đồng ý 62 564 827 Rất đồng ý 19 173 1ÕÕ Tổng 110 1ÕÕ
Ngân hàng di động bao gồm 3 sản phẩm: BSMS, BIDV Bankplus và BIDV SmartBanking. Nổi trội nhất là BIDV SmartBanking, sản phẩm này đã giúp BIDV nhận được giải thưởng “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo độc đáo năm 2017”, đây là một trong những hạng mục giải thưởng quan trọng nhất của bộ giải thưởng Vietnam Outstanding Banking 2017 trong khuôn khổ Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ 2017 do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và Tổ chức dữ liệu quốc tế IDG đồng tổ chức tại Hà Nội [14]. BIDV SmartBanking là ứng dụng ngân hàng thông minh giúp khách hàng giao dịch với BIDV mọi lúc, mọi nơi, tương thích với tất cả hệ điều hành, thiết bị smartphone, máy tính bảng. Với SmartBanking, khách hàng có thể truy vấn thơng tin tài khoản, tìm kiếm ATM/Chi nhánh, tra cứu lãi suất, tỷ giá,... Bên cạnh đó, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh tốn trực tuyến ngay trên màn hình di động. Bên cạnh các chức năng cơ bản, SmartBanking thường xuyên cập nhật các tính năng mới như: đăng nhập/ xác thực giao dịch bằng vân tay, trợ lý ảo, trị chuyện với nhóm bạn cùng sử dụng BIDV SmartBanking,. đặc biệt là khách hàng có thể trải nghiệm thêm một phương thức thanh tốn hồn tồn mới QR Pay (tạm dịch là thanh toán bằng mã phản hồi nhanh). Với QR Pay khách hàng có thể thực hiện giao dịch thanh tốn mà khơng cần dùng tiền mặt hay các loại thẻ ngân hàng. Chỉ cần dùng camera điện thoại để quét mã QR trên các website bán hàng hay tại accs địa đểm mà khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ có chấp nhận thanh tốn mã QR do BIDV hỗ trợ, ứng dụng sẽ nhanh chóng hiển thị các thơng tin giao dịch và khách hàng có thể hoàn tất giao dịch trong vài giây. Thơng qua đây, cũng như khảo sát có thể thấy BIDV đã rất nỗ lực trong việc tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc cập nhật liên tục các tính năng mới để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Cụ thể, có tới 38,2% rất đồng ý; 34,5% đồng ý với quan điểm BIDV luôn cập nhật, làm mới các sản phẩm dịch vụ.
Bảng 2.8: Cảm nhận của khách hàng về giao diện của sản phẩm dịch vụ ngân hàng số.
Hệ thống máy ATM Số lượng Tỷ lệ (%)
Tích lũy (%)
Số lượng máy chưa nhiều 57 51,8 51,8
Không được trang bị đầy đủ 41 37,3 89,1
Dễ sử dụng, hoạt động tốt, ít xảy ra lỗi 12 10,9 1ÕÕ
Tổng ĩĩô 100
(Nguồn: Khảo sát thực tế khách hàng)
Đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số thì đặc trưng của nó phải giao diện được thiết kế đơn giản nhất có thể, dễ quan sát, dễ sử dụng và nhanh chóng. Đây chính là những lợi ích mà khách hàng mong muốn tìm kiến được ở bất kỳ sản phẩm dịch vụ ngân hàng số nào. Hơn nữa, cũng bởi vì các giao dịch với sản phẩm dịch vụ ngân hàng số đều được thực hiện bởi khách hàng nên giao diện cần thiết kế dễ hiểu cũng là điều cần thiết. BIDV cũng đã thực hiện khá tốt việc thiết kế giao diện này khi theo kết quả khảo sát thực tế có 56,4% đồng ý; 17,3% rất đồng ý với quan điểm giao diện sản phẩm dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng được thiết kế chuyên nghiệp, đơn giản, sử dụng dễ dàng.
Về các trang thiết bị hỗ trợ giúp làm gia tăng lợi ích mà khách hàng cá nhân nhận được khơng thể khơng kể đến đó là máy ATM. Thơng qua khảo sát thực tế cho thấy, vấn đề mà BIDV Hải Phòng gặp phải là có số lượng máy ATM chưa nhiều (51,8% khách hàng được khảo sát cho biết) và không được trang bị đầy đủ cửa kính, điều hịa, camera an ninh (37,3% khách hàng được khảo sát cho biết). Điểm cộng đó là các máy ATM hoạt động tốt, dễ sử dụng và ít xảy ra lỗi (10,9% khách hàng). Thông thường, các máy ATM chỉ được lắp đặt ngay phía cửa ra vào tại các điểm giao dịch của BIDV Hải Phòng, những địa điểm giao dịch lớn như Chi nhánh BIDV Đông Hải Phịng, PGD Lê Thánh Tơng, PGD Điện Biên Phủ mới được lắp đặt hai cây ATM. Ngồi ra, thì sẽ khơng được lắp đặt ở những địa điểm khác. Về trang thiết bị của các cây ATM tại BIDV Hải Phịng thì hầu như sẽ khơng được trang bị kính chắn cũng như điều hịa, chỉ có rất ít cây ATM được trang bị đầy đủ. Chính những điều này gây ra những bất tiện cho người dùng khi số lượng cây ATM ít và chỉ lắp đặt ở trước các phòng giao dịch; khách hàng cảm thấy e ngại khi họ sử dụng ATM mà khơng có kính chắn tạo cảm giác mất an tồn; và việc khơng có kính chắn cũng như khơng có điều hịa sẽ gây ra cản trở cho khách hàng khi họ sử dụng ATM trong điều kiện thời tiết không thuận lợi.
(Nguồn: Khảo sát thực tế khách hàng) + Sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp:
Danh mục các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mà BIDV cung cấp cũng rất đa dạng, bao gồm các sản phẩm dịch vụ: Tiền gửi, Tín dụng, Bảo lãnh, Thanh toán và Quản lý tiền tệ, Tài trợ thương mại, Ngoại hối và Thị trường vốn, Dịch vụ thẻ, Ngân hàng đầu tư, Bảo hiểm, Hướng dẫn thủ tục pháp lý cho nhà đầu tư nước ngoài, Tư vấn pháp lý cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đặc biệt phải nói đến sản phẩm ngân hàng số dành cho khách hàng là các doanh nghiệp và định chế tài chính - iBank. Dịch vụ ngân hàng điện tử iBank đã được BIDV cho ra mắt vào ngày 31/10/2018 tại Hà Nội với nhiều tiện ích, tính năng ưu việt, ứng dụng công nghệ hiện đại. Với dịch vụ này, BIDV đã vinh dự được nhận danh hiệu “Top 10 Sao Khuê năm 2018” - giải thưởng uy tín, danh giá trong nước dành cho các sản phẩm dịch vụ xuất sắc của ngành công nghiệp phần mềm, dịch vụ công nghệ thông tin.
BIDV iBank được thiết kế trên nền tảng giao dịch đa kênh thông qua các thiết bị di động và web. Thơng qua iBank, khách hàng có thể thực hiện hiện rất nhiều các giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện như: thực hiện giao dịch chuyển tiền trong và ngồi nước, thanh tốn lương; vấn tin tài khoản tiền vay, tiền gửi, bảo lãnh; quản lý dòng tiền giữa các tài khoản mẹ - con;.. .Điểm nổi bật của BIDV iBank là thiết kế đa tính năng trên một cổng giao dịch; khách hàng có thể lựa chọn các phương
Cách ứng xử, giao tiếp của CNCNV Số lượng Tỷ lệ (%)
Tích lũy (%)
thức xác thực khác nhau; giao diện tùy ứng thông minh; xử lý các giao dịch theo nhiều cơ chế; hỗ trợ việc kết nối trực tiếp với hệ thống tài chính, kế tốn của khách hàng. Sản phẩm này được thiết kế dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, có sự tích hợp giữa kiến trúc dịch vụ microservices và các giải pháp công nghệ hàng đầu của thế giới như: Oracle 12c Cloud, IBM Filnet và những sản phẩm của chính BIDV như: giải pháp ký số, SmartOTP.
Các chương trình khuyến mãi cho khách hàng là tổ chức cũng liên tục được BIDV đưa ra như: chương trình tín dụng với quy mơ lên tới 4 000 tỷ đồng để hỗ trợ các doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp khởi nghiệp được triển khai từ tháng 2 năm 2018; chương trình “Ươm mầm doanh nghiệp tương lai thành phố Hà Nội” với quy mô 2 000 tỷ đồng với lãi suất rất linh hoạt, thời gian vay vốn trung và dài hạn lên tới 7 năm cùng với rất nhiều các ưu đãi khác;.. .[15].
Có thể thấy, các sản phẩm cũng như các chương trình khyến mãi cho khách hàng là tổ chức của BIDV không chỉ hướng tới sự phát triển cho ngân hàng mà nó cịn thể hiện sự nỗ lực, chung tay của BIDV cùng với Chính phủ thực hiện các chủ trương qua từng thời kỳ để đưa đất nước giàu mạnh, phát triển hơn.
+ BIDV Premeir:
Nhằm hướng tới những khách hàng ưu tiên, BIDV đã cho ra đời dịch vụ BIDV Premeir. Với BIDV Premeir, khách hàng sẽ đươc tận hưởng cũng như nhận được rất nhiều các giải pháp tài chính phù hợp, những dịch vụ cao cấp mang đẳng cấp của giới thượng lưu và những ưu đãi đặc quyền do BIDV và các đối tác uy tín của BIDV trên cả nước (như FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort, Six Senses Ninh Vân Bay, trường dạy vẽ quốc tế Global Art,...) cung cấp không chỉ những dịch vụ tài chính ngân hàng tốt nhất mà cịn có những ưu đãi về mua sắm, ẩm thực, du lịch, nghỉ dưỡng, sức khỏe, làm đẹp,. đẳng cấp.
Khách hàng có số dư tiền gửi bình qn trong quý từ 1 tỷ đồng trở nên sẽ trở thành khách hàng ưu tiên của BIDV. Khách hàng ưu tiên được BIDV phân làm ba hạng: hạng Kim cương đối với khách hàng duy trì số dư tiền gửi bình quân quý từ 10 tỷ đồng trở lên; hạng Bạch kim đối với khách hàng duy trì số dư tiền gửi bình quân quý từ 3 đến dưới 10 tỷ đồng; hạng Vàng đối với khách hàng duy trì số dư tiền gửi bình quân quý từ 1 đến dưới 3 tỷ đồng [16].
- Thái độ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng:
Trong kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh dịch vụ tài chính ngân hàng nói riêng thì yếu tố con người, đặc biệt là thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Chính vì vậy, hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, cũng như trong hệ thống các ngân hàng họ cạnh tranh nhau về cung cách, thái độ, cách giao tiếp, ứng xử của nhân viên với khách hàng.
Lịch sự, thân thiện, tôn trọng 16 145 145
Có sự khơng đồng đều giữa các PGD 94 855 ĩõõ
Thái độ của CBCNV khi có thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Số lượng Tỷ lệ (%) Tích lũy (%)
Được nhân viên giúp đỡ, xử lý nhanh, kịp thời. 98 891 891 Nhân viên không hợp tác, cáu gắt, xử lý chậm
chạp. 12 199 100
Tổng 110 100
(Nguồn: Kháo sát thực tế khách hàng)
Theo khảo sát, có 14,5% khách hàng được khảo sát cho rằng CBCNV BIDV Hải Phịng có cách cư xử lịch sự, thân thiện, hịa nhã, tơn trọng, nhiệt tình tư vấn, giúp đỡ khách hàng; có tới 85,5% khách hàng cho rằng cách cư xử, thái độ của CBCNV có sự khơng đồng đều giữa các phịng giao dịch, có phịng giao dịch nhân viên rất lịch sự, thân thiện nhưng có những phịng giao dịch thì thái độ nhân viên lại ngược lại; và khơng có khách hàng nào được điều tra cho rằng nhân viên bất lịch sự, thiếu tôn trọng khách hàng, dễ cáu gắt.
Tài chính - ngân hàng là một ngành dịch vụ khá phức tạp và không dễ để khách hàng có thể hiểu biết tường tận. Do đó, khách hàng thường có khá nhiều thắc mắc, cũng như khiếu nại trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Qua khảo sát thực tế, 89,1% khách hàng được khảo sát cho rằng họ luôn được nhân viên ngân hàng giúp đỡ, xử lý nhanh, kịp thời, thỏa đáng, không làm mất thời gian của họ; 10,9% khách hàng cho biết nhân viên tỏ thái độ không hợp tác, cáu gắt, xư lý chậm chạp và giải quyết không thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của họ; và khơng có khách hàng nào có phản hồi tiêu cực về thái độ của CBCNV là lờ đi, khơng thèm tiếp đón họ khi họ có thắc mắc. Đây là phản hồi khá tích cực về thái độ của CBCNV BIDV Hải Phòng, tuy nhiên, vấn đề vẫn là sự không đồng đều về thái độ của nhân viên giữa các PGD. Nhìn chung vào tổng thể thì thái độ, cách cư xử, giao tiếp của các cán bộ với khách hàng là tốt nhưng đâu đó vẫn có những cán bộ, những PGD có thái độ khơng tốt, làm giảm sự hài lòng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ ngân hàng và ảnh hưởng đến vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Bảng 2.11: Cảm nhận của khách hàng về thái độ của CBCNV khi có thắc mắc, khiếu nại.
32% cảm thấy thoải mái vì luôn nhận được sự tin tưởng, ủng hộ, giúp đỡ của mọi người; 25% CBCNV cảm thấy không thoải mái lắm do đơi khi có sự soi xét của cấp