Rất không đồng ý 2 2 2 Không đồng ý 1 ĩ 3 Bình thường 31 31 31 Đồng ý 56 56 90 Rất đồng ý 10 10 100 Tổng ĩõõ 100
(Nguồn: Khảo sát thực tế CBCNV)
Qua khảo sát, nhìn chung, các CBCNV đều thấy đồng phục của ngân hàng được thiết kế phù hợp với vị trí cơng việc, tạo sự thoải mái khi làm việc, giao tiếp với khách hàng. Cụ thể, có 56% CBCNV đồng ý với quan điểm trên, 10% CBCNV rất đồng ý và 31% cảm thấy bình thường. Theo quan sát, đồng phục của CBCNV BIDV được thiết kế với kiểu dáng phù hợp với cơng việc văn phịng; tạo sự dễ chịu, thoải mái trong giao tiếp cho nhân viên; tạo sự lịch sự, trang trọng, chuyên nghiệp và khách hàng họ cảm thấy tin tưởng, được tôn trọng khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Áo được thiết kế màu xanh dương mát mắt - màu sắc đặc trưng của BIDV, nhấn nhá thêm họa tiết kẻ sọc trắng nhỏ khiến cho chiếc áo đồng phục trở nên nổi bật và không gây ra sự nhầm lẫn cho khách hàng.
Đối với việc mặc đồng phục thì BIDV nói chung cũng như BIDV Hải Phịng chưa có quy định cụ thể về việc bắt buộc mặc đồng phục khi đi làm. Tuy nhiên, đa số các cán bộ BIDV Hải Phòng vẫn lựa chọn đồng phục để làm trang phục đi làm hàng ngày (58% CBCNV thường xuyên - mặc đồng phục vào một số ngày trong tuần, 36% CBCNV rất thường xuyên - mặc đồng phục vào tất cả các ngày đi làm, 6% CBCNV hiếm khi - chỉ vào một số ngày quan trọng mới mặc) do tính tiện dụng cũng như những giá trị, lợi ích kể trên mà nó mang lại. Ngồi đồng phục, các CBCNV sẽ mặc những trang phục phù hợp với nhân viên công sở, vừa tạo ra sự thoải mí khi làm việc,
vừa thể hiện sự tơn trọng khách hàng khi giao tiếp. Bên cạnh đồng phục, bảng tên được bắt buộc cài trên áo với những cán bộ giao dịch với khách hàng ở phòng giao dịch để khách hàng có thể nhận biết tên cán bộ giao dịch với mình. Cịn đối với cán bộ làm ở những bộ phận hỗ trợ (back office) thì việc đeo bảng tên là khơng bắt buộc.
Hình 2.4: Việc mặc đồng phục khi đi làm của CBCNV.(Nguồn: Khảo sát thực tế CBCNV) (Nguồn: Khảo sát thực tế CBCNV)
- Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và bộ quy tắc ứng xử:
Từ những ngày đầu thành lập, văn hóa ứng xử của CBCNV BIDV đã được quan tâm xây dựng. Mỗi nhân viên ngân hàng đều được quán triệt thực hiện các quy tắc ứng xử, quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp nhằm tạo dựng hình ảnh cán bộ ngân hàng chuyên nghiệp, có cách cư xử đúng mực. Tại BIDV, hệ thống các tiêu chuẩn đã được thiết lập để các CBCNV có thể tham khảo, học tập và rèn luyện. Bộ quy chuẩn đạo đức và bộ quy tắc ứng xử là bí kíp giúp cho CBCNV BIDV điều chỉnh hành vi, thái độ của mình để đem đến cách giao tiếp, ứng xử chuyên nghiệp, lịch sự nhất khiến cho khách hàng thật sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Ưu điểm: Nội dung của bộ quy chuẩn đạo đức và bộ quy tắc ứng xử đề cao tính tập thể; khuyến khích, tơn trọng sáng kiến cá nhân; thân thiện, hịa nhã với đồng nghiệp; tương trợ và giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Tập trung xây dựng môi trường làm việc thân thiện nhưng chuyên nghiệp, thực hiện đúng những quy tắc giao tiếp phù hợp với từng đối tượng khách hàng của ngân hàng. Theo khảo sát, có tới 53% CBCNV đồng ý và 21% CBCNV rất đồng ý với quan điểm bộ quy tắc ứng xử và bộ
quy chuẩn đạo đức nghề ngiệp được BIDV xây dựng một cách phù hợp. Hai con số này chiếm tỷ trọng khá lớn, do đó, có thể thấy BIDV khá thành công khi xây dựng hai bộ quy tắc này.
Nhược điểm: Khảo sát cho thấy có tới 34% CBCNV không đồng ý với ý kiến bộ quy tắc ứng xử và bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp được thông tin đầy đủ đến từng CBCNV. Trên thực tế cũng cho thấy, hai bộ quy tắc này luôn được quán triệt ngay từ khi cán bộ mới vào làm nhưng việc những tài liệu đó có được đọc hay khơng thì chưa được kiểm soát và chưa được triển khai sâu rộng thường xuyên nên chưa khai thác hết giá trị lợi ích cho tồn thể CBCNV.
- Ấn phẩm điển hình:
Ngày nay là thời đại của cơng nghệ, do đó, BIDV đã tận dụng cơng nghệ để xây dựng các “ấn phẩm điện tử” nhằm đưa các sản phẩm dịch vụ của mình đến gần hơn, rộng rãi hơn với công chúng; đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phù của khách hàng.
Mới đây, vào ngày 15/1/2019, BIDV chính thức khai trương Cổng thông tin điện tử mới - Webportal tại địa chỉ http://www.bidv.com.vn . Webportal BIDV được xây dựng mới cả về giao diện lẫn tính năng; trở thành cổng thông tin ngân hàng Hiện đại - Thân thiện - Bảo mật - Truyền cảm hứng và Tiện ích; với phương châm hướng tới và coi trọng trải nghiệm của khách hàng. Webportal BIDV mang đến cho khách hàng rất nhiều trải nghiệm mới, thú vị và các tiện tích như: cung cấp các cơng cụ tính tốn trực tuyến (chuyển đổi tỷ giá, tính tốn lãi suất, lập kế hoạch tài chính cá nhân,...), tìm kiếm thơng minh,... để đáp ứng các nhu cầu khác nhau về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Webportal BIDV được ra đời dưới sự tư vấn thiết kế của các chuyên gia quốc tế giàu kinh nghiệm về ứng dụng phục vụ trải nghiệm người dùng kết hợp với giải pháp công nghệ tiên tiến nhất của IBM. Webportal BIDV đảm bảo yêu cầu cấu trúc nội dung thông tin cũng như hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ. Đó khơng chỉ đơn thuần là một kênh thơng tin chính thức của BIDV trên mạng Internet mà cịn là kênh giao dịch điện tử hiện đại, tích hợp các giải pháp ngân hàng trực tuyến thuận tiện như: chuyển tiền, mở thẻ tín dụng, thẻ gi nợ, thanh tốn hóa đơn, đăng ký mở tài khoản,.... Webportal BIDV cũng được trang bị tính năng an tồn, bảo mật thông tin giao dịch cũng như thông tin khách
hàng giúp cho khách hàng an tâm khi sử dụng. Giao diện của Webportal được thiết kế đơn giản, dễ nhìn, giúp cho khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm các thông tin về BIDV như: tuyển dụng, quan hệ nhà đầu tư,...; các sản phẩm dịch vụ; các chương trình khuyến mại;.. và được hỗ trợ thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, thuận tiện trên chính Webportal này. Ngồi ưu điểm và giao diện được thiết kế dễ nhìn, đơn giản thì BIDV cịn liên tục cập nhật các thông tin mới nhất liên quan đến ngân hàng lên Webportal này. Do vậy, các thông tin đến với khách hàng sẽ ln là mới, mang tính thời sự nhất, giúp khách hàng đưa ra các quyết định đầu tư, sử dụng dịch vụ hợp lý nhất.
Có thể thấy, việc khai trương và đưa vào vận hành chính thức Cổng thơng tin điện tử đã thể hiện sự nỗ lực của BIDV trong việc nâng cao trải nghiệm và gia tăng lợi ích khách hàng. Bước đi này cho thấy nỗ lực của BIDV trong triển khai áp dụng dịch vụ ngân hàng số, phù hợp với nhu cầu của khách hàng và xu thế phát triển ngân hàng hiện đại [9].
Bên cạnh Webportal thì một “ấn phẩm điện tử” khơng thể khơng nhắc tới nữa đó là trang facebook “Bank of Vietnam - BIDVnews”. Trang facebook này có nội dung thơng tin vô cùng phong phú từ những sự thay đổi về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, những thông tin về những giải thưởng mà ngân hàng được nhận tới các hoạt động xã hội, các sự kiện văn hóa có sự tham gia của BIDV tham gia. BIDV đã thể hiện sự sáng tạo, công phu, tỷ mỉ khi mà các thông tin không chỉ đưa ra dưới dạng bài viết thơng thường mà cịn đưa các thơng tin đó thành một bản tin và có người dẫn tin. Cho đến thời điểm hiện tại, trên trang facebook Bank of Vietnam - BIDVnews đã có 36 bản tin được gửi đến người xem. Những người tham gia vào trang facebook này khơng chỉ có CBCNV của BIDV ở các chi nhánh khác nhau mà cịn có những khách hàng yêu mến BIDV. Có thể thấy, trang facebook này của BIDV như sợi dây vơ hình kết nối các CBCNV của BIDV ở các chi nhánh khác nhau - những người đang cố gắng, nỗ lực từng ngày cho sự phát triển của ngân hàng nhưng họ lại bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lý; giúp họ cảm thấy tự hào về nơi mà họ đang làm việc; từ đó họ sẽ nỗ lực hơn nữa để đóng góp cơng sức của mình giúp ngân hàng đạt được các mục tiêu đã đề ra.
+ Hoạt động xã hội:
Theo khảo sát, CBCNV đều có phản hồi tích cực về các hoạt động xã hội mà ngân hàng thực hiện. 45% CBCNV đồng ý rằng các hoạt động xã hội được ngân hàng tổ chức định kỳ, 49% CBCNV cảm thấy bình thường và 6% rất đồng ý với quan điểm này.
Trong chặng đường 62 năm xây dựng và phát triển, trên bản đồ hình chữ S, từ vùng miền núi xa xôi cho đến vùng đồng bằng, vùng biển, BIDV đều đã đặt chân và ghi dấu ấn “Hành động vì cộng đồng”. Có rất nhiều các hoạt động được BIDV tổ chức định kỳ, thường niên dưới sự hỗ trợ của các tổ chức khác. Tiêu biểu phải kể đế một số chương trình sau: năm 2018, BIDV thực hiện chương trình “Cùng em đến trường” của Quỹ Bảo trợ trẻ em Cơng đồn Việt Nam, đã trao tài trợ 5000 cặp phao cứu sinh và 100 triệu đồng để mua đồ dùng học tập cho các em học sinh có hồn cảnh khó khăn, đặc biệt là trẻ em thuộc các xã huyện vùng sâu vùng xa, vùng sông nước thuộc năm tỉnh (Bắc Giang, Tuyên Quang, Hoài Bình, Hải Dương, Bình Dương). Tổng giá trị của các món q an sinh này là 900 triệu đồng. Đây là một chương trình ý nghĩa, thể hiện sự quan tâm, chia sẻ của BIDV trong các hoạt động thiện nguyện, chung tay vì lợi ích cộng đồng. Đặc biệt là trách nhiệm đối với công tác giáo dục, sự nghiệp đào tạo, trồng người. Đây là năm thứ 9 liên tiếp, BIDV thực hiện tài trọ và đồng hành cùng chương trình “Cùng em đến trường”. Bà Nguyễn Thị Thu Hồng - Phó chủ tịch Tổng Liên đồn Lao động Việt Nam - Chủ tịch Quỹ bảo trợ trẻ em cho biết, hằng năm BIDV còn đồng hành cùng Quỹ Bảo trợ trẻ em Cơng đồn Việt Nam trong các chương trình khác như: tặng học bổng, chương trình Tết sum vầy, chương trình cùng em tới trường, chương trình tặng quà cho bệnh nhi,...
Một hoạt động ý nghĩa khác nữa là vào ngày 10/1/2019 vừa qua, BIDV đã cơng bố chương trình “Q Tết tặng đồng bào nghèo” với tổng giá trị lên tới 20 tỷ đồng. Đây là năm thứ 11 liên tiếp, BIDV thực hiện chương trình này. Với mong muốn góp phần đem đến cái Tết ấm áp hơn cho đồng bào nghèo, BIDV đã gửi 40 000 suất quà, trị giá trung bình mỗi suất quà là 500 nghìn đồng/ suất tặng đồng bào trên khắp cả nước. Cơng Đồn các chi nhánh BIDV, trong đó có Hải Phịng kết hợp với các cơ quan ban ngành chức năng địa phương như: Liên đoàn lao động tỉnh, các quỹ bảo trợ xã hội, các trung tâm chăm sóc thương bệnh binh,. thực hiện tặng quà đến tận tay
người nghèo. Có thể thấy, tặng quà Tet cho người nghèo là hoạt động ý nghĩa thường niên được cả hệ thống BIDV thực hiện từ nhiều năm qua trên quy mơ tồn quốc. Từ năm 2009 đến nay, BIDV đã dành tặng tổng số hơn 600 000 suất quà, tổng giá trị hơn 160 tỷ đồng.
Bên cạnh đó, ngân hàng cịn tổ chức rất nhiều các hoạt động xã hội ý nghĩa khác như: tặng học bổng cho sinh viên trường Đại học Kinh tế quốc dân, Quà Tết tặng đồng bào nghèo tại tỉnh Hưng Yên,. Qua đây, chúng ta thấy được BIDV cũng như các chi nhánh không chỉ tập trung vào hoạt động kinh tế mà ngân hàng còn rất quan tâm, chú ý đến các hoạt động cộng đồng, lan tỏa yêu thương, cùng Chính phủ góp phần mang đến một tương lai tươi sáng cho người có hồn cảnh khó khăn.
+ Lễ nghi và các chương trình văn hóa:
Lễ nghi là một trong những giá trị văn hóa khơng thể thiếu trong bất kỳ một doanh nghiệp nào. Định kỳ tại BIDV Hải Phòng cũng tổ chức kỉ niệm một số ngày lễ quan trọng đối với chi nhánh như: ngày thành lập chi nhánh, ngày thành lập BIDV, ngày khai trương cơ sở giao dịch mới,. Bên cạnh đó cịn có các ngày lễ lớn của cả nước như: ngày Quốc tế phụ nữ 8/3, ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10,. Vào những ngày lễ này, CNCNV là nữ giới tại chi nhánh nhận được lời chúc mừng từ ban giám đốc và những CBCNV là nữ giới có thành tích xuất sắc của chi nhánh sẽ được tơn vinh, tặng thưởng tại buổi meeting kỉ niệm. Đồng thời, để kỉ niệm ngày này chương trình, hội thi văn nghệ cũng diễn ra sơi nổi nhằm tạo ra sự gắn kết giữa các PGD với nhau. Đối với các CBCNV nói chung của chi nhánh và các phịng giao dịch có thành tích xuất sắc cũng được tôn vinh và tặng thưởng tại các buổi tổng kết hoạt động kinh doanh theo q và năm. Hình thức tặng thưởng khơng chỉ dưới dạng tiền mặt mà còn là những chuyến du lịch, nghỉ dưỡng.
Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, thỏa mãn nhu cầu KH
Số lượng Tỷ lệ (%) Tích lũy (%) Khơng đồng ý 7 6-4 6-4 Bình thường 18 164 227 Đồng ý 56 509 736 Rất đồng ý 29 264 ĩõõ Tổng 110 100
Hình 2.5: Cảm nhận của CBCNV về các phong trào đoàn thể.(Nguồn: Khảo sát thực tế CBCNV) (Nguồn: Khảo sát thực tế CBCNV)
Thơng qua khảo sát, có 72% CBCNV được khảo sát cho rằng các phong trào đoàn thể của chi nhánh rất sơi nổi, hữu ích, giúp mọi người cảm thấy thoải mái, gần gũi và hiểu nhau hơn; 22% CBCNV cho rằng các phong trào đồn thể được tổ chức khơng có gì đặc sắc và chỉ mang tính hình thức; 6% CBCNV cảm thấy các phong trào đồn thể khơng cần thiết phải tổ chức do tốn kém thời gian và tiền bạc. Nhìn chung, phong trào đồn thể tại BIDV Hải Phịng đang nhận được rất nhiều phản hồi tích cực nhưng vẫn có những phản hồi khơng tốt. Đây là vấn đề mà chi nhánh phải khắc phục để tạo ra mơi trường làm việc hồn thiện cho CBCNV.
- Sản phẩm dịch vụ cung cấp:
Các sản phẩm dịch vụ của BIDV hướng đến ba đối tượng khách hàng là: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và BIDV Premeir.
+ Sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân:
BIDV cung cấp 9 sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân bao gồm: tiền gửi (tiền gửi thanh tốn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi kinh doanh chứng khoán và tiền gửi chuyên dùng, gói tài khoản), sản phẩm vay (vay nhu cầu nhà ở, vay mua ô tô, vay du học, vay tiêu dùng không tài sản đảm bảo, vay sản xuất kinh doanh, vay cầm cố, vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo), dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa), ngân hàng số (ngân hàng di động, BIDV Online, dịch vụ ATM, cơng nghệ mới), thanh tốn & chuyển khoản (dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước,
chuyển tiền quốc tế, dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ dành cho hộ kinh doanh cá thể), bảo hiểm (bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ), ngân quỹ, ngoại hối và thị trường vốn (mua bán ngoại tệ, sản phẩm cấu trúc), chứng khoán.