2.2. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
2.2.2. Thực trạng quá trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại Ngân
Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV — Chi nhánh Hải Phòng.
a. Cơ sở để xây dựng VHDN tại BIDV Hải Phòng
VHDN tại BIDV Hải Phòng được xây dựng dựa trên một số cơ sở sau:
- Do là một chi nhánh nằm trong hệ thống BIDV với rất nhiều các chi nhánh khác nhau nên VHDN tại BIDV chi nhánh Hải Phòng được xây dựng dựa trên các yếu tố cốt lõi về VHDN (logo, slogan, đồng phục, cơ sở vật chất phòng giao dịch, sản phẩm dịch vụ cung cấp,...) của tồn hệ thống BIDV. Đó là những yếu tố bất biến, không thể thay đổi nhằm tạo ra sự đồng bộ, thống nhất giữa các chi nhánh trong toàn bộ hệ thống BIDV.
- Các giá trị mang tính chất tuyên bố của chi nhánh được xây dựng trên cơ sở các giá trị tuyên bố chung của toàn hệ thống BIDV và tình hình kinh tế tại thành phố. Sở dĩ, các giá trị tuyên bố riêng như là định hướng hoạt động, phương hướng kinh doanh,. của chi nhánh cần được xây dựng dựa trên cơ sở các giá trị tuyên bố chung là do hoạt động mang tính hệ thống của BIDV, tất cả các chi nhánh với những định hướng hoạt động khác nhau nhưng tựu chung kết quả mà nó mang lại vẫn phải hướng đến mục tiêu, tầm nhìn, định hướng mà Hội Sở chính đặt ra. Bên cạnh đó, các giá trị tuyên bố của chi nhánh còn chịu sự tác động, chi phối của tình hình kinh tế thành phố nói chung và thị trường các NHTM trên cũng địa bàn. Do vậy, để đưa ra các giá trị tuyên bố riêng địi hỏi phải có sự kết hợp hài hịa, hợp lý giữa các giá trị tuyên bố chung và tình hình kinh tế, thị trường các NHTM trên thành phố sao cho kết quả cuối cùng thu được vừa góp phần hồn thành mục tiêu của hệ thống, vừa đóng góp vào việc đạt được các mục tiêu kinh tế của thành phố và khẳng định vị thế NHTM hàng đầu trên địa bàn.
- Be dày lịch sử gần 62 năm của toàn hệ thống cũng như chi nhánh Hải Phòng cũng là một trong những tiền đề quan trọng trong xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Và trong gần 62 năm xây dựng và phát triển đó, BIDV nói chung cũng như BIDV Hải Phịng nói riêng đã đạt được rất nhiều danh hiệu danh giá như: Danh hiệu Đơn vị Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương lao động các hạng, Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, ...Niềm tự hào, những kinh nghiệm trong quá trình 62 năm hoạt động là cơ sở để chi nhánh xây dựng các giá trị VHDN nhằm phát huy những truyền thống tốt đẹp của ngân hàng.
- Hội nhập kinh tế thế giới cũng là một trong những cơ sở để xây dựng VHDN tại BIDV. Hội nhập kinh tế thế giới mở ra rất nhiều các cơ hội cũng như thách thức cho toàn bộ nền kinh tế Việt Nam. Ở khía cạnh xây dựng VHDN, để có thể tận dụng thời cơ, cơ hội và đối phó với những thách thức địi hỏi tồn bộ hệ thống phải thiết lập các giá trị VHDN không chỉ mang bản sắc riêng của BIDV mà các giá trị này cịn phải tương thích với một mơi trường kinh doanh mở, rộng lớn hơn, với sự tham gia của rất nhiều các đối thủ cạnh tranh nước ngồi mạnh.
b. Quy trình các bước xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại BIDVHải Phòng
Với các nền tảng, tiền đề vững chắc BIDV Hải Phòng thực hiện xây dựng VHDN theo quy trình như sau:
- Bước 1: Tìm hiểu và nghiên cứu kỹ các giá trị VHDN được coi là cốt lõi, bất biến của toàn bộ hệ thống BIDV.
- Bước 2: Xác định vai trò của chi nhánh đối với sự phát triển kinh tế thành phố và vị trí của ngân hàng trong số các NHTM đang hoạt động trên cùng địa bàn. - Bước 3: Kết hợp hài hòa giữa các giá trị văn hóa chung của tồn bộ hệ thống
BIDV với vai trò và vị thế của ngân hàng trong địa bàn thành phố để đảm bảo xây dựng
được các giá trị VHDN không chỉ thỏa mãn mục tiêu của hệ thống mà còn làm tròn vai trò, trách nhiệm của một doanh nghiệp đối với sự phát triển kinh tế của thành phố. - Bước 4: Lên kế hoạch xây dựng VHDN: mục tiêu xây dựng là gì?; thực hiện
các hoạt động, chương trình gì?; các giai đoạn xây dựng?; cần tập trung những guồn lực gì để xây dựng?; cách thức thực hiện?; dự kiến kinh phí?; hoạt động kiểm tra, đánh giá được thực hiện bởi ai?, cách thức nào?;..
Các PGD được thiết kế rộng rãi, các quầy bố trí hợp lý, có sự đồng bộ giữa các PGD Số lượng Tỷ lệ (%) Tích lũy (%)
- Bước 6: Kiểm tra, đánh giá việc thực thi các giá trị VHDN và xác định các giá trị mới xuất hiện trong quá trình xây dựng VHDN theo những giá trị sẵn có.
- Bước 7: Thực hiện việc đánh giá tính phù hợp của các giá trị mới đó. Neu nó mang lại những đóng góp tích cực cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh thì sẽ thực hiện khen thưởng, động viên, tuyên dương để khuyến khích các CBCNV hành động theo những giá trị tốt đẹp đó. Bên cạnh đó, loại bỏ những giá trị văn hóa khơng phù hợp với định hướng hoạt động của hệ thống cũng như chi nhánh.
- Bước 8: Tiếp tục đánh giá và thiết lập các chuẩn mực văn hóa mới trên cơ sở sự thay đổi trong hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống BIDV, sự phát triển của nền kinh tế thành phố và các NHTM hoạt động trên cùng địa bàn.
c. Xây dựng các mức độ văn hóa doanh nghiệp của BIDV Hải phịng * Cấp độ 1 — Những quá trình và cấu trúc hữu hình của doanh nghiệp
- Kiến trúc đặc trưng và diện mạo của doanh nghiệp:
BIDV Hải Phòng bao gồm: 03 chi nhánh nhỏ (Chi nhánh BIDV Đơng Hải Phịng, chi nhánh BIDV Lạch Tray và chi nhánh BIDV Hải Phòng) và các phòng giao dịch rải rác ở các quận Ngô Quyền (gồm 04 PGD: Lê Thánh Tông, Ngô Quyền, Phạm Minh Đức, Cầu Đất), quận Lê Chân (gồm 03 PGD: Trần Nguyên Hãn, Nguyễn Đức Cảnh, Tô Hiệu), quận Hồng Bàng (gồm 04 PGD: Điện Biên Phủ, Trần Quang Khải, Bến Bính, Quán Toan), quận Hải An (gồm 01 PGD: Đình Vũ), quận Kiến An (gồm 01 PGD: Kiến An), huyện Thủy Nguyên (gồm 01 PGD: Thủy Nguyên), huyện An Dương (gồm 01 PGD: An Đồng). Các phịng ban được bài trí theo tiêu chuẩn quy định của BIDV.
Phịng giao dịch:
+ Được thiết kế với hai tông màu chủ đạo - tông màu đặc trưng của BIDV là màu xanh da trời và màu trắng, theo kiểu văn phòng mở tạo sự thân thiện, thoải mái, gần gũi. Logo và slogan của BIDV được đặt ở vị trí trung tâm sao cho khách hàng có thể dễ dàng nhận biết. Các quầy giao dịch được bố trí liên hồn, hợp lý theo quy trình nghiệp vụ, hạn chế thấp nhất sự di chuyển của khách hàng. Các loại cây xanh cũng được bố trí ngay bàn giao dịch và xung quanh PGD. Các PGD cũng bố trí đầy đủ ghế ngồi cho khách hàng ngồi chờ và khách hàng thực hiện giao dịch. Ánh sáng trắng cũng được cân đối để phù hợp với văn phịng làm việc, khơng q tối hoặc quá sáng.
+ Tuy nhiên, các giao dịch viên thường ngồi sau tấm kính chắn nên khi khách hàng đến giao dịch lần đầu sẽ không biết giao dịch quầy nào nếu khơng có bảo vệ hướng dẫn, chỉ có khách hàng đã giao dịch nhiều lần hoặc khách hàng am hiểu dịch vụ sẽ được phục vụ theo nhu cầu, nhóm khách hàng vãng lai và khách hàng tiềm năng không khai thác được nhu cầu để bán chéo sản phẩm phát triển dịch vụ. Theo khảo sát (bảng 2.4 và bảng 2.5) cả CBCNV và khách hàng đều có cảm nhận chung về các PGD là sự khơng đồng bộ, khơng đồng đều giữa các PGD (có tới 86% CBCNV và 69,1% khách hàng cho rằng PGD không đồng bộ). Theo đó, các phịng giao dịch lớn thì được đầu tư mới, khang trang, hiện đại nhưng một số phịng PGD khác, điển hình là PGD Tơ Hiệu có bàn ghế đã cũ nhưng chưa được thay mới; khách hàng và nhân viên giao dịch trong điều kiện ánh sáng tối; văn phịng thiếu đi cây xanh trang trí.
Rất khơng đồng ý 27 245 245 Khơng đồng ý 49 445 69J Bình thường 16 145 846 Đồng ý 15 13,6 97,3 Rất đồng ý 3 27 100 Tổng 110 100 Hệ thống các PGD Số lượng Tỷ lệ (%) Tích lũy (%)
Được đầu tư khang trang, hiện đại, đáp ứng nhu cầu cơng tác, có sự đồng bộ giữa các PGD
14 14 14
Khơng có sự đồng đều giữa các PGD 86 86 ĩõõ
Tổng 100 100
(Nguôn: Khảo sát thực tê CBCNV)
(Nguôn: Khảo sát thực tê CBCNV) Phịng làm việc:
bài trí sao cho tương đồng với biểu tượng của BIDV. Bàn làm việc cho nhân viên được thiết kế đồng bộ, ghế ngồi có cùng chủng loại, kích cỡ, màu sắc, có thể điều chỉnh cao thấp và có bánh xe di chuyển được. Cách bày trí các phịng rộng rãi, thống
đãng, tạo hứng khởi làm việc cho CBCNV trong ngân hàng. Biển chức danh của lãnh
đạo, quản lý, nhân viên phải được đặt ngay trên bàn làm việc, hướng quay ra phía trước để khách hàng có thể đọc được.
- Thương hiệu:
Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam nói chung và chi nhánh Hải Phịng nói riêng đã không ngừng nỗ lực để xây dựng và phát triển thương hiệu của ngân hàng trong suốt chặng đường 62 năm và ngày càng chứng tỏ vị thế của một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam (bên cạnh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Vietinbank, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Vietcombank).
Năm 2015, tại Singapore, BIDV được Tạp chí The Asian Banker - một trong những tạp chí uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên thế giới trao tặng giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2015”. Giải thường nhằm tôn vinh những ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất, có nỗ lực và những thành tựu nổi bật trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân, có vị thế trên thị trường tài chính ngân hàng và có chiến lược kinh doanh bán lẻ ấn tượng nhất trong năm. Theo đó, BIDV đã tập trung đầu tư để hiện đại hóa cơ sở hạ tầng dịch vụ và mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng khắp 63 tình thành trên cả nước với hơn 750 điểm giao dịch, hơn 14 000 điểm kết nối ATM/POS và nhiều chi nhánh bán lẻ theo tiêu chuẩn quốc tế được đưa vào vận hành và hoạt động hiệu quả. Và rất nhiều những hoạt động, bước đi chiến lược khác mà BIDV đã, đang và sẽ thực hiện nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm về sản phẩm dịch vụ bán lẻ thân thiện và hiện đại nhất [7].
Tại Hà Nội, ngày 10/1/2019, trong khuôn khổ Hội nghị triển vọng ngành dịch vụ Ngân hàng - Tài chính năm 2019 do The Asian Banker, BIDV vinh dự được nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” lần thứ 5 liên tiếp. Trong 5 năm trở
mô huy động vốn từ dân cư, quy mơ tín dụng bán lẻ với mức tăng trưởng bình quân là 28%/ năm và 46%/ năm. Các chỉ số đánh giá chất lượng từ các tổ chức uy tín như Standard & Poors, Moody’s, Nielsen Việt Nam,.. đều có sự cải thiện, cho thấy được vị thế ổn định, vững chắc của BIDV ở thị trường tài chính trong nước và khu vực. Bên cạnh giải thưởng danh giá này, cũng tại Hội nghị, BIDV vinh dự được trao tặng giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ chấp nhận thẻ và quản lý dòng tiền tốt nhất Việt Nam năm 2019”. Đối với dịch vụ thanh tốn thẻ thì BIDV là ngân hàng dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ này. Đứng trước nhu cầu cấp thiết của cá đơn vị kinh doanh đối với việc quản lý bán hàng và quản lý dòng tiền, BIDV đã xây dựng cấu trúc giải pháp tổng thể phù hợp với từng đối tượng khách hàng thơng qua dịch vụ chấp nhận thẻ và quản lý dịng tiền qua thiết bị POS [8].
- Logo, slogan:
+ Logo:
Hình 2.3: Logo BIDV.
Phần chữ là các chữ cái viết tắt tên tiếng anh của ngân hàng BIDV - Bank for Investment and Development of Vietnam. So với hai lần thay đổi trước đó thì nét chữ BIDV được thiết kế dựng đứng và đậm hơn tạo cảm giác mạnh mẽ, vững chãi và chắc chắn hơn. Với sự chuẩn hóa hiện đại, chữ “BIDV” được thiết kế theo một tỷ lệ kỹ thuật cân đối, hài hòa với nhau và khoảng cách giữa các chữ cái đồng điệu hơn. Biểu tượng được ngân hàng thiết kế hết sức cầu kỳ và mang ý nghĩa sâu sắc. Các chữ cái “B”, “I”, “D”, “V” được lồng ghép một cách tinh tế, ghép thành một khối bố trí cơng phu. Chữ “I” màu đỏ tượng trưng cho sự mạnh mẽ, đam mê, tràn đầy năng lượng, nhiệt huyết và sự quyết thắng. Chữ “D” màu xanh tượng trưng cho sự an toàn, phát triển, tương lai và niềm hy vọng. Chữ “b” được tạo thành nhờ sự gắn kết giữa chữ “I” và chữ “D”. Ba chữ cái “b”, “I”, “D” gắn kết thành một khối và được nâng đỡ bởi
Đồng phục phù hợp với vị trí cơng
việc, thoải mái Số lượng
Tỷ lệ (%)
Tích lũy (%)
chữ “V” màu đỏ - màu cờ của lá quốc kỳ Việt Nam. Màu nền của logo là màu trắng, tượng trưng cho sự minh bạch, chính trực - giá trị cơ bản của ngành ngân hàng. Đó cũng chính là nền tảng cho các nguyên tắc hoạt động, là cảm hứng mà BIDV muốn truyền tải đến cán bộ, cổ đơng, khách hàng cũng như cộng đồng. Có thể thấy, logo của BIDV là sự hòa quyện ấn tượng giữa chữ cái và biểu tượng một cách hoàn thiện và chặt chẽ. Logo của BIDV đã truyền tải rất tốt tham vọng trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam, nâng tầm giá trị Việt trên trường quốc tế của ban lãnh đạo ngân hàng.
+ Slogan:
Việc thể hiện logo dưới hình thức liên kết với câu khẩu hiệu khơng cịn là xa lạ ở các ngân hàng tại Việt Nam và BIDV cũng vậy. Slogan của BIDV là “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công” - “Share opportunities, share success”. Có thể thấy rằng, chia sẻ và hợp tác là hai yếu tố được ban lãnh đạo ngân hàng lựa chọn làm kim chỉ nam cho sự phát triển của ngân hàng. Câu khẩu hiệu này được BIDV sử dụng từ tháng 12/2006, khi môi trường kinh doanh và hoạt động của doanh nghiệp có nhiều sự thay đổi. “BIDV - Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công” được ngân hàng sử dụng làm phương châm hoạt động và được công bố rộng rãi đến với khách hàng, cơng chúng. Ơng Trần Bắc Hà - Nguyên Chủ tịch HĐQT BIDV, cũng là tác giả của câu khẩu hiệu đã từng chia sẻ: “Chia sẻ và hợp tác chính là bí quyết làm nên thành cơng của doanh nghiệp, nhất là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Nếu khơng có sự liên kết để phát huy thế mạnh của mỗi bên, chúng ta khó lịng mà tận dụng tốt các thời cơ trong kinh doanh”. Slogan của BIDV ngắn gọn, cơ đọng, súc tích nhưng hàm chứa những ý nghĩa to lớn, sâu xa mà ngân hàng muốn truyền tải đến công chúng...
- Đồng phục:
Đồng phục là một nhóm trong bộ nhận diện thương hiệu, được thiết kế thống nhất về màu sắc và form dáng cơ bản. Ban lãnh đạo BIDV Hải Phịng ln chú trọng việc tuân thủ các quy định của Hội sở về xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu nhằm tăng cường tính cạnh tranh trên thị trường. Đồng phục khơng chỉ có chức năng giúp phân biệt nhân viên giữa các doanh nghiệp với nhau mà nó cịn thể hiện sự tự