CHƯƠNG 7 :_TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
4.2. Các giải pháp phát triển và nâng cao lợi thế cạnh tranh trong hoạt động tín
dụng của ACB
4.2.1. Xây dựng chiến lược khách hàng, xác định rõ thị trường khách hàng mụctiêu tiêu
KHCN và SME là hai đối tượng khách hàng chính mà ACB hướng tới. Đối với từng loại khách hàng này, ngân hàng phải phân nhóm theo tiêu chí: tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí...
Dựa vào bối cảnh kinh tế hiện nay, có thể phân KHCN thành ba nhóm chính: khách hàng hạng sang, trung lưu và bình thường. Do việc khác nhau về địa vị, cơng việc, mức sống, trình độ văn hóa. mà tùy từng đối tượng KHCN mà ngân hàng có những nghiên cứu và chính sách sản phẩm cũng những ưu đãi phù hợp.
ACB có thể lựa chọn phân khúc chính là khách hàng đại chúng lớp trên và khá giả lớp dưới. Đây là nhóm khách hàng mà ngân hàng có thể tận dụng, phát huy các thế mạnh của mình để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của nhóm khách hàng này. Ngồi ra, ngân hàng có thể xác định cho mình phân khúc khách hàng tiềm năng đó là khách hàng khá giả và cận trung bình. Điều này giúp ACB có những định hướng phát triển lâu dài sau này.
Một câu hỏi đặt ra khai thác tập trung khách hàng này tại đâu? Mặc dù mạng lưới của ACB là rộng khắp các tỉnh thành tuy vậy vẫn nên tập trung trọng yếu vào 15 tỉnh thành phố: TP HCM, TP Hà Nội, Đồng Nai, Bình Dương, An Giang, Đà Nằng. Hải Phịng, Cần Thơ, Khánh Hòa, Tây Ninh, Bà Rịa- Vũng Tàu, Nghệ An, Kiên Giang, Đồng Tháp, Đắc Lắc.
Đối với đối tượng là SME, tập trung khai thác ở 10 tỉnh thành trọng yếu và các tỉnh thành ACB có chi nhánh cụ thể. Việc khai thác theo từng khu vực TP. HCM, miền Bắc, miền Trung, đồng bằng sông Cửu Long, ACB phải xác định được phân đoạn chọn lọc để phát huy được thế mạnh cạnh tranh.
Sau khi xác định được phân khúc khách hàng cũng như khu vực tập trung khai thác, ACB nên cần xác định sản phẩm chủ đạo tập trung với từng đối tượng cũng như kênh bán hàng hiệu quả để có thể đầu tư và phát triển đúng hướng.
4.2.2. Tạo sự khác biệt cho sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ
Việc phát triển danh mục sản phẩm tín dụng cho các phân khúc mục tiêu cần dựa trên nền tảng nghiên cứu đối tượng khách hàng (lứa tuổi, thu nhập, nhu cầu, thói quen tiêu dùng..), nghiên cứu sản phẩm các đối thủ cạnh tranh và chú trọng đến các yếu tố về kinh tế- chính trị- xã hội (tỉ lệ lạm phát, lãi suất, phí...).
Việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm là yếu tố cần thiết để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng bởi ngày nay, việc xã hội phát triển kéo theo cuộc sống của con người cũng không ngừng được nâng cao, các nhu cầu phát sinh ngày càng nhiều, đa dạng và phong phú. Nhưng bên cạnh đó, việc tạo sự khác biệt cũng vơ cùng quan trọng, cần được tiến hành thường xuyên bởi các sản phẩm ngân hàng khi vừa xuất hiện ở ngân hàng này thì dễ dàng trong một khoảng thời gian ngắn sau đó sẽ xuất hiện ở ngân hàng khác. Khác biệt hóa sản phẩm có thể đến từ sự đột phá chiến lược, nhưng đơi khi đến từ những chi tiết cực kì nhỏ. Cụ thể, với một sản phẩm tín dụng, khi Ngân hàng tung ra các gói sản phẩm bên cạnh các tính năng mà sản phẩm đem lại sẽ kèm theo những các ưu đãi cho khách hàng từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm. Ví dụ, khi triển khai gói lãi suất cho vay tiêu dùng, ngân hàng có thể tăng thời hạn vay vốn, mức lãi suất hấp dẫn được cố định trong thời gian 1-3 năm thay vì 3 tháng đầu, kèm theo miễn phí một số dịch vụ như: miễn phí dịch vụ chuyển tiền và phí dịch vụ Internet Banking; miễn phí dịch vụ ủy thác thanh tốn lương; tăng tỷ lệ cấp bảo lãnh trên giá trị tài sản bảo đảm,...
Mỗi ngân hàng để nâng cao được tính cạnh tranh và giữ chân khách hàng thì cần tạo cho mình những giá trị riêng biệt. Việc phân khúc khách hàng như trên sẽ dễ dàng trong việc xác định nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như tung ra sản phẩm mới và hướng tới việc sản phẩm nào phù hợp với đối tượng đó.
Việc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, sản phẩm của các ngân hàng khơng ngừng phát triển và có một số sản phẩm thực sự khơng khác biệt đáng kể nên khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ ngân hàng.Vì thế, mức độ hài lòng của khác hàng lại là yếu tố để khách hàng lựa chọn việc trung thành với ngân hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc yếu tố như tác phong làm việc, văn hóa giao dịch, văn hóa giao tiếp từ cách hướng dẫn thủ tục đến trả lời điện thoại.. .[)ể các hành vi nhỏ đó đều đạt đến mức chuẩn mực, chuyên nghiệp theo những qui định cụ thể thì ACB cần chú trọng khâu đào tạo nhân viên.
Việc nhận biệt khác biệt hóa giữa các sản phẩm của các NHTM đơi lúc khó khăn với các khách hàng bởi khoảng cách khác biệt không lớn. Bởi vậy để trở thành một ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực tín dụng, thì ACB phải khơng ngừng nâng cao hình ảnh và thương hiệu của mình. Một trong những hướng đi đó là đột phá về thiết kế không gian tại các PGD cũng như nhận dạng thương hiệu. Những đột phá này tuy hướng đến sự khác lạ, mới mẻ nhưng vẫn phải đảm bảo sự thân thiện, gần gũi.
4.2.3. Mở rộng lợi thế dựa trên hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Với kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, PGD), ACB cần chú trọng:
- Rà sốt lại tồn bộ mạng lưới chi nhánh, PGD. Với những nơi hoạt động khơng hiệu quả thì có thể sử dụng biện pháp thay đổi cơ cấu tổ chức, nhân sự để thay đổi hoặc cắt giảm đầu tư, chi phí để tiết kiệm cho ngân hàng. Với những địa điểm đang kinh doanh tốt hoặc là có tiềm năng phát triển, tiếp tục đầu tư mở rộng, mở mới để tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh, phủ sóng hình ảnh ngân hàng, phục vụ tốt nhất khách hàng.
- Cân nhắc việc tăng cười thêm các điểm giao dịch tại các địa bàn chưa có hoặc nơi
tập trung nhiều dân cư, nơi tập trung các khu trung tâm buôn bán nhộn nhịp, bên cạnh đó
vẫn phải đẩm bảo sự khơng chồng chéo để tránh tình trạng lãng phí cho ngân hàng. - Liên kết chặt chẽ với các dự án, các showroom oto, siêu thị, các khu du lịch, giải trí, xem phim, ăn uống, vui chơi. để dễ dàng tiếp cận đối tượng khách hàng.
Với hệ thống kênh phân phối hiện đại:
-Hoàn thiện và phát triển kênh dịch vụ vấn khách hàng 24/7 thơng qua các hình thức
như Voice chat, YM, skype, Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 (Call Center 24/7)...
4.2.4. Đầu tư hoạt động marketing, tạo sự khác biệt thông qua xây dựng văn hóa kinh doanh đặc trung của ACB và xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh, chuyên nghiệp.
Marketing là một hoạt động không thể thiếu với bất cứ một doanh nghiệp nào và chi phí mà dành cho hoạt động marketing đa phần đều không hề nhỏ. Để thực hiện việc đẩy mạnh hoạt động marketing, ACB nên tập trung vào một số định hướng chính.
Đầu tiên cần nâng cao thương hiệu của ACB trong và ngoài nước bằng các biện pháp:
- Xây dựng và thực hiện văn hóa doanh nghiệp, phát huy sức mạnh truyền thống của văn hóa doanh nghiệp đã và đang có tại ACB để nó trở thành một trong những lợi thế kinh doanh.
- Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh: ACB đã từng thay đổi nhận diện thương hiệu sau 21 năm với màu sắc, logo và phông chữ mới. Việc thay đổi này mang ý nghĩa trọng tâm thể hiện của nụ cười hài lòng, của vòng tay gắn kết, gợi cảm hứng về mối quan hệ bền vững giữa ACB với khách hàng, nhân viên, cộng đồng, cơ quan quản lý cũng như các cổ đơng. Thời gian thay đổi tồn bộ dự kiến đến năm 2018 lần lượt tại các chi nhánh và PGD, trên tất cả các kênh tiếp xúc với khách hàng như đồng phục, website, ấn phẩm.
- Bảo hộ bản quyền sở hữu thương hiệu
Tiếp đó, ACB cần tăng cường thêm nữa các hoạt động quảng cáo:
- Tăng cường hoạt động truyền bá thông tin tới các người dân để khách hàng có thơng tin hiểu biết về các sản phẩm tín dụng ngân hàng, qua đó tăng cơ hội tìm đến và sử dụng những sản phẩm đó qua các kênh trên phương tiện thơng tin đại chúng, băng rơn, khẩu hiệu.
- Ngồi những phương thức truyền thống, có thể quảng bá hình ảnh thơng qua việc tài trợ các chương trình lớn trên truyền hình, hay các chương trình tại trường đại học, chương trình từ thiện, tại các hội chợ, triển lãm .
- Ngày nay, mạng xã hội đã đang ngày càng phát triển và được sử dụng ở lứa tuổi không chỉ thanh thiếu niên mà cịn trung niên. Chính vì vậy, ACB có thể đẩy mạnh hoạt động quảng bá các sản phẩm tín dụng thơng qua phương thức hiện đại này.
- Tổ chức các đợt khuyến mãi, giảm giá phí dịch vụ, quà tặng kèm theo như mở tài khoản thương gia miễn phí, miễn phí phí thường niên trong năm đầu... khi khách hàng sử dụng các sản phẩm vay.
4.2.5. Xây dựng lợi thế từ chính sách khách hàng hợp lí và các chính sách hấp dẫnlinh hoạt. linh hoạt.
Với một tỷ lệ khách hàng hài lịng với các sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp rất cao, và tỷ lệ khách hàng giới thiệu người khác đến với các sản phẩm của ACB khá lớn, ACB cần xây dựng một chính sách khách hàng hấp dẫn và linh hoạt thêm nữa, từ đó sẽ là một địn bẩy giúp ACB có một lợi thế lớn trong việc thu hút khách hàng.
4.2.6. Tăng cường liên kết với các đối tác để mở rộng khách hàng, tăng sự phục vụtoàn diện. toàn diện.
Với xu thế chuyển hướng kinh doanh sang mơ hình bán lẻ của các NHTM hiện nay, việc tăng cường bán chéo với các đối tác là một trong những giải pháp ACB nên tận dụng triệt để, nhằm khai thác khách hàng sẵn có của hai bên cũng như đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nói chung, các sản phẩm tín dụng nói riêng và mở rộng thị phần...
Trong bối cảnh thị trường tiền tệ đang gặp khơng ít khó khăn, ACB cần đẩy mạnh việc liên kết với các công ty bảo hiểm phát triển những sản phẩm tín dụng tiện ích nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng, đồng thời cũng giúp ngân hàng tăng cường bán chéo sản phẩm và giảm thiểu rủi ro tín dụng. Khi có sự cố rủi ro xảy ra đối với khách hàng, công ty bảo hiểm sẽ thay mặt khách hàng thanh tốn tồn bộ số dư nợ vay cịn lại của khoản vay cho ACB. Ví dụ: ngân hàng liên kết với cơng ty bảo hiểm để cung cấp cho khách hàng các giải pháp bảo vệ tồn diện ngơi nhà (bảo hiểm cho ngơi nhà), bảo hiểm tín dụng cho nhà, xe, bảo hiểm hỏng hóc, tai nạn xe.. .Đồng thời, các cơng ty bảo hiểm nay có những cam kết lâu dài hơn, đầu tư nhiều hơn cho quảng bá như các chương trình co-marketing, tổ chức hội thảo,... sẽ giúp ngân hàng tiếp cận thêm khách hàng mới chứ không đơn thuần là phân phối sản phẩm cho những khách hàng hiện hữu của ngân hàng.
Bên cạnh đó, ACB cũng có thể liên kết với các đối tác có liên quan đến đối tượng tín dụng để đem lại sản phẩm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng. Cụ thể như với sản
phẩm cho vay mua nhà, Ngân hàng có thể liên kết với các cơng ty nội thất, giảm giá hoặc tặng các gói thiết kế nội thất miễn phí cho khách hàng, từ đó giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí.
Với những sản phẩm cùng tính năng tồn diện và đem lại lợi ích lớn như vậy chắc chắn là sự nổi bật khi khách hàng cân nhắc chọn lựa các sản phẩm tín dụng của ngân hàng, từ đó mang lại lợi thế cạnh tranh tốt hơn cho ACB so với các đối thủ.