CHƯƠNG 7 :_TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2. Lợi thế cạnh tranh trong hoạt động tín dụng của NHTM
2.2.3. Các lợi thế cạnh tranh phổ biến trong hoạt động tín dụng
Theo phân tích của các chuyên gia tài chính ngân hàng, trong điều kiện thị trường Việt Nam, có các yếu tố được xem là có vai trị quan trọng nhất tạo ra lợi thế cạnh tranh trong hoạt động tín dụng là:
2.2.3.1. Sự đa dạng và tính năng của các sản phẩm, dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
Những tính năng thơng thường của một sản phẩm tín dụng bao gồm: sự nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khoản vay nhằm phục vụ mục đích gì của khách hàng (vay phục vụ sản xuất kinh doanh, tiêu dùng hay sinh hoạt...), đối tượng vay vốn (cá nhân hay tổ chức), phương thức vay vốn (vay từng lần, vay theo hạn mức, vay trả góp), thời hạn vay (ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn), mức cho vay, lãi suất, có tài sản đảm bảo hay không, các ưu đãi đi kèm cho khách hàng.
Nếu các sản phẩm tín dụng của một ngân hàng mang lại lợi ích cho khách hàng nhiều hơn so với các ngân hàng khác thì chắc chắn ngân hàng sẽ có được lợi thế cạnh tranh trong mảng tín dụng đó. Cụ thể, với cùng sản phẩm cho vay có tính chất, mục đích tương tự nhau tại các ngân hàng, nếu một sản phẩm tín dụng cung cấp cho khách hàng những thuận lợi hơn cả như: thời hạn cho vay dài hơn, mức cho vay tối đa nhiều hơn, lãi suất ưu đãi hơn, điều kiện vay vốn dễ dàng hơn, yêu cầu tài sản bảo đảm khơng q khắt khe, bên cạnh đó khách hàng cịn nhận được nhiều ưu đãi đi kèm như miễn phí mở tài khoản, miễn phí dịch vụ chuyển tiền và phí dịch vụ Internet Banking; miễn phí dịch vụ ủy thác thanh tốn lương; hay tăng tỷ lệ cấp bảo lãnh trên giá trị tài sản bảo đảm,. Như vậy chắc chắn khơng có một khách hàng nào có thể chần chừ mà khơng quyết định lựa chọn sản phẩm tín dụng của ngân hàng.
Như vậy, đa dạng các sản phẩm tín dụng với nhiều tiện ích cho khách hàng hơn sẽ là một lợi thế lớn trong hoạt động tín dụng của một NHTM.
2.3.2.2. Lợi thế về giá (lãi suất, phí đi kèm, các phương thức tính lãi và trả lãi)
Lãi suất cho vay hợp lý, phí dịch vụ thấp cũng, phương thức tính lãi, trả lãi thuận tiện và phù hợp với khách hàng là cơ sở quan trọng để khách hàng lựa chọn sản phẩm tài chính từ phía ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng nào thỏa mãn phù hợp nhất với bài toán
giá cả và chất lượng sản phẩm sẽ chiếm được ưu thế trong q trình cạnh tranh, từ đó tạo cho mình một lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.
2.2.3.2. Lợi thế từ dịch vụ khách hàng vượt trội
Điều này thể hiện ở quy trình thuận tiện, thủ tục đơn giản và tốc độ phục vụ nhanh thông qua các giải pháp cơng nghệ. Có thể thấy, mỗi ngân hàng đều đưa ra những chiến lược khác nhau để khai thác và duy trì lượng phân khúc khách hàng theo thế hệ, chú ý đến đặc tính của nhóm khách hàng để đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp. Chính sự hiện diện của cơng nghệ đã làm cho khách hàng ngày càng trở nên rõ ràng hơn với ngân hàng thông qua cơ sở dữ liệu lưu trữ điện tử. Mà từ đó các ngân hàng sẽ có những chính sách quản trị quan hệ khách hàng tốt nhất (mỗi giao dịch hoặc thông tin chung của khách hàng đều được lưu lại trong cơ sở dữ liệu ngân hàng). Ngồi ra, cịn giúp cho các ngân hàng tiếp cận với khách hàng một cách dễ dàng thông qua phương thức điện tử như điện thoại, website, mạng xã hội.. .Ngân hàng sẽ có được lợi thế cạnh tranh khi cung cấp tới khách hàng những dịch vụ vượt trội và nhanh chóng hơn các đối thủ cạnh tranh.
2.2.3.3. Lợi thế từ năng lực phân phối
Năng lực phân phối là tất cả những gì ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận khách hàng của ngân hàng. Năng lực phân phối được đề cập đến ở đây không chỉ bao gồm mạng lưới phân phối, số lượng chi nhánh, PGD của ngân hàng mà còn thể hiện ở khả năng cung cấp, tiếp cận các sản phẩm tín dụng cho khách hàng.
Sự thuận tiện từ các chi nhánh, trung tâm tư vấn dịch vụ khách hàng 24/7 (Call Center 24/7), các dịch vụ Internet banking., để được khách hàng biết đến nhiều hơn, các
ngân hàng ngày càng mở rộng mạng lưới kênh phân phối. Một mạng lưới hoạt động rộng
khắp sẽ tạo thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch, thu hút thêm được các khách hàng tại
các địa bàn hoạt động của ngân hàng. Với việc đầu tư cho mạng lưới, kênh bán hàng và chú ý đến hiệu quả bán hàng, những ngân hàng tiên phong chú trọng phát triển các kênh
phân phối này cùng với việc ứng dụng phương thức giao dịch hiện đại để mở rộng và duy
trì thị phần sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh lớn trên thị trường các ngân hàng.
2.2.3.4. Lợi thế cạnh tranh về nhân sự
Sau khi đến với ngân hàng, việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ, tiếp tục vay vốn của ngân hàng hay khơng thì phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ ngân hàng
cung cấp cho khách hàng, mà trước tiên phụ thuộc vào những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng, ở đây là các cán bộ tín dụng. Các cán bộ tín dụng hỗ trợ khách hàng ra sao, có nhiệt tình tư vấn, giúp đỡ khách hàng hay khơng, hay văn hóa giao tiếp của nhân viên đều góp phần tạo ra những nét riêng biệt cho ngân hàng.
Mỗi chuyên viên bán hàng luôn cần những phẩm chất nhất định, được gói gọn trong chữ TIPS, đó là: Transparency (Minh bạch với cổ đơng), Integrity (Chính trực với đồng nghiệp), Professionalism (Chuyên nghiệp với đối thủ) và Serviceability (Tận Tâm với khách hàng). Nếu ngân hàng có đội ngũ các cán bộ tín dụng vừa có chun mơn vững vàng, lại vừa sẵn sàng giúp đỡ, phục vụ hết mình khách hàng thì đây được coi là lợi thế cạnh tranh nổi trội của ngân hàng trong hoạt động tín dụng.
2.2.3.5. Lợi thế từ hoạt động marketing, xúc tiến
Uy tín, thương hiệu của mỗi ngân hàng là một lợi thế đặc biệt giúp ngân hàng cạnh tranh so các đối thủ khi cung ứng ra thị trường các sản phẩm tín dụng. Bên cạnh uy tín và thương hiệu của ngân hàng, lợi thế từ hoạt động xúc tiến còn bao hàm các chương trình quảng cáo, marketing nhằm giới thiệu các sản phẩm tín dụng đến với khách hàng, các chương trình chính sách khuyến mại đi kèm, chương trình giảm lãi suất đối với khoản vay... để tạo ưu đãi cũng như lôi kéo khách hàng lựa chọn các sản phẩm tín dụng của ngân hàng mình thay vì các đối thủ khác.
Thơng thường các sản phẩm dịch vụ ngân hàng không phải các sản phẩm có bản quyền riêng mà các ngân hàng đều có thể cung cấp nếu có đủ điều kiện, vì vậy rất khó có thể tìm ra một sản phẩm riêng biệt hồn tồn mà các ngân chỉ có thể tạo ra sự khác biệt trong phong cách phục vụ khách hàng, tạo cho khách hàng ấn tượng tốt đẹp riêng. Do đó, các ngân hàng đang sử dụng các biện pháp khuyến mãi đan xen vào các sản phẩm của mình để thu hút khách hàng. Và để được khách hàng biết đến nhiều hơn, ngân hàng sử dụng các biện pháp quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng, các chương trình quảng bá thơng tin, khuyến khích sự quảng bá bằng truyền miệng tới các khách hàng. Chính sự hiện diện của các hoạt động marketing đã làm cho khách hàng ngày càng trở nên rõ ràng hơn với các sản phẩm tín dụng của ngân hàng. Ngồi ra, thơng qua đó, cịn giúp cho các ngân hàng tiếp cận với khách hàng một cách dễ dàng thông qua phương thức điện tử như điện thoại, website, mạng xã hội...
2.2.3.6. Lợi thế cạnh tranh từ quan hệ với khách hàng
Trong quá trình phát triển các hoạt động cho vay, các ngân hàng thường khôn khéo đẩy mạnh quan hệ với khách hàng không chỉ nhằm giữ chân khách hàng mà còn hướng tới mục tiêu khai thác nguồn khách hàng tiềm năng từ khách hàng sẵn có. Neu ngân hàng có quan hệ tốt với các khách hàng hiện tại, ln đem lại sự hài lịng cho họ thì tất nhiên các sản phẩm tín dụng của ngân hàng cũng sẽ nhận được sự ưu tiên khi khách hàng phát sinh thêm nhu cầu mới hay khách hàng có thể giới thiệu cho bạn bè, người thân... của mình. Đây là một lợi thế cạnh tranh rất lớn nếu một ngân hàng biết khai thác và tận dụng thì sẽ có thể giúp gia tăng số lượng khách hàng và phát triển thị phàn tín dụng của mình hơn nữa.