BÁN LẺ
Để đánh giá được sự phát triển dịch vụ của một ngân hàng đòi hỏi một khoảng thời gian nhất định để kiểm nghiệm, tổng kết từ thực tế. Khách hàng chính là những người sẽ đưa ra những nhận xét và đánh giá khách quan nhất về sản phẩm dịch vụ đó. Đối với khách hàng thì sự phát triển được thể hiện qua sự hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng đó. Cịn nếu đứng ở góc độ của NHTM, chất lượng dịch vụ của sảm phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ được thể hiện thông qua doanh số, lợi nhuận bán sản phẩm, uy tín và sự phát triển của chính ngân hàng.
1.2.1. Hệ thống chỉ tiêu định lượng
Một là, tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Neu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu. Các NHTM hiện nay kết hợp cung cấp cả dịch vụ bán buôn và bán lẻ. Nhưng đối với các NHTM phát triển theo hướng bán lẻ thì đối tượng khách hàng chính vẫn là khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL. Vì thế, số lượng đối tượng khách hàng này trong tổng số khách hàng là một chỉ tiêu cho thấy xu hướng hoạt động của ngân hàng. Khi so sánh với một NHTM khác, tỷ trọng khách hàng bán lẻ của ngân hàng nào càng cao thì càng thể hiện sự chuyển hóa rõ nét, tức là hoạt động bán lẻ chuyên nghiệp hơn.
Hai là, thị phần bán lẻ của ngân hàng
Thị phần bán lẻ của một ngân hàng là “tỷ lệ phần trăm giữa doanh nghiệp thu
từ dịch vụ bán kẻ của ngân hàng này với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất cả các ngân hàng khác”. Thị phần này một mặt thể hiện sự canh tranh của một ngân
hàng vì thị phần lớn chứng tỏ năng lực bán lẻ của ngân hàng này mạnh. Mặt khác đây chính là tiêu chí đánh giá sự phát triển và chất lượng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, vì chất lượng cao sự thu hút nhiều khách hàng, tạo doanh thu cao hơn so với ngân hàng khác.
Ba là, quy mô mạng dưới giao dịch
Vấn đề then chốt của NHBL chính là sự phân phối sản phẩm đến tay khách hàng. Hệ thống chi nhánh và các kênh phân phối của ngân hàng càng lớn thì sự tiếp cận với ngân hàng càng rộng, việc đưa sản phẩm đến tay người sử dụng càng thuận lợi và một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các ngân hàng. Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng hệ thống chi nhánh với mọi địa phương, rút ngắn khoảng cách thành thị với nông thôn, thu hút nguồn vốn nhàn rỗi khá lớn trong dân chúng để quay trở lại phục vụ nguồn vốn lưu thông cho nền kinh tế. Mạng lưới giao dịch cũng đóng vai trị tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng có thể chủ động cải tiến, hoàn thiện sản phẩm. Quy mô mạng lưới giao dịch được xác định bởi số lượng chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp 2, phòng
giao dịch, máy ATM, máy POS... của ngân hàng trên địa bàn. Hiện nay, ngoài các kênh phân phối truyền thống, các NHTM cũng tích cực mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao như Internet Banking, Phone Banking, Home Banking. vừa đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng mọi lúc mọi nơi lại vừa tiết kiệm chi phí, nhân công cho ngân hàng.
Bốn là, doanh số và thu nhập từ hoạt động bán lẻ
Đây là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tất cả các hoạt động ngân hàng cuối cùng cũng nhằm thu lại lợi nhuận, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ khơng thể coi là phát triển nếu nó khơng mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Doanh số hoạt động càng lớn nghĩa là lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng
đa dạng và hồn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức là
phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng của sản phẩm (phát triển theo chiều sâu). Tỷ trọng đóng góp thu nhập từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng cũng giống như chỉ tiêu khách hàng bán lẻ, nó cho thấy sự chun mơn hóa, chuyên nghiệp hóa và thế mạnh trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Năm là, tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận của ngân hàng
Khi xây dựng chiến lược bán lẻ, mỗi ngân hàng đều có những sản phẩm gọi là sản phẩm có chủ lực đối với từng thị trường. Khi triển khai kế hoạch, ngân hàng mong muốn sản phẩm chủ lực này thu hút nhiều khách hàng, đem lại doanh thu lớn nhất. Và tùy theo từng chính sách bán lẻ, chỉ tiêu với từng loại sản phẩm trong lợi nhuận thể hiện sự đúng đắn và hiệu quả của chính sách bán lẻ của ngân hàng. Ngồi ra, chỉ tiêu này còn giúp ngân hàng xác định ưu nhược điểm của từng loại sản phẩm ở từng thị trường, từ đó xác định được phương hướng phát triển hợp lý.
1.2.2. Hệ thống chỉ tiêu định tính
Một là, tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Đời sống xã hội phát triển hơn thì yêu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn. Đa
số họ đều có nhu cầu với khơng chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà cịn có nhu cầu sử
dụng một vài sản phẩm trở lên. Do vậy, ngân hàng không ngừng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng liên kết những gói sản phẩm đa dạng
và tiện lợi. Hiện nay, các sản phẩm ngân hàng khơng chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất kênh phân
phối. Nhiều ngân hàng chủ động trong việc cạnh tranh, mở rộng thị phần bằng cách lấn
sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư... Như vậy ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa phân tán bớt rủi ro
trong hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, khi đa dạng hóa các ngân hàng cần phải cẩn trọng cân đối nguồn lực hiện có của mình. Nếu khơng, việc triển khai q nhiều sản phẩm có thể làm giảm hiệu quả kinh doanh do dàn trải nguồn lực quá mức. Hơn nữa, bên cạnh đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, ngân hàng vẫn cần phát triển những sản phẩm
cốt lõi, khác biệt, tạo nên uy tín, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường.
Hai là, chất lượng dịch vụ
Bên cạnh những yếu tố giá cả, số lượng sản phẩm thì khách hàng quan tâm nhất đến chất lượng dịch vụ. Đặc biệt là đối với ngành ngân hàng, bởi những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hầu hết là những khách hàng có hiểu biết nhất định. Có nhiều tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng. Đối với khách hàng chất lượng dịch vụ thể hiện ở các tiêu chí như: tính năng của sản phẩm, thơng tin kịp thời về những đổi mới của sản phẩm, phong cách làm việc của nhân viên, giảm thiểu sai sót khi thực hiện nghiệp vụ, sự hiện đại của trang thiết bị, quy trình thực hiện các thủ tục, các thức phân phối, ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ, phí dịch vụ. Nói chung, về phía khách hàng, họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng qua những lợi ích mà họ thu được khi sử dụng dịch vụ, qua thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng, những ưa đãi mà họ được hưởng. Cịn về phía ngân hàng, họ có thể đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua sự khảo sát, phản hồi của khách hàng, sự gia tăng doanh số bán hàng và cuối cùng là lợi nhuận mang lại.
Ba là, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Một ngân hàng bán một sản phẩm, nếu có thể làm hài lịng khách hàng sẽ khiến cho họ muốn tiếp tục sử dụng và sử dụng thêm những sản phẩm khác, thậm
chí thơng qua trao đổi thơng tin với bạn bè, người thân họ còn giúp cho ngân hàng có thêm các khách hàng mới. Sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ xác định được bằng cách đo, đếm mà nó cịn xác định qua các cuộc khảo sát, điều tra ý kiến hay dựa trên thị phần của ngân hàng mình trên thị trường. Ngân hàng nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản và an toàn nhất sẽ là ngân hàng đi đầu trong hoạt động bán lẻ.