Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 SL % SL % SL % Ngắn hạn 122 25.76% 246 25.81% 345 40.40% Trung hạn 57 12.01% 114 11.96% 44 5.15% Dài hạn 294 62.23% 593 62.22% 465 54.45% Tổng dư nợ tín đụng 472 100.00 % 953 100.00 % 854 100.00%
(Nguồn: Số liệu tính tốn từ BCTN của CB chi nhánh HNgiai đoạn 2016-2018)
40
Dư nợ cho vay bán lẻ của CB Hà Nội tập trung phần lớn vào cá nhân. Giai đoạn 2016-2018 tỷ trọng dư nợ cá nhân có xu hướng giảm nhẹ, tuy nhiên vẫn ở mức cao trong cơ cấu dư nợ tín dụng, ở mức 85.59% năm 2016, đến năm 2018 giảm xuống ở mức 84.31% . So với năm 2016 dư nợ cá nhân và dư nợ doanh nghiệp năm 2017 đều tăng mạnh (100.5% đối với cá nhân và 110.29% đối với DNVVN). Năm 2018, con số này giảm nhẹ lần lượt là 11.11% và 6.29%. Có thể thấy, tốc độ trưởng dư nợ của khách hàng cá nhân thấp hơn khách hàng doanh nghiệp. Nguyên nhân là do trong giai đoạn này, ngân hàng thu hút được nhiều đối tác doanh nghiệp trong lĩnh vực xây dựng - đây cũng là thế mạnh của ngân hàng. Với đặc thù về phương thức tổ chức, quy mô hoạt động, phương án sản xuất kinh doanh phức tạp nên cho vay DNVVN thường rủi ro hơn rất nhiều so với cho vay cá nhân nhưng đây lại là động lực lớn trong việc tăng quy mơ cho vay, mở rộng thì phần bán lẻ của ngân hàng, trong tương lai CB Hà Nội không chỉ tập trung vào mảng KHCN mà còn muốn phát triển cả mảng tín dụng đối với những doanh nghiệp SME.
b. Phân tích dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời hạn khoản vay
Bảng 2.8: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời hạn khoản vay tại CB - chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016-2018
(Nguồn: Tổng hợp từ BCTC của CB chi nhánh HNgiai đoạn 2016-2018)
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
SL % SL % SL %
Nợ nhóm 1 269 56.99% 665 69.78% 571 66.86%
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thời hạn khoản vay tại CB - chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016-2018
- Ngắn hạn ■ Trung hạn B Dài hạn
(Nguồn: Tổng hợp từ BCTC của CB chi nhánh HNgiai đoạn 2016-2018)
Biểu đồ 2.3 cho thấy sự biến đổi rõ nét trong cơ cấu khoản vay theo kỳ hạn. Tỷ trọng các khoản vay dài hạn và trung hạn có xu hướng giảm dần, nợ dài hạn năm 2016 chiếm 62.23% nhưng đến năm 2018 chỉ chiếm 54.45% tương tự nợ trung hạn với mức giảm từ 12.01% xuống 5.15%. Các khoản nợ trung, dài hạn tuy có giảm nhưng vẫn chiếm > 60% trong tổng cơ cấu nợ. Tiếp đến là sự gia tăng mạnh của nợ ngắn hạn cụ thể năm 2016 chỉ chiếm 25.76% nhưng đến năm 2018 đã tăng lên 40.40%. Các khoản vay trung và dài hạn thường có lãi suất cao hơn so với khoản vay ngắn hạn, đem về lợi nhuận cao hơn cho ngân hàng nhưng đi kèm theo đó là rủi ro tín dụng cũng tăng lên. Kết quả trên nằm trong kế hoạch của CB Hà Nội khi hướng tới mục tiêu tăng tỷ trọng nợ ngắn hạn lên trên 60% và giảm tỷ trọng các khoản vay trung dài hạn xuống dưới 40%. Để thực hiện được điều này, CB đã tung ra thị trường những sản phẩm cho vay hấp dẫn, đặc biệt các sản phẩm cho vay thế chấp với lãi suất chỉ từ 8.5%/năm. Hay các sản phẩm cho vay tập trung vào lĩnh vực thế mạnh của mình là mảng xây dựng và nhà ở như sản phẩm: Ngôi nhà mơ ước, Xây sửa nhà, Gia đình thịnh vượng.
42
c. Phân tích Dư nợ tín dụng bán lẻ theo chất lượng nhóm nợ
Bảng 2.9: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo chất lượng nhóm nợ tại CB - chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016-2018
Nợ nhóm 2 6 1.27% 81 8.50% 35 4.10% Nợ nhóm 3 - 0.00% 11 1.15% 13 1.52% Nợ nhóm 4 - 0.00% - 0.00% 24 2.81% Nợ nhóm 5 197 41.74% 196 20.57% 211 24.71% Tổng dư nợ 472 100.00 % 953 100.00% 854 100.00% Nợ quá hạn 203 288 283 Nợ xấu 197 207 248 Tỷ lệ nợ quá hạn 43.01% 30.22% 33.14% Tỷ lệ nợ xấu 41.74% 21.72% 29.04%
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 SL Tỷ trọng SL Tỷ trọng SL Tỷ trọng
Thu lãi cho vay 7 1.22% 46 8.52% 58 7.68% Thu khác từ hoạt
động tín dụng
458 80.07% 493 91.30% 694 91.92%
Tổng thu nhập 572 100.00% 540 100.00% 755 100.00%
(Nguồn: BCTN của CB chi nhánh HN giai đoạn 2016-2018)
Từ bảng 2.9 ta thấy, tỷ lệ nợ nhóm 1 chiếm phần lớn trong cơ cấu Tổng dư nợ, năm 2016 là 56.99%, đến năm 2018 tăng lên 66.86%, tiếp theo đó là sự góp mặt của nợ nhóm 5. Nợ nhóm 5 cũng chiếm tỷ trọng tương đối lớn, tuy nhiên tỷ trọng của nó đang có xu hướng giảm dần. Cụ thể, năm 2016 là 41.74%, nhưng lại giảm mạnh ở năm 2017 chỉ còn 20.57%, đến năm 2018 lại tăng nhẹ 24.71%. Nợ nhóm 2,3,4 chiếm tỷ trọng khơng đáng kể.
Bảng trên cho thấy, tỷ lệ nợ quá hạn và Tỷ lệ nợ xấu giảm qua các năm. Nợ xấu phần lớn là nợ nhóm 5- Nợ có khả năng mất vốn, nếu so sánh tỷ trọng nợ nhóm
43
5 và tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh với các chi nhánh của các NHTM khác và so với quy định về tỷ lệ nợ nhóm 5 và tỷ lệ nợ xấu an tồn của NHNN thì cơ cấu dư nợ của CB chi nhánh HN ở mức rất cao và rất nguy hiểm. Tuy nhiên nếu so với con số tại thời điểm bị mua lại là “phần vốn chủ sở hữu âm hơn 24.000 tỉ đồng và lỗ lũy kế 27.000 tỉ đồng” thì con số kia lại là dấu hiệu tích cực cho thấy nỗ lực trong công tác thu hồi nợ của cả một hệ thống chứ không chỉ riêng chi nhánh HN. “Công tác thu hồi nợ được chú trọng là hạt nhân của tiến trình tái cơ cấu”, tồn bộ hệ thống CB đã thu hồi được trên 5.000 tỷ đồng nợ xấu.
Bảng 2.10: Bảng tổng hợp thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ của CB - chi nhánh HN giai đoạn 2016-2018
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 37 262 145 Chi từ hoạt động dịch vụ 52 62 55 Chênh lệch giữa thu và chi (15) 200 90 Tổng thu nhập 572,084 540,371 755,195 Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch
vụ/ Tổng thu nhập 0.01% 0.05% 0.02%
(Nguồn: Báo cáo thu nhập - chi phí của CB chi nhánh HN giai đoạn 2016-2018)
Riêng tại CB Hà Nội, bảng 2.10 cho thấy, phần lớn thu nhập không đến từ thu lãi cho vay mà đến từ thu khác trong hoạt động tín dụng. Thu khác từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn khoảng 80-91% trong cơ cấu tổng thu nhập, cho thấy CB Hà Nội đang rất thận trọng trong việc phát triển các sản phẩm tín dụng do vậy thu nhập từ lãi cho vay không nhiều. Tuy nhiên, chi nhánh lại rất chú trọng trong công tác thu hồi, giám sát nợ tín dụng. Cụ thể, thu nhập khác từ hoạt động tín dụng tăng dần qua các năm cũng cho thấy được công tác thu hồi nợ đang được chi nhánh triển khai rất tốt, một phần thu hồi những khoản nợ mới phát sinh, phần khác dần thu hồi những khoản nợ xấu phát sinh trước khi CB bị mua lại. Đây cũng chính là ngun nhân làm cho tỷ lệ nợ nhóm 5 và tỷ lệ nợ xấu tại chi nhánh giảm xuống một cách đáng kể.
44
2.2.3. Các dịch vụ khác
Bảng 2.11: Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ của CB chi nhánh HN giai đoạn 2016-2018
(Nguồn: Báo cáo thu nhập - chi phí của CB chi nhánh HN giai đoạn 2016-2018)
Danh mục các sản phẩm dịch vụ tài chính mà CB Hà Nội cung cấp cho khách hàng bao gồm: thực hiện thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiến kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng. Tuy nhiên trên thực tế, dịch vụ đem lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng đến từ dịch vụ thanh tốn và dịch vụ ngân quỹ.
Nhìn từ bảng trên ta thấy, thu nhập từ hoạt động dịch vụ chiểm tỷ trọng rất nhỏ trong cơ cấu tổng thu nhập, tuy nhiên con số này cũng đang có dấu hiệu gia tăng. Lợi
nhuận đem lại từ các dịch vụ phi tín dụng khơng nhiều, thậm chí cịn bị lỗ trong năm 2016. Nhìn vào cột chi phí, chi phí bỏ ra cho các dịch vụ phi tín dụng cũng khơng lớn
cho thấy CB Hà Nội chưa thực sự chú trọng đầu tư cho mảng này. Đối với một NHTM,
hoạt động tín dụng là nguồn thu nhập chính, CB Hà Nội cũng vậy, phần lớn thu nhập của chi nhánh là do tín dụng mang về. Tuy nhiên với xu thế hiện nay, nhất là khi CB đang định hướng “hoạt động với chức năng của NHBL đa năng” thì việc tập trung phát
triển mảng dịch vụ NHBL phi tín dụng là điều cần phải làm trong tương lai vì đây sẽ là
nguồn thu tiềm năng lớn cho ngân hàng với chi phí rẻ và ổn định.
2.3. ĐÁNH GIÁ VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠINGÂN HÀNG XÂY DỰNG - CHI NHÁNH HÀ NỘI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG - CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.3.1. Những kết quả đạt được
Với quyết tâm của ban lãnh đạo cùng với những chiến lược đã hoạch định, CB đã đạt được một số thành tựu nhất định trong việc phát triển dịch vụ NHBL.
Một là, dịch vụ NHBL góp phần gia tăng thị phần và lợi nhuận cho chi nhánh
Thị phần, doanh số và lợi nhuận của các sản phẩm huy động vốn, tín dụng bán lẻ, sản phẩm thanh tốn và các dịch vụ khác ln có sự tăng trưởng trong các năm. Cho thấy các sản phẩm trong dịch vụ NHBL của CB Hà Nội đang dần ổn định về cả quy mô cũng như thị phần hoạt động.
Hai là, danh mục sản phẩm đa dạng và ngày càng hoàn thiện đáp ứng nhu cầu khách hàng
Các sản phẩm bán lẻ rất đa dạng và nhiều tiện ích, phục vụ được nhu cầu của đa dạng khách hàng. Bên cạnh đó, mạng lưới truyền thống, mạng lưới ATM và POS đang dần được mở rộng tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ của CB Hà Nội. Thu nhập từ ATM và POS tăng dần qua các năm, thu về từ phí dịch vụ thẻ, phí thanh tốn qua POS và ATM tăng mạnh cả về mặt số lượng cũng như tỷ trong cơ cấu tổng doanh thu. Các chương trình khuyến mãi đi kèm theo từng sản phẩm được tổ chức thường xuyên hơn dưới nhiều hình thức như: miễn phí phát hành, q tặng trực tiếp cho khách hang...
Ba là, công tác quản trị điều hành có bước cải tiến tích cực, hướng dần theo chuẩn mực quốc tế
CB Hà Nội đã quán triệt định hướng phát triển dịch vụ NHBL trong toàn hệ thống bằng cách: xây dựng cơ chế chính sách phù hợp; ban hành nhiều văn bản pháp lý, chuẩn hóa quy định, quy trình tác nghiệp hướng tới khách hàng; triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ sát với diễn biến thị trường. Từ đó, tạo sự chuyển biến sâu rộng về mặt nhận thức và đồng thuận cao trong toàn hệ thống về tính cấp thiết đẩy mạnh kinh doanh bán lẻ, từng bước đưa cái trên CB trở nên vững mạnh và có tiếng trên thị trường NHBL nói riêng và trên tồn thị trường tài chính-
ngân hàng nói chung.
Bốn là, hệ thống kênh phân phối không ngừng được mở rộng
CB Hà Nội liên tục mở rộng quy mô và phát triển các kênh phân phối thông qua các chi nhánh/ PGD, các đại lý, kênh Vietel, tạo điều kiện tốt nhất để đưa các sản phẩm của mình đến tay khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
Một là, một vài sản phẩm tiện ích chưa cao, thiếu sự đồng bộ
Đối với các sản phẩm bán lẻ, CB Hà Nội hồn tồn có khả năng cung cấp tới cho khách hàng với các tiện ích tương đồng như các NHTM khác, tuy nhiên CB Hà Nội vẫn chưa triển khai được các dịch vụ này thống nhất trong tồn chi nhánh.
Ví dụ, phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt như séc gần như không được sử dụng. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao vẫn chưa được triển khai rộng rãi. Mặt khác, về thẻ Debit nội địa của CB Hà Nội mới chỉ dừng lại ở việc rút tiền, vấn tin số dư, in sao kê tài khoản, chuyển khoản mà không thực hiện được các dịch vụ gia tăng cho khách hàng. Các máy ATM vẫn còn các sự cố tạm ngừng hoạt động do hết tiền, lỗi kĩ thuật ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. Các dịch vụ Internet Banking vẫn cịn tình trạng lỗi đường truyền dẫn đến tình trạng chậm mất tin nhắn gây bất tiện cho khách hàng trong việc chuyển khoản, truy vấn tài khoản. Hay như sản phẩm tiền gửi của CB Hà Nội vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu ngày càng đa dạng của dân cư, lãi suất chưa thực sự hấp dẫn và có tính cạnh tranh trên thị trường.
Hai là, khả năng tiếp cận thu hút khách hàng chưa tốt
Thương hiệu CB vẫn chưa được nhiều người biết đến, việc quảng bá sản phẩm tới từng khách hàng chưa được quan tâm nhiều, do vậy thông tin về các sản phẩm dịch vụ chưa đến được tay các khách hàng.
Mạng lưới PGD của CB tại các huyện còn hạn chế, trong khi đó tại một số khu vực tập trung nhiều dân cư của thành phố, có nhiều tiềm năng phát triển thì mạng lưới
PGD cịn mỏng và mức độ cạnh tranh thấp, nhất là trong bối cảnh các ngân hàng
TMCP có thị phần lớn cũng đang đẩy mạnh phát triển mảng bản lẻ này. Việc điều phối từ trụ sở cũng như sự phối hợp giữa chi nhánh và các PGD không được tốt, dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ khơng đồng nhất, chất lượng hoạt động của mạng lưới kinh doanh không đồng đều. Vẫn cịn nhiều điểm kinh doanh khơng hiểu quả, tỷ lệ nợ xấu cao.
Ba là, chất lượng phục vụ khách hàng chưa cao
Trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình là một trong những kĩ năng cần thiết của cán bộ ngân hàng. Tuy nhiên, mức độ tư vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ còn hạn chế.
Khách hàng còn phàn nàn về chất lượng dịch vụ, thời gian xử lý kéo dài, các thủ tục cịn chưa chun nghiệp. Ngồi ra, vẫn cịn xảy ra nhiều lỗi về công nghệ kĩ thuật, khiến các giao dịch viên mất nhiều thời gian xử lí, làm mất đi hình ảnh chun nghiệp của ngân hàng.
Bốn là, năng lực quản trị rủi ro còn nhiều hạn chế
Công tác tự kiểm tra, kiểm tra chéo còn lỏng lẻo, chưa bám sát và nắm bắt kịp thời tình hoạt động, quá trình sử dụng vốn của khách hàng nhằm đưa ra giải pháp xử lý tín dụng kịp thời. Khả năng kiểm sốt thu hồi nợ chưa cao, tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn còn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu.
b. Nguyên nhân
❖ Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, điều kiện kinh tế Việt Nam
Việt Nam vẫn nằm trong nhóm 30 nước có thu nhập trung bình thấp, trình độ dân trí của số đơng dân cư về các hoạt động ngân hàng còn hạn chế, tỷ lệ sử dụng tiền mặt khi thanh toán vẫn ở mức cao so với các nước trên thế giới. Một phần là do thói quen tiêu dùng của người dân khi mà các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam chưa thực sự phát triển và có nhiều tiện ích vượt trội so với việc trực tiếp dùng tiền mặt để tri trả. Mặt khác, vẫn còn một bộ phận người dân chưa tiếp cận và biết đến các dịch vụ ngân hàng nhất là khi mà các dịch vụ ngân hàng phân bố không đồng đều, chưa tiếp cận nhiều được với lượng dân cư ở nơng
thơn, cơng nhân. Với thu nhập bình qn ở mức trung bình thấp người dân khơng có nhu cầu thực sự để làm thẻ thanh tốn, tiền tiết kiệm cũng khơng có nhiều, chủ yếu để dưới dạng tiền mặt. Thói quen đi chợ cóc, nộp tiền học phí, trả tiền điện, tiền ga