2.3. ĐÁNH GIÁ VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠ
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
Một là, một vài sản phẩm tiện ích chưa cao, thiếu sự đồng bộ
Đối với các sản phẩm bán lẻ, CB Hà Nội hồn tồn có khả năng cung cấp tới cho khách hàng với các tiện ích tương đồng như các NHTM khác, tuy nhiên CB Hà Nội vẫn chưa triển khai được các dịch vụ này thống nhất trong tồn chi nhánh.
Ví dụ, phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt như séc gần như không được sử dụng. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao vẫn chưa được triển khai rộng rãi. Mặt khác, về thẻ Debit nội địa của CB Hà Nội mới chỉ dừng lại ở việc rút tiền, vấn tin số dư, in sao kê tài khoản, chuyển khoản mà không thực hiện được các dịch vụ gia tăng cho khách hàng. Các máy ATM vẫn còn các sự cố tạm ngừng hoạt động do hết tiền, lỗi kĩ thuật ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. Các dịch vụ Internet Banking vẫn cịn tình trạng lỗi đường truyền dẫn đến tình trạng chậm mất tin nhắn gây bất tiện cho khách hàng trong việc chuyển khoản, truy vấn tài khoản. Hay như sản phẩm tiền gửi của CB Hà Nội vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu ngày càng đa dạng của dân cư, lãi suất chưa thực sự hấp dẫn và có tính cạnh tranh trên thị trường.
Hai là, khả năng tiếp cận thu hút khách hàng chưa tốt
Thương hiệu CB vẫn chưa được nhiều người biết đến, việc quảng bá sản phẩm tới từng khách hàng chưa được quan tâm nhiều, do vậy thông tin về các sản phẩm dịch vụ chưa đến được tay các khách hàng.
Mạng lưới PGD của CB tại các huyện còn hạn chế, trong khi đó tại một số khu vực tập trung nhiều dân cư của thành phố, có nhiều tiềm năng phát triển thì mạng lưới
PGD cịn mỏng và mức độ cạnh tranh thấp, nhất là trong bối cảnh các ngân hàng
TMCP có thị phần lớn cũng đang đẩy mạnh phát triển mảng bản lẻ này. Việc điều phối từ trụ sở cũng như sự phối hợp giữa chi nhánh và các PGD không được tốt, dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ khơng đồng nhất, chất lượng hoạt động của mạng lưới kinh doanh không đồng đều. Vẫn cịn nhiều điểm kinh doanh khơng hiểu quả, tỷ lệ nợ xấu cao.
Ba là, chất lượng phục vụ khách hàng chưa cao
Trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình là một trong những kĩ năng cần thiết của cán bộ ngân hàng. Tuy nhiên, mức độ tư vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ còn hạn chế.
Khách hàng còn phàn nàn về chất lượng dịch vụ, thời gian xử lý kéo dài, các thủ tục cịn chưa chun nghiệp. Ngồi ra, vẫn cịn xảy ra nhiều lỗi về công nghệ kĩ thuật, khiến các giao dịch viên mất nhiều thời gian xử lí, làm mất đi hình ảnh chun nghiệp của ngân hàng.
Bốn là, năng lực quản trị rủi ro còn nhiều hạn chế
Công tác tự kiểm tra, kiểm tra chéo còn lỏng lẻo, chưa bám sát và nắm bắt kịp thời tình hoạt động, quá trình sử dụng vốn của khách hàng nhằm đưa ra giải pháp xử lý tín dụng kịp thời. Khả năng kiểm sốt thu hồi nợ chưa cao, tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn còn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu.
b. Nguyên nhân
❖ Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, điều kiện kinh tế Việt Nam
Việt Nam vẫn nằm trong nhóm 30 nước có thu nhập trung bình thấp, trình độ dân trí của số đơng dân cư về các hoạt động ngân hàng còn hạn chế, tỷ lệ sử dụng tiền mặt khi thanh toán vẫn ở mức cao so với các nước trên thế giới. Một phần là do thói quen tiêu dùng của người dân khi mà các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam chưa thực sự phát triển và có nhiều tiện ích vượt trội so với việc trực tiếp dùng tiền mặt để tri trả. Mặt khác, vẫn còn một bộ phận người dân chưa tiếp cận và biết đến các dịch vụ ngân hàng nhất là khi mà các dịch vụ ngân hàng phân bố không đồng đều, chưa tiếp cận nhiều được với lượng dân cư ở nơng
thơn, cơng nhân. Với thu nhập bình qn ở mức trung bình thấp người dân khơng có nhu cầu thực sự để làm thẻ thanh tốn, tiền tiết kiệm cũng khơng có nhiều, chủ yếu để dưới dạng tiền mặt. Thói quen đi chợ cóc, nộp tiền học phí, trả tiền điện, tiền ga trực tiếp, tiền nước có người đến tận nhà để thu thì việc có sử dụng thẻ thanh tốn hay không cũng không quan trọng.
Thứ hai, mơi trường chính sách pháp lý chưa hồn thiện
Mặc dù đã có những tiến bộ trong việc hồn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng nhưng hệ thống pháp luật hiện nay vẫn chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế và ngân hàng điện tử. Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng như: e-banking, homebanking... khơng có nhiều, ít có sự sửa đổi bổ sung cho phù hợp với sự phát triển của khoa học công nghệ. Hiện tại, cũng chưa có cơ quan chịu trách nhiệm lưu trữ chứng từ điện tử nên chưa thực sự an toàn nếu xảy ra tranh chấp.
Trong lĩnh vực tín dụng cá nhân, theo quy định về đảm bảo tiền vay thì khách hàng phải có tài sản thế chấp có nguồn gốc xác định. Đối với loại tài sản thế chấp của khách hàng, ngân hàng gặp nhiều khó khăn khi xác định nguồn gốc hoặc thủ tục công chứng rườm rà, mất nhiều thời gian.
Thứ ba, nguyên nhân xuất phát từ NHNN
Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chưa theo kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng và chưa phù hợp với thơng lệ, chuẩn mực quốc tế. NHNN đã từng bước hình thành mơi trường chính sách thơng thống cho hoạt động ngân hàng nhưng vẫn chưa theo kịp yêu cầu thực tế đặt ra, nhất là vấn đề tiếp cận cung cấp dịch vụ ngân hàng.Nghiệp vụ thẻ hiện nay hoạt động theo quy chế phát hành và thanh toán thẻ của NHNN, tuy nhiên quy chế này chưa đề cập tới tính đa dạng của các loại thẻ, chưa quy định trình tự khiếu nại và giải quyết thẻ khiếu nại. Do vậy, các NHTM vẫn cịn lung túng khi khơng có cơ sở pháp lý riêng điều chỉnh những tranh chấp trong lĩnh vực thẻ khi ra các sản phẩm mới.
Thứ tư, hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là không đồng đều
Nhận thức của khách hàng khi đến với ngân hàng rất khác nhau. Sự thiếu hiểu biết trong quy trình nghiệp vụ cũng như thơng tin sản phẩm dẫn đến nhưng tranh cãi với cán bộ ngân hàng. Trong suy nghĩ của nhiều người, ngân hàng chỉ là nơi giữ hộ những khoản tiền tiết kiệm và cho vay vốn những lúc cần mà chưa biết đến các chức năng khác. Thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn phổ biến trong dân cư, tâm lý ngại vay mượn làm hạn chế sản phẩm tín dụng tiêu dùng, sản phẩm thẻ tín dụng.
Thứ năm, cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tín dụng khác
Trong điều kiện hiện nay, các NHTM trong nước không ngừng đầu tư khoa học-
công nghệ cho mảng dịch vụ bán lẻ nên chất lượng dịch vụ NHBL của họ không ngừng
được nâng cao, tiếp đó là sự xâm nhập của các ngân hàng nước ngồi có cơng nghệ hiện đại và giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ, sản phẩm của họ có ưu thế vượt trội
cả về chất lượng và tiện ích. Điều đó làm cho các sản phẩm dịch vụ NHBL nhanh chóng trở nên lỗi thời và giảm ưu thế cạnh tranh.
Thứ sáu, tâm lý e dè của khách hàng khi CB từng bị NHNN mua lại
Từ sau cú sốc năm 2015, mặc dù CB Hà Nội đang dần lấy lại được uy tín cũng như niềm tin đối với khách hàng nhưng cũng khơng ít người vẫn cịn e dè khi suy nghĩ về việc có nên gửi tiết kiệm ở đây hay khơng? Điều này gây khơng ít khó khăn cho ngân hàng khi tiếp cận và thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng.
❖ Nguyên nhân chủ quan.
Một là, về công nghệ thông tin
Ngày nay sự phát triển của các dịch vụ NHBL cũng như chất lượng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ NHBL phụ thuộc rất lớn vào công nghệ. Hiện tại, hệ thống CNTT đã được nâng cấp và phát triển tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng hết được các yêu cầu đặt ra. Một số hạn chế có thể kể đến như: hệ thống xử lý còn chậm; các ứng dụng khai thác thơng tin khai thác phục vụ cho q trình phát triển sản phẩm chưa có nhiều; hệ thống thơng tin báo cáo cịn thiếu không cung cấp được số liệu
đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm.
Hai là, hoạt động marketing còn hạn chế
Hoạt động marketing còn tương đối ít, chỉ bó hẹp trên các website, trên các băng rơn tuyên truyền đặt tại chi nhánh hay PGD khi có mục tiêu mới hay sản phẩm mới. Hoạt động truyền thơng mang tính giới thiệu sản phẩm, chưa tác động trực tiếp tới khách hàng để thuyết phục họ sử dụng sản phẩm, chưa tạo được sức hút để khách đến và sử dụng dịch vụ NHBL của CB Hà Nội.
Ba là, cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ thiếu đồng bộ trong ngân hàng
Tại những PGD khác nhau, các yêu cầu, thủ tục đối với khách hàng vẫn còn khác nhau. Ngồi ra, chính sách ưu đãi tiếp thị tại các chi nhánh, PGD cũng khơng đồng bộ. Chính sự khơng rõ ràng và thiếu nhất quán đã dẫn đến tình trạng canh tranh ngay trong nội bộ ngân hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL mà CB Hà Nội cung cấp cho khách hàng.
Bốn là, chính sách lãi suất chưa linh hoạt
Các sản phẩm huy động vốn cũng như cho vay bán lẻ của CB Hà Nội có lãi suất chưa thực sự hấp dẫn, chưa đáp ứng được kì vọng của khách hàng, điều này thể hiện ở việc lãi suất quá cứng nhắc, không thực sự linh động trong khi một số các NHTM khác đã bắt đầu chú ý đến việc bổ sung nhiều tiện ích cũng như các dịch vụ giá trị gia tăng để thu hút khách hàng.
Năm là, khó khăn từ việc tái cơ cấu
Mặc dừ có sự hỗ trợ rất lớn từ Vietcombank, tuy nhiên CB Hà Nội vẫn gặp rất nhiều khó khăn trong q trình tái cơ cấu, nhất là trong bối cảnh chưa có hành lang pháp lý đầy đủ và có rất nhiều nội dung chưa có tiền lệ. Năng lực tài chính và năng lực quản trị của bộ máy mới đi vào hoạt động chưa cao, hơn nữa việc còn tồn đọng khá nhiều nợ xấu từ năm 2015 dẫn đến việc ngân hàng vẫn khá cẩn trọng trong việc phát triển các sản phẩm tín dụng. Một mặt vừa phải thu hồi nợ xấu tồn đọng, mặt khác vẫn phải thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng của mình nhưng vẫn phải đảm bảo q trình giám sát thu hồi nợ hiệu quả giảm tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu xuống mức an tồn. Đây quả là bài tốn khó mà CB Hà Nội phải giải quyết.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trên đây là nội dung phân tích chương 2, trong chương 2 khóa luận đã đi vào phân tích “Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thương mại Trách nhiệm hữu hạn MTV Xây dựng Việt Nam chi nhánh Hà Nội” qua những nội dung sau:
Thứ nhất, giới thiệu một số thơng tin chung về CB nói chung và CB Hà Nội,
phân tích sơ lược tình tình hình cũng như kết quả hoạt động kinh doanh của CB chi nhánh Hà Nội.
Thứ hai, đi vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại CB chi nhánh
Hà
Nội giai đoạn 2016-2018. Chương 2 đã đi sâu vào phân tích thực trạng dựa trên các sản
phẩm đặc trưng của dịch vụ NHBL như sản phẩm huy động vốn, sản phẩm tín dụng bán
lẻ và các sản phẩm dịch vụ theo các tiêu chí khác nhau. Ghi nhận những kết quả mà CB
Hà Nội đã đạt được sau 03 năm nỗ lực đổi mới tái cơ cấu ngân hàng. Đồng thời, cũng
đưa ra những hạn chế về sản phẩm cung cấp, chất lượng phục vụ khách hàng, năng lực
quản trị cần khắc phục trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL.
Thứ ba, những hạn chế nêu trên được phân tích do những nguyên nhân khách
quan từ mơi trường kinh tế, từ Chính phủ và NHNN cũng như nguyên nhân nội tại đến từ CB Hà Nội. Đây là căn cứ cho những định hướng, giải pháp kiến nghị ở chương 3 nhằm phát triển dịch vụ NHBL một cách hiệu quả đúng đắn, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ