3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
3.2.1. Phát triển phòng giao dịch của chi nhánh theo hướng ngân hàng bán lẻ Xây
Xây dựng hình ảnh thương hiệu CB
Để đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ NHBL, CB chi nhánh Hà Nội cần chuẩn bị tồn diện về mơ hình cơ cấu tổ chức, nhân sự, hệ thống sản phẩm dịch vụ nền tảng cho hoạt động này.Chi nhánh cần thay đổi theo mơ hình 5P, đó là:
Place - Thay đổi thiết kế chi nhánh, PGD.
Product - Giới thiệu nhiều sản phẩm bán lẻ, từng bước hoàn thiện bộ sản
phẩm bán lẻ theo phân khúc thị trường.
Process - Thay đổi các quy trình sản phẩm bán lẻ, hướng vào sự đơn giản và
tốc độ phục vụ.
Promotion - Tích cực quảng bá thương hiệu hình ảnh chi nhánh.
People - Nguồn nhân lực, tuyển dụng nhân sự có chất lượng cho chi
nhánh/PGD.
Trong những yếu tố kể trên, điểm/PGD là một trong những ưu tiên được đầu tư, thiết kế với các yếu tố về thẩm mỹ, tính năng dịch vụ: thân thiện, hiện đại, dễ dàng sử dụng nhằm tối đa hóa khả năng tiếp cận khách hàng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, và khai thác thông tin khách hàng một cách hiệu quả nhất.
CB Hà Nội có thể quan tâm xây dựng “Bộ quy chuẩn về xây dựng và phát triển các Phòng giao dịch”. Bộ quy chuẩn này bao gồm các thiết kế tổng thể cho đến chi tiết các PGD của ngân hàng (theo quy mơ lớn, trung bình, vừa và nhỏ), từ quy chuẩn bên ngoài đến nội thất, các khu làm việc, vật liệu đến kích thước và chi tiết kỹ thuật. Bộ quy chuẩn này tập trung và 6 khu vực: Khu vực bên ngoài PGD (biển hiệu, chỗ để xe...), khu để thu hút khách hàng khi vừa bước vào PGD, khu vực dịch vụ chung (tiểu khu tư vấn, chờ và điền biểu mẫu, phục vụ đồ uống, khu của trưởng phòng), khu vực quầy giao dịch, khu phục vụ KHDN và khu phục vụ Khách hàng bán lẻ. Tại mỗi khu vực sẽ được thiết kế riêng, nổi bật và phù hợp với từng chức năng của mỗi khu. Toàn bộ các khu sẽ thiết kế theo một “module” tuy nhiên vẫn phải phù hợp với tổng thể. Tùy vào chiến lược kinh của từng PGD mà có các “module” khác nhau.
Ngồi ra, CB Hà Nội cũng nên tạo thêm giá trị tăng thêm tại các PGD như các yếu tố về âm nhạc, tạo khơng khí nhẹ nhàng, cởi mở cũng như các yếu tố về nhiệt độ nhằm phục vụ tốt nhất khách hàng khi đến giao dịch.
Để trở thành NHBL được khách hàng biết đến nhiều hơn, CB Hà Nội đang thổi làn gió mới vào hình ảnh thương hiệu của mình. Một trong những bước đi đầu tiên là
việc thay đổi logo nhận diện vào năm 2015 với thông điệp ngôn ngữ thể hiện tên gọi ngân hàng với sứ mệnh “Xây Dựng - Xây dựng niềm tin, xây dựng phong cách mới, xây dựng cuộc sống mỗi ngày”. Từ đó đến nay, CB Hà Nội đang khơng ngừng quảng
bá hình ảnh của mình gắn liền với hình ảnh logo mới, một trong những bước đi là nâng
cấp, chuẩn hóa các PGD với đột phá về thiết kế khơng gian, nhận diện thương hiệu. Qua đó, khách hàng có thể nhận thấy sự thay đổi bố trí logo, khơng gian giao dịch khơng q khác lạ, thấp thống hình ảnh cũ trong hình ảnh mới.
Với những đổi mới trong mơ hình PGD theo hơi hướng NHBL, CB Hà Nội hứa hẹn sẽ mang lại cho khách hàng những trải nghiệm bất ngờ, sự nồng ấm trong
phong cách phục vụ, tạo ấn tượng về một dịch vụ NHBL đa năng, thân thiện.