1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
1.3.2. Nhân tố chủ quan
Thứ nhất, khả năng tài chính của ngân hàng
Khi các ngân hàng thương mại có năng lực tài chính vững mạnh thì mới đảm bảo hoạt động kinh doanh bán lẻ ổn định. Khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để mở rộng quy mơ, đầu tư các trang thiết bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh trong đó có hệ thống cơng nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, vốn cịn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi. Quan trọng là một ngân hàng có quy mơ vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng và các đối tác trong và ngồi nước. Nếu vốn đó nhỏ sẽ khơng đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có. Muốn vậy, ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kì.
Thứ hai, thương hiệu
Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu uy tính để đảm bảo độ an tồn cho tài sản, giao dịch của mình hơn là những ngân hàng khơng tên tuổi. Chính vì thế sức mạnh thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng rất lớn tới tâm lý khách hàng, cho dù ngân hàng có lãi suất cao đến đâu, dịch vụ có nhanh đến đâu mà thương hiệu khơng được khẳng định thì cũng khó đứng trên thị trường ngân hàng bán lẻ.
Để có chỗ đứng trên thị trường bán lẻ, các ngân hàng thương mại cần xây dựng sự khác biệt cho thương hiệu của mình như: độ nhận diện cao, được quốc tế hóa và truyền tải những giá trị độc đáo, vừa đúng lúc, vừa xoáy thẳng vào nhu cầu của khách hàng. Với một sản phẩm vơ hình là chất lượng dịch vụ thì để làm nên một thương hiệu mạnh, các ngân hàng rất cần có những nghiên cứu thị trường về
đối tượng khách hàng của mình, sử dụng tư vấn từ các công ty truyền thông, thương hiệu chuyên nghiệp để có những chiến lược, mục tiêu bán lẻ cụ thể.
Thứ ba, năng lực quản trị điều hành
Thể hiện thông qua định hướng phát triển, chiến lược, tư duy kinh doanh ngân hàng bán lẻ, nhằm mục tiêu giảm chi phí hoạt động, sử dụng hiệu quả các nguồn lực có sẵn dể đạt được kết quả cũng như lợi nhuận tối ưu.
Thứ tư, chất lượng nguồn lực
Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan tọng nhất trong mọi thành công của một tổ chức, đặc biệt là các ngành dịch vụ. Để thành công trong trong mảng bán lẻ, các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị nguồn nhân lực khơng chỉ có kiến thức và kinh nghiệm tích lũy, kiến thức sản phẩm ngân hàng, năng lực quản lý, phân tích tài chính, tín dụng mà cịn có các kĩ năng mềm như marketing, bán hàng và bán chéo, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng quảng bá thương hiệu, kỹ năng giải quyết xung đột, đàm phán... để mở rộng mạng lưới bán lẻ, thu hút khách hàng.
Bên cạnh đó, việc bố trí sử dụng cán bộ phải đúng người, đúng việc, đặc biệt cần phải tịch cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn từng người. Động viên, khen thưởng kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên.
Thứ năm, kênh phân phối của ngân hàng
Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng. Kênh phân phối đóng vai trị tích tực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng giúp ngân hàng chủ động cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng.
Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia làm 2 loại: kênh phân phối truyền thống (gồm hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch hoặc ngân hàng đại lý) và kênh online. Với sự phát triển mạnh của công nghệ hiện đại, việc mở rộng mạng lưới không nhất thiết là phải mở thêm chi nhánh mới. Tuy nhiên, trong điều kiện ở nước ta, mức độ hiểu biết cũng như thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của
đơng đảo người dân cịn hạn chế thì việc mở rộng hệ thống chi nhánh, phịng giao dịch, ngân hàng đại lý là cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thương hiệu.
Song song với việc mở rộng mạng lưới phân phối truyền thống, kênh phân phối hiện đại cũng được các ngân hàng đầu tư xây dựng và sẽ là xu thế trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Công nghệ tạo ra phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống như máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch (POS), các dịch vụ ngân hàng điện tử... Việc phát triển các kênh phân phối hiện đại là một đặc điểm quan trọng trong cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong điều kiện nên kinh tế phát triển cao, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng tăng cao cả về số lượng và chất lượng. Kênh phân phối hiện đại sẽ khắc phục được những hạn chế về thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mỗi lần giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng.
Thứ sáu, trình độ cơng nghệ thơng tin
Cơng nghệ hiện đại cho phép các ngân hàng thương mại tạo ra các sản phẩm bán lẻ mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao. Cơng nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Chất lượng dịch vụ gắn liền với yếu tố mang lại đảm bảo cả về sự tiện ích, tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng. Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phép các ngân hàng thương mại triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mơ hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Ngồi ra, cơng nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG XÂY DỰNG - CHI NHÁNH HÀ NỘI
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số chi nhánhngân hàng trên địa bàn Hà Nội ngân hàng trên địa bàn Hà Nội
a. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — chi nhánh Hà Nội
Vietcombank được biết đến như là một địa chỉ tin cậy của các dịch vụ đa dạng và hiện đại giành cho khách hàng như: các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống máy rút tiền tự động ATM, sản phẩm huy động vốn đa dạng, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối... Vietcombank cho phép khách hàng có thể gửi tiền ở một nơi và thực hiện rút tiền ở bất cứ điểm giao dịch nào thuộc hệ thống trên toàn quốc.
Từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, qua thời gian VCB Hà Nội đã từng bước chuẩn hóa các sản phẩm tiền gửi thành từng nhóm sản phẩm cho từng phân khúc khách hàng cụ thể là: Cho vay cán bộ quản lý điều hành, Cho vay cán bộ công nhân viên, Cho vay mua nhà Dự án, Cho vay mua ô tô, Cho vay du học và trong tương lai gần là các sản phẩm Cho vay đối với hộ gia đình.
VCB Hà Nội cịn cung cấp dịch vụ đặc biệt cho nhóm khách hàng VIP với những tiêu chuẩn riêng về chế độ phục vụ, hàng loạt các ưu đãi khi giao dịch và những sản phẩm được thiết kế phù hợp. Khơng dừng lại ở đó, ngân hàng cịn tiếp tục cải tiến các sản phẩm, dịch vụ truyền thống trên nền tảng “Vietcombank online”, cùng với đó là sự ra đời của nhiều sản phẩm mới.
Dịch vụ thẻ cũng được phát triển khá mạnh. Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như VCB-iBanking, VCB SMS-Banking và Billing payment đã đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Vietcombank Hà Nội năng động trong ứng dụng công nghệ hiện đại. Với dịch vụ VCB-iBanking, khách hàng được gia tăng các tiện ích như giao dịch chuyển khoản, thanh toán dịch vụ du lịch, thanh tốn cước phí điện thoại/internet, trả tiền vé máy bay. Đặc biệt mới đây nhất, chi nhánh đã triển khai dịch vụ VCB Securities-online, đây là dịch vụ kết nối trực tuyến tài khoản tiền gửi của nhà đầu tư tại ngân hàng với nhà đầu tư chứng
khốn của họ tại Cơng ty chứng khoán. Dịch vụ này một mặt hỗ trợ các cơng ty chứng khốn và nhà đầu tư thực hiện quy định của Nhà nước về việc tách bạch trong quản lý tài khoản tiền gửi của nhà đầu tư, mặt khác tạo điều kiện cho nhà đầu tư có thể linh hoạt trong việc sử dụng đồng vốn của mình thơng qua các tiện ích thanh toán nổi trội trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại VCB. Đây cũng là cơ hội cho nhà đầu tư tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của VCB.
Từ một vài sản phẩm dịch vụ NHBL truyền thống đơn giản, đến nay VCB Hà Nội đã phát triển đa dạng các loại hình sản phẩm khác nhau trên nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại.
b. Ngân hàng TMCPÁ Châu — chi nhánh Hà Nội
Ngay từ những ngày đầu thành lập, ACB nói chung và ACB Hà Nội nói riêng đã xác định tầm nhìn là trở thành Ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với mục tiêu cá nhân doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với các ngân hàng Việt Nam, nhất là với một ngân hàng mới thành lập như ACB.
Tuy nhiên, ACB Hà Nội đã xây dựng cho mình một chiến lược qua các năm phải tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu của khách hàng và hướng tới khách hàng. Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo tăng trưởng bền vững. Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thơng suốt và hiệu quả. ACB Hà Nội đã xây dựng được “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn bộ hệ thống một cách xuyên suốt, từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của mình.
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng Xây dựng- chi nhánh Hà Nội
Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một vài ngân trên địa bàn có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho CB Hà Nội như sau:
Một là, xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể
trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của chi nhánh.
Hai là, sản phẩm dịch vụ phải liên tục được đổi mới, đa dạng hóa, gia tăng giá
trị sử dụng để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Nâng cao việc áp dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí.
Ba là, chính sách khách hàng, chất lượng phục vụ khách hàng luôn cần được
nâng cao. Xây dựng hệ thống thơng tin khách hàng đầy đủ cũng góp phần vào việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả. Bên cạnh đó, xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý theo yêu cầu của khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng.
Bốn là, tạo lợi thế về mạng lưới PGD nhằm tiếp xúc với khách hàng và khai
thác thông tin khách hàng một cách tối đa. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tổ thậm chí xóa bỏ những đơn vị yếu kém.
Năm là, chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng cần
được thiết kế rõ ràng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu. Ngồi ra, đội ngũ cán bộ nhân viên cần được đào tạo theo hướng chuyên sâu, chuyên nghiệp.
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Xây dựng Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Construction Bank.
Tên viết tắt : Ngân hàng Xây dựng (CB) Mã chứng khoán: CBBANK
Vốn điều lệ: 3.000.000.000.000 VNĐ
Hội sở chính: Số 145-147-149 Hùng Vương, Phường 2, thành phố Tân An, tỉnh Long An
Website: www.cbbank.vn
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Cuộc đua giữa các NHTM Việt Nam trong phát triển dịch vụ NHBL vẫn đang diễn ra rất quyết liệt. NHTM nào sẽ dẫn đầu và chiếm lĩnh thị phần bán lẻ vẫn chưa được khẳng định chắc chắn. Chỉ biết rằng, trong cuộc đua này, các NHTM luôn tung ra các sản phẩm mới với nhiều ưu đãi và chất lượng dịch vụ tốt nhằm thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, việc phát triển quy mơ, tiềm lực tài chính, bề rộng của hệ thống mạng lưới, chiều sâu của công nghệ cũng rất được chú trọng, tạo lập cơ sở hạ tầng vững chắc và cần thiết cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của KH cũng như đối phó kịp thời được với những thách thức mà cuộc đua đem lại.
Chương 1 của khóa luận đi đến trình bày một số cơ sở lý luận tổng quan trong việc phát triển dịch vụ NHBL bao gồm: đưa ra một số khái niệm về dịch vụ NHBL; phân tích đặc điểm, vai trị của dịch vụ NHBL; Đưa ra hệ thông chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL cũng như các nhân tố ảnh hưởng. Bên cạnh đó, khóa luận cũng nêu ra kinh nghiệm của một số chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Xây dựng - chi nhánh Hà Nội. Các nội dung được trình bày ở trên chính là cơ sở lý thuyết để đi sâu vào phân tích chi tiết “Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Xây dựng - chi nhánh Hà Nội” tại chương 2 khóa luận.
29
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG - CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Xây dựng - chi nhánh Hà Nội
2.1.1. Khái quát về Ngân hàng Xây dựng - chi nhánh Hà Nội
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tổng tài sản 4,216 4,847 6,265 Huy động vốn 3,985 4,627 6,078
Dư nợ cho vay 472 953 854
Tỷ lệ dư nợ cho vay/ Vốn
huy động ( LDR) 11.84% 20.60% 14.05% Tỷ lệ nợ xấu/ Tổng dư nợ 41.70% 21.72% 29.10%
Logo:
Ngân hàng Xây Dựng
b. Đôi nét về Ngân hàng Xây dựng - chi nhánh Hà Nội
Ngân hàng Xây dựng - chi nhánh Hà Nội là một trong hai mươi chi nhánh của CB và là chi nhánh duy nhất của CB tại miền Bắc, CB Hà Nội có một chi nhánh chính và 7 PGD trực thuộc, nằm tại các vị trí trung tâm, tập trung nhiều dân cư của