3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
3.2.3. Đẩy mạnh công tác Maketing
Đưa hệ thống nhận diện thương hiệu và cẩm nang văn hóa doanh nghiệp tới từng nhân viên tại các phịng giao dịch để hồn thiện kỹ năng và văn hóa giao tiếp trong q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Các chi nhánh cần tổ chức rà soát ngay các điểm giao dịch trực thuộc bao gồm các trang thiết bị và phương tiện làm việc, cách bố trí nơi giao dịch, các phương tiện phục vụ khách hàng... nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất và hạn chế tình trạng điểm giao dịch khơng đạt chuẩn làm xấu hình ảnh thương hiệu CB Hà Nội.
Khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm: cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chi nhánh cần đánh giá và phân loại từng nhóm khách hàng dựa theo các tiêu chí: tiềm năng khai thác, tiềm lực tài chính, mức độ trung thành với ngân hàng, uy tín của khách hàng. từ đó xây dựng chiến lượng marketing riêng cho từng nhóm, đánh vào tâm lý khách hàng một cách hiệu quả nhất. Hoạt động này cần được nghiên cứu kỹ để có khả năng cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn.
Khai thác tiếp thị khách hàng về những sản phẩm mới của CB Hà Nội thông qua các hình thức như: giới thiệu trực tiếp cho khách hàng hiện hữu tại quầy hoặc qua điện thoại. Sau đó, thơng qua khách hàng hiện hữu nhờ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Tận dụng lực lượng CBNV đông đảo để quảng bá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bằng cách để tự họ sử dụng và cảm nhận chất lượng hoặc thông qua người thân và bạn bè của họ. Đây là kênh truyền thơng hiệu quả nhưng chi phí bỏ ra lại thấp.
Tập trung giới thiệu dịch vụ NHBL với nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu. Việc thực hiện quảng bá dịch vụ NHBL phải được thực hiện đồng bộ trên tồn hệ thống, qua các phương tiện truyền thơng, qua hệ thống mạng internet, SMS. Bên cạnh đó, nên thực hiện các hoạt động marketing trực tiếp như: gửi thư, tờ rơi tới từng khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng, tổ chức các hoạt động khuyến mại khi cung cấp dịch vụ NHBL mới. Tất cả đều nhằm tăng cường độ phủ sóng của dịch vụ NHBL của CB Hà Nội.
Tạo niềm tin cho khách hàng bằng chính “chất lượng và phong cách phục vụ” của ngân hàng. Xây dựng hình ảnh CB Hà Nội thân thiện, gần gũi, an tồn và mang tính cộng đồng. Xây dựng hệ thống Contract center (Trung tâm hỗ trợ khách hàng) giúp khách hàng được tư vấn từ xa, giúp ngân hàng thu thập thông tin khách hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất như: giới thiệu tư vấn dịch vụ NHBL mới cho khách hàng, các chương trình khuyến mại, gửi thư cảm ơn, tri ân khách hàng nhân dịp đặc biệt.