CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 Phân tích hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá
3.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho
khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB
3.2.4.1 Nhân tố bên ngoài
Khách hàng: Đây là yếu tố tác động lớn nhất đến hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân. Khách hàng là người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ chính vì vậy họ biết chất lượng của dịch vụ như thế nào? đã đủ để thỏa mãn nhu cầu của mình hay chưa? Họ muốn nhận được một sản phẩm, dịch vụ xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra cho nên mọi ý kiến, đánh giá, phàn nàn của khách hàng là rất khách quan và đúng đắn. Dựa trên sự đánh giá của khách hàng để cải thiện, hoàn thiện chất lượng sản phẩm là điều không chỉ SHB mà tất cả các ngân hàng khác đều đã và đang thực hiện. Với SHB luôn coi trọng vấn đề này do vậy, mà khi có bất kỳ ý kiến nào của khách hàng thì SHB nhanh chóng tiếp nhận, phản hồi, giải đáp và rút ra bài học từ đó phục vụ KH ngày càng tốt hơn.
Tốc độ phát triển công nghệ: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin. Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những sản phâmt hoàn toàn mới hoặc cung cấp những sản phẩm truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng cơng nghệ cao. Khoa học cơng nghệ ngày càng cao đã góp phần làm cho chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của SHB ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu không ngừng của khách hàng. Ví dụ: giao dịch thực hiện nhanh hơn, mức độ bảo mật thông tin cao,…
Đối thủ cạnh tranh: Sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại trong nước, thêm vào đó là các ngân hàng nước ngoài nên cường độ cạnh tranh trong ngành ngân
hàng ngày càng khốc liệt. Điều đó cũng gây áp lực đến năng lực tổ chức Marketing trong ngân hàng. Mọi chiến lược của các đối thủ cạnh tranh đều tác động rất lớn đến thị phần khách hàng tại ngân hàng. Chính vì thế việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đưa ra các chiến lược phù hợp. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân là nguồn huy động chính của tất cả các ngân hàng, chính vì điều này mà nhiều ngân hàng tập trung cho ra nhiều sản phẩm tiết kiệm mới. Hiểu được điều này SHB đã cho ra nhiều sản phẩm gửi tiền tiết kiệm có mức lãi suất khác nhau tạo ra sự khác biệt với đối thủ , cải thiện quy trình gửi tiền, chính sách gửi tiền ngày càng linh hoạt,… nhằm thu hút nhiều khách hàng đến gửi tiền.
Tình hình kinh tế: Nếu nền kinh tế thị trường tăng trưởng ổn định và không ngừng phát triển, đây sẽ là bàn đạp cho sản phẩm tiết kiệm của SHB phát triển mạnh mẽ. Bởi vì lúc này người dân – khối khách hàng cá nhân ăn nên làm ra họ sẽ có nhu cầu về các sản phẩm tiết kiệm tăng lên khiến thị trường này trở nên sôi động và điều quan trọng trước mắt là phải gia tăng chất lượng dịch vụ từ khâu chăm sóc khách hàng, chất lượng của chính sản phẩm, chính sách khuyến mãi để thu hút nhiều khách hàng đến với mình. Hay nói cách khác khi tình hình kinh tế tăng trưởng kéo theo chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm cung phát triển theo. Cịn khi kinh tế suy thối tiền trong dân ít đi, hoạt động ngân hàng diễn ra kém, các sản phẩm tiết kiệm có nguy cơ khơng được sử dụng hoặc khơng được chính bản thân ngân hàng duy trì do thiếu hụt tài chính, dẫn đến khái niệm chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cũng mất đi.
3.2.4.2 Nhân tố bên trong
Nguồn tài chính: Năm 2018, nguồn vốn huy động từ tiền gửi TCKT đạt 85.197 tỷ đồng và cá nhân đạt 158.223 tỷ đồng, hoàn thành 97,1% kế hoạch được giao. Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động từ KH cá nhân của SHB luôn ổn định qua các năm và cao hơn so với bình quân thị trường (Năm 2018, tăng trưởng huy động vốn từ KH cá nhân đạt 15,4% trong bình qn tồn hệ thống TCTD tăng 13% so với năm 2017). Đây chính là nguồn ngân sách tạo cơ sở cho hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết
kiệm cá nhân của SHB được diễn ra thuận lợi. Các chiến dịch quảng cáo được xuất hiện trên các khung giờ vàng TV, báo chí, hình ảnh băng rơn được đổi mới liên tục. Mặc dù vậy, quy mô hiện tại của SHB vẫn chưa đạt như kỳ vọng so với nguồn ngân sách.
Nguồn nhân lực: Đội ngũ CBNV trong ngân hàng SHB rất trẻ, giàu nhiệt huyết. Cùng với tăng số lượng, chất lượng công tác của mỗi CBNV cũng không ngừng được nâng cao. Với việc hợp lý hố quy trình nghiệp vụ, hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tiếp tục khai thác và sử dụng hiệu quả hệ thống tin học của Ngân hàng đã góp phần nâng cao năng suất lao động của CBNV. Không chỉ coi trọng kiến thức, nghiệp vụ, vấn đề trau dồi đạo đức cho đội ngũ CBNV cũng trở thành một vấn đề được đặc biệt quan tâm. Những giá trị chuẩn mực đạo đức, những quy chế đã được ban hành và thực sự trở thành kim chỉ nam hành động cho đội ngũ CBNV trong quá trình tác nghiệp.. Bên cạnh đó, cơng tác đào tạo liên tục được tăng cường và hỗ trợ tích cực cho hoạt động của ngân hàng.
Cơ sở vật chất: SHB đã xây dựng cho mình một hệ thống cơ sở vật chất đồ sộ với không gian giao dịch rộng rãi và trang thiết bị hiện đại. Công nghệ được đầu tư bài bản bằng những hệ thống hiện đại nhằm đảm bảo tính an tồn cao nhất. Việc này, thúc đẩy hoạt động Marketing được diễn ra thuận lợi, cở sở vật chất tốt và công nghệ hiện đại sẽ là cơ sở giúp SHB thu hút KH, chạy quảng cáo. Công nghệ càng hiện đại càng tạo được sự khác biệt.
Văn hóa doanh nghiệp: đây là cơ sở hình thành nên thái độ phuc vụ khách hàng của nhân viên. Có một nên văn hóa tốt sẽ xây dựng nên một những con người ln có tinh thần trách nhiệm vì cơng việc, tận tình, chu đáo khi phục vụ khách hàng. Đây cũng chính là cái tác động đến tình cảm của khách hàng, dù lãi suất có thấp hay điều kiện vật chất khơng hiện đại, thay vào đó bằng thái độ phục vụ của nhân viên cũng đã thu hút và giữ chân nhiều khách hàng. Chính vì vậy, SHB ngày càng chú trọng xây dựng một văn hóa doanh nghiệp lành mạnh như tạo ra không gian làm việc thân thiện, vui vẻ.
Ban hành nhiều quy định nghiêm ngặt song bên cạnh đó cũng đưa ra nhiều đãi ngộ cho nhân viên. Xây dựng phịng giải trí, nghỉ ngơi cho nhân viên,….