CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2 Giải pháp nâng cao hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH
4.2.5 Con người (People)
“ Đội ngũ nhân viên còn thiếu kiến thức marketing, chưa thực sự chủ động và linh hoạt trong công việc”
Việc bồi dưỡng và nâng cao kiến thức, trình độ chun mơn nghiệp vụ cũng như thái độ, tác phong trong làm việc, giao tiếp là việc cần thiết trong mọi ngành nghề. Đội ngũ nhân viên là người thay mặt ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên càng trở nên cần thiết hơn. Để có thể thực hiện được tốt mục tiêu làm hài lòng khách hàng, gây dựng được niềm tin cảu khách hàng thì đội ngũ nhân viên phải thực sự có một phong cách, thái độ phục vụ nhiệt tình, thực hiện được tốt các tiêu chí mà ngân hàng đề ra. Vì thế ngân hàng SHB cần phải có một đội ngũ nhân viên thật chuyên nghiệp.
- Đầu tiên là ở khâu tuyển dụng: Ngân hàng phải có sự sàng lọc kỹ càng đội ngũ nhân viên ngay từ khâu này. Nhân viên cơng tác trong lĩnh vực nào thì cần phải có kiến thức chuyên mơn tốt về lĩnh vực đó. Ngồi đáp ứng được u cầu về chun mơn thì cán bộ nhân viên được tuyển cần có thái độ, tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm cao, gắn bó với ngân hàng.
- Sau khi tuyển dụng thì ngân hàng cần nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tổ chức đào tạo, phổ cập các hoạt động liên quan đến công việc, cần kiểm tra định kỳ về trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên. Ngân hàng nên mở các khóa đào tạo để bổ sung thêm kiến thức cho nhân viên cả trong nghiệp vụ lẫn các kỹ năng trong giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp và khách hàng. Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, thân thiện, cởi mở, thành thạo trong công việc, giúp đỡ khách hàng tận tình, chu đáo, đáng tin cậy.
- Ngân hàng cần tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ ngân hàng gắn liền với thu nhập. Giao đúng người đúng việc, phù hợp với khả năng của cán bộ nhân viên.
- Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về ngành, về nghiệp vụ, một mặt là tạo môi trường thân thiện, thoải mái cho cán bộ nhân viên, một mặt là gián tiếp tác động vào việc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ nhân viên.
- Có chính sách hợp lý và xây dựng mơi trường văn hóa làm việc phù hợp để ổn định và khai thác được các ưu thế tối đa của nguồn nhân lực.
- Ngoài ra ngân hàng phải có chính sách sử dụng và khuyến khích thỏa đáng nguồn nhân lực có trình độ, có chính sách đãi ngộ hợp lý, môi trường làm việc tốt để khơng rơi vào tình trạng mất nhân viên giỏi sang các đối thủ cạnh tranh và tránh tình trạng việc ai nấy làm khơng có sự giúp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ với nhau trong hoạt động cũng như các kinh nghiệm công việc. Ngân hàng cần tạo động lực cho nhân viên, cả động lực về vật chất lẫn tinh thần.
- Ngân hàng cần có những cơ chế để thu hút nhân tài, thường xuyên tổ chức các đợt thi đách giá trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên. Ngồi ra SHB cần có khung tiền lương hợp lý, có các hình thức thưởng phạt nghiêm minh tạo động lực cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc và hướng tới cung cấp những giá trị cao hơn cho ngân hàng.
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những cơng cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên là một việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, nhân viên của SHB phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn cịn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng
Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tơn trọng khách hàng cịn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hố, trang phục gọn gàng, đúng qu y định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…
Hai là, nguyên tắc nhân viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà cịn biểu hiện ở nét văn hố trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài long và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói
Nhân viên của SHB khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngơn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính khơng cần thiết trong công việc.
Bốn là, nguyên tắc trung thực với khách hàng
Mỗi cán bộ nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực cịn biểu hiện
ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có bất cứ địi hỏi và u cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi
Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ nhân viên của ngân hàng nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lịng khách hàng, mà cịn phải thơng qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.