CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3 Đánh giá chung thực trạng hoạt động marketing sản phẩm gửi tiết kiệm
cho KH cá nhân tại ngân hàng SHB
3.3.1 Những kết quả đạt được
- SHB có đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt tình, năng động, có kiến thức chun mơn nghiệp vụ tốt, ln cố gắng và nỗ lực trong q trình thể hiện thái độ, ứng xử, giao tiếp với khách hàng. Đó là yếu tố quan trọng để làm tốt hoạt động Marketing trực tiếp.
- Cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng, phong phú và chất lượng cho Khách hàng đồng thời bài trí rất nhiều thơng tin về lãi suất và chương trình khuyến mãi một cách hợp lý và tạo ấn tượng thể hiện được những cố gắng của ngân hàng trong việc giao tiếp với KH qua kênh truyền thơng, báo chí,…Mặt khác thể hiện sự chuyên nghiệp của ngân hàng trong cơng tác quản lý, bố trí, tổ chức hoạt động của mình.
- Cơ sở hạ tầng được SHB đầu tư hiện đại, đầy đủ. Phòng giao dịch đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Trang Phục nhân viên được đánh giá cao. Bên cạnh đó hệ thống ATM và máy tính được trang bị nhiều chức năng và dễ sử dụng đối với khách hàng.
- Bộ nhận diện thương hiệu luôn được chú trọng đầu tư từ Hội sở, quầy giao dịch cho đến website chính của ngân hàng, những món q tặng kèm để ln tạo dấu ấn trong lòng KH hình ảnh thương hiệu SHB.
- Triển khai, sử dụng hệ thống công nghệ hiện đại trong công tác phát triển sản phẩm cũng như công tác quản lý. Áp dụng nhiều bộ quy chuẩn trong quản trị chất lượng như ISO 9001:2000, Basel II,…để đảm bảo được chất lượng cho sản phẩm, gia tăng độ tin cậy của KH.
- Hiệu quả và chuyên nghiệp đảm bảo cho hoạt động được an toàn bền vững. Xây dựng văn hóa SHB thành yếu tố tinh thần gắn kết xuyên suốt toàn hệ thống. Xây dựng chiến lược quản trị và đào tạo nguồn nhân lực chun nghiệp, đảm bảo q trình vận
hành thơng suốt, hiệu quả và liên tục trên toàn hệ thống SHB. đầu tư vì một SHB thịnh vượng.
Một số giải thưởng trong và ngoài nước SHB đạt được trong những năm qua:
- Top 10 Ngân hàng Thương mại uy tín Việt Nam năm 2019
- Top 50 Doanh nghiệp Thịnh vượng Xuất sắc năm 2017
- Top 10 “Hàng Việt Nam được người tiêu dùng yêu thích” năm 2016
- Thương hiệu mạnh Việt Năm năm 2016
- Ngân hàng có Sản phẩm – dịch vụ sáng tạo tiêu biểu năm 2017 do The Asian Banker trao tặng
- Ngân hàng có dịch vụ tiền gửi tốt nhất năm 2016 do Global Banking & Finance Review trao tặng.
3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Hạn chế:
- Lãi suất kỳ hạn trung và dài hạn thấp hơn so với nhiều ngân hàng, không hấp dẫn khách hàng đến gửi tiền với các kỳ hạn này. Với các Ngân hàng lớn sự uy tín, độ tin cậy đã được bảo chứng ngày từ thương hiệu như Vietcombank hay BIDV, người ta không cần thu hút qua mức lãi suất nhưng với SHB độ uy tín chưa cao so với các ngân hàng trên thì đẩy mạnh điều chỉnh lãi suất phù hợp sẽ thúc đẩy thu hút KH hơn.
- Hoạt động xúc tiến thông qua hình thức quảng cáo cịn yếu, chưa được đầu tư đúng mực so với quy mô của ngân hàng.
- Các điểm giao dịch đang chủ yếu tập trung ở nơi trung tâm, không chú trọng phát triển ở khu vực nơng thơn.
- Vẫn cịn tình trạng thái đố phục vụ nhân viên chưa tốt với KH, khơng có trách nhiệm trong công việc, đùn đẩy nhau, hứa nhiều lần công bố kết quả nhưng lại khơng có kết quả làm mất thời gian và lòng tin của khách hàng.
- Việc tư vấn cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của SHB chưa có tính chủ động cao, chưa nắm bắt được tâm tư và nguyện vọng của khách hàng, những
phản ánh than phiền của khách hàng khi đến giao dịch thường khơng có hệ thống ghi nhận trực tiếp và đầy đủ mà chỉ thông qua các đợt đánh giá định kỳ do vậy lượng KH sử dụng dịch vụ dài hạn tăng cao.
- Áp dụng cơng nghệ cịn hạn chế, chưa đạt được mức kỳ vọng như đề ra. Kênh phân phối chưa phát triển mạnh
- Khảo sát về mức độ hài lòng của KH hay muốn sử dụng tiếp sản phẩm của SHB khơng? Thì vẫn tồn tại những câu trả lời như chưa hài lòng hoặc chưa biết. Như vậy, rất có thể chất lượng sản phẩm vẫn chưa làm thỏa mãn tối đa KH.
Nguyên nhân:
Nguyên nhân khách quan:
- Hiện nay, chưa có sự đồng bộ về mơi trường pháp lý ngành ngân hàng. Những luật liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, luật quảng cảo chưa được xây dựng chặt chẽ. Chính vì vậy cơng tác marketing gặp nhiều khó khăn trong việc triển khai ngân hàng điện tử.
- Các ngân hàng hiện nay chưa tạo được tính thống nhất tồn bộ với nhau. Vì vậy, việc trao đổi thơng tin vẫn còn nhiều hạn chế.
Nguyên nhân chủ quan:
- Ngân hàng chưa phân tích kỹ đơi thủ cạnh tranh một cách tồn diện, dẫn đến tình trạng nhiều hoạt động truyền thơng chưa phù hợp với KH mục tiêu, đặc biệt trong lĩnh vực quảng cáo.
- Đội ngũ nhân viên còn thiếu kiến thức marketing, chưa thực sự chủ động và linh hoạt trong công việc.
- Việc triển khai các hệ thống cơng nghệ chậm do địi hỏi chi phí cao và sự động bộ giữa các khâu chưa tốt.
- SHB chưa có chiến lược marketing dài hạn kỹ lưỡng, chưa dự tính được ngân sách cần có cho chiến lược marketing.
CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKEITNG SẢN PHẨM GỬI TIẾT KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 4.1 Định hƣớng phát triển hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân tại Ngân hàng SHB
Hoạt động đầu tư:
Giai đoạn tới Ngân hàng SHB sẽ tiếp tục đầu tư cho hệ thống hạ tầng, áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý và kinh doanh với các dự án: nâng cấp hệ thống T24, T- RISK, DataWare. Đầu tư mua đất đai xây trụ sở, chi nhánh, mua sắm POS, ATM,... Với kế hoạch đầu tư tổng tài sản dự kiến sẽ là 1.264 triệu VND.
Hồn thiện cơng nghệ hiện đại hóa ngân hàng:
Ưu tiên xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu Data Warehouse, Business Intelligence, Cash Management, Risk Rating, Sale Force…nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh của các khối. Nâng cấp toàn diện hệ thống T24R7 lên T24R9 theo kiến trúc mở đảm bảo cho sự phát triển dài hạn.
Công tác quản trị thương hiệu:
Thực hiện các cải cách cần thiết nhằm nâng cao uy tín thương hiệu và khả năng nhận diện thương hiệu, xác định khách hàng mục tiêu, các sản phẩm chiến lược, giá trị cốt lõi từ đó định vị thương hiệu, nâng cao giá trị thương hiệu.
Phát triển cơ sở khách hàng và sản phẩm:
Năm 2018 chú trọng nâng cao hiệu quả của hoạt động, bằng cách đẩy mạnh việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ, tăng cường thu phí dịch vụ. Phát triển tín dụng một cách có chọn lọc, tập trung vào các ngành hàng ít chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế như thực phẩm, đồ uống, hàng tiêu dùng, dược phẩm và thiết bị y dược, thức ăn chăn nuôi, xuất khẩu may mặc, thủy hải sản.
Tập trung phát triển nguồn lực nhằm chuẩn bị cho các bước phát triển lớn với trọng tâm là củng cố an toàn hệ thống, đồng thời tiếp tục phát triển có trọng điểm và đột phát một số lĩnh vực có tầm quan trọng chiến lược. Nâng cao khả năng của đội ngũ bán hàng, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ trẻ cho việc mở rộng hoạt động của ngân hàng và các chương trình Marketing mới.
Hồn thiện hệ thống thơng tin quản trị:
Xây dựng cơ chế điều chuyển vốn nội bộ rõ ràng, minh bạch, trở thành một công cụ quản lý đắc lực giúp việc xác định hiệu quả kinh doanh các khối, đơn vị, cá nhân chính xác. Từng bước triển khai cơng tác quản trị tài sản Nợ-Có, tạo ra những hỗ trợ quan trọng giúp ban lãnh đạo, hội đồng ALCO có những chiến lược, quyết định đúng đắn
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng:
- Tập trung xây dựng, củng cố và nâng cao chất lượng hoạt động bằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ của các cán bộ giao dịch khách hàng đặc biệt là đối với kế toán giao dịch. Triển khai các chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với tất cả
các hoạt động tiếp xúc khách hàng.
- Củng cố ContactCenter tại Hà Nội với tập trung vào phân tích thơng tin khách hàng, dịch vụ khách hàng và bán hàng qua mạng lưới điện tử.
- Rút ngắn khoảng cách về chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng dịch vụ mong đợi của khách hàng.
- Nâng cao hơn nữa chất lượng mọi mặt của ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng. Các mặt khác của ngân hàng tốt sẽ là tiền đề, cơ sở cho chất lượng dịch vụ tốt hơn. Ngân hàng sẽ tổ chức nhiều lớp học để bồi dưỡng thêm các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cũng như các kỹ năng trong giao tiếp, tác phong làm việc, thái độ phục vụ các “thượng đế”.
- Hoàn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường nhằm tìm kiếm, phát hiện những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng và đáp ứng tốt hơn các dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp.
4.2 Giải pháp nâng cao hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân tại Ngân hàng SHB KH cá nhân tại Ngân hàng SHB
4.2.1 Sản phẩm (Product)
“ Việc triển khai các hệ thống cơng nghệ chậm do địi hỏi chi phí cao và sự động bộ giữa các khâu chưa tốt”
Với trọng tâm là ngân hàng bán lẻ, SHB cần phát triển mở rộng danh mục các sản phẩm bán lẻ đồng thời cải tiến các tiện ích nhằm đổi mới cho các sản phẩm cũ. Bộ sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân chính là nhóm sản phẩm đầu tiên cần mở rộng, cải tiến và thay đổi. Thơng qua khảo sát đã thực hiện thăm dị ý kiến 150 khách hàng ngẫu nhiên tới giao dịch tại SHB, có thể thấy rằng KH đang đánh giá sản phẩm của SHB chưa có sự khác biệt nhiều so với các ngân hàng khác. Do vậy, SHB cần phải dựa vào đó làm cơ sở lên kế hoạch đa dạng hóa sản phẩm, áp dụng cơng nghệ đi kèm với sản phẩm, nâng cao giá trị của sản phẩm đồng nghĩa rằng KH sẽ cảm thấy nâng cao giá trị bản thân khi sử dụng sản phẩm của SHB. Điều đó, tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn và thu hút được nhiều KH mới.
SHB cần định hướng phát triển và cải tiến các sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân trên nền tảng internet. Trong thời gian tới, việc ứng dụng công nghệ thơng tin sẽ có tác động mạnh mẽ vào việc ra đời các sản phẩm của ngân hàng. Đặc biệt hiện nay các ngân hàng nên đầu tư triển khai hình thức “tiết kiệm online” thơng qua nền tảng internet banking. Hình thức này cho phép khách hàng nhanh chóng chuyển đổi số dư tiền mặt nhàn rỗi trong tài khoản ATM sang một hình thức tiết kiệm có mức lãi suất cao hơn. Tất cả các thao tác đều có thể thực hiện được thơng qua mạng internet. Do vậy, SHB cần có kế hoạch phát triển các sản phẩm này hơn nữa dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, đây chính là phân khúc thị trường màu mỡ cần khai thác triệt để.
Ngồi ra, đính kèm các phần thưởng hoặc có những chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng theo sản phẩm, để níu giữ khách hàng sử dụng sản phẩm của mình lâu hơn. Hiện nay, đa số KH của SHB đang sử dụng sản phẩm trong thời gian ngắn hạn
4.2.2 Giá bán (Price)
“ Lãi suất kỳ hạn trung và dài hạn thấp hơn so với nhiều ngân hàng, không hấp dẫn khách hàng đến gửi tiền với các kỳ hạn này”
- Ngân hàng cũng cần chú trọng hơn tới lãi suất huy động của các khoản tiền gửi kỳ hạn trung và dài hạn, các mức này phải dảm bảo cạnh tranh hơn so với ngân hàng khác. Để thu hút KH mới và níu giữ KH cũ, ngân hàng có thể cung cấp các lợi ích cộng thêm cho KH khi đến gửi các khoản tiền trung và dài hạn như nhận bảo hiểm tiền gửi, đưa ra các gói tiết kiệm đảm báo giá trị tiền gửi của KH trong thời gian dài nhằm chống lạm phát và sự mất giá của đồng tiền.
- Xét trên mối quan hệ của KH, đối với các KH thân quen hoặc KH lớn, ngân hàng cũng có thể đưa ra các mức lãi suất thỏa thuận để giữ chân KH. Ngân hàng có thể đưa ra biểu lãi suất thích hợp với mức tiền gửi của KH, gửi số tiền càng lớn thì mức lãi suất càng ưu đãi hoặc mức lãi suất tăng theo thời gian, nhằm khuyến khích KH gửi tiền kỳ dài hạn, tạo nguồn vốn có chất lượng. Ngồi ra, nếu mức lãi suất bằng với các ngân hàng khác thì ngân hàng có thể đính kèm những món q nhỏ cho KH.
- Chú trọng đến mức lãi suất gửi online. Việc gửi online tạo được sự thuận tiện với KH, KH không phải đến trực tiếp quầy giao dịch. Nếu mức lãi suất hợp lý sẽ rất thu hút được lượng lớn KH. Đồng thời, đầu tư công nghệ an ninh đảm bảo để việc gửi online diễn ra an toàn và đảm bảo tăng mức độ tin cậy của KH.
4.2.3 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion)
“Ngân hàng chưa phân tích kỹ đơi thủ cạnh tranh một cách tồn diện, dẫn đến tình trạng nhiều hoạt động truyền thơng chưa phù hợp với KH mục tiêu, đặc biệt trong lĩnh vực quảng cá”
Thứ nhất, SHB cần mở rộng truyền thông tại các chi nhánh địa phương.
Hiện nay hoạt động quan hệ cơng chúng SHB đang có tình trạng diễn ra các hoạt động quảng bá trên các kênh giống nhau sau mỗi chương trình. Phương thức quảng bá chương trình khuyến mãi trước có xu hướng được lặp lại trong chương trình sau. Các kênh SHB sử dụng tập trung tại các đầu báo, truyền hình ở các thành phố trung tâm như Hà Nội, Sài Gịn, Đà Nẵng. Trong khi đó hoạt động quảng bá tại địa phương để phục vụ các chi nhánh tỉnh lẻ cịn ít. Bộ phận quan hệ công chúng cần đánh giá lại tổng thể ngân sách và hoạt động dành cho từng chương trình khuyến mại theo định kỳ trong năm. Lựa chọn ra các chương trình trọng tâm hiệu quả, hoặc kém hiệu quả đã tiêu tốn ngân sách cho nhiều kênh báo chí, truyền hình. Đánh giá lại mức độ uy tín, hiệu quả của các kênh quảng bá này để tiến hành cơ cấu lại ngân sách hoạt động theo hướng tìm ra các kênh quảng cáo nào tác động hiệu quả nhất tới khách hàng và bỏ đi các hoạt động truyền thông kém chỉ mang tính phủ rộng kênh truyền thơng. Như vậy quan hệ công chúng đạt được mục tiêu là truyền thông rộng và hỗ trợ tốt hơn cho các chi nhánh trong khi kinh phí khơng đổi. Các kênh địa phương thường có mức chi phí rẻ hơn và lượng thơng tin ít nên việc truyền thơng nếu có sẽ thu hút được nhiều sự chú ý hơn.
Thứ hai, quan hệ công chúng SHB nên từ bỏ việc truyền thông dàn trải trên nhiều kênh mà chỉ chọn kênh truyền thơng uy tín nhất để tham gia đưa tin bài.
Các kênh truyền thơng uy tín hiện nay trên mạng là vnexpress, vietnamnet; trên truyền hình là kênh VTV3, kênh tin tài chính và đài truyền hình tập trung ở các trung tâm kinh tế. SHB có thể mất chi phí cao 1 lần nếu sử dụng các kênh này nhưng lại tiết kiệm được chi phí do xu hướng đưa và phát tin lại. Các kênh truyền thông tin khác sẽ đăng tin lại của kênh truyền tin chính do vậy SHB vẫn có thể đạt mục tiêu phủ rộng