CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3. Thực trạng hoạt động Marketing Mix của VTVcab
3.3.2. kiến chuyên gia về thực trạng hoạt động Marketing Mix của VTVcab
Theo ông Nguyễn Trung Huấn – Giám đốc Ban Chiến lƣợc và Phát triển Kinh doanh Tổng cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam nhận định về việc ứng dụng các công cụ Marketing trong lĩnh vực truyền hình trả tiền: “Trong thời gian vừa qua
là những năm khó khăn nhất của VTVcab trong công tác mở rộng và phát triển thị trường. Với sự cạnh tranh khốc liệt của các nhà cung cấp dịch vụ Truyền hình trả tiền như SCTV, K+, AVG, VTC… trong khi thị trường mục tiêu thì ngày càng bị thu hẹp; Vấn đề nêu trên là một bài tốn khó với Tổng cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam. Tuy nhiên với sự lãnh đạo đúng đắn của ban lãnh đạo Tổng công ty và cùng với sự đồn kết của tồn thể cán bộ cơng nhân viên. VTVcab không những đã vượt qua khó khăn mà vươn lên là đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực Truyền hình trả tiền tại Việt Nam. Các công cụ Marketing là một trong các phương án khơng thể thiếu trong q trình phát triển của VTVcab, nó giúp VTVcab định hình được vị trí của cơng ty tại thời điểm hiện tại. Đồng thời là cơ sở cho những quyết định có tính chiến lược trong cơng cuộc phát triển và mở rộng thị trường truyền hình trả tiền của VTVcab hiện tại và tương lai”.
Theo bà Nguyễn Thị Thu Trang – Giám đốc Trung tâm dịch vụ khách hàng, Tổng cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam nhận định về chất lƣợng chăm sóc khách hàng của VTVcab trong năm 2014: “Chất lượng dịch vụ của VTVcab cho đến thời
điểm hiện tại nhìn chung đã khá tốt. Hàng ngày Trung tâm Dịch vụ Khách hàng tiếp nhận và giải quyết khoảng gần 10.000 các yêu cầu từ phía khách hàng thơng qua nhiều hình thức như email, fax và đặc biệt là qua số tổng đài 19001515. Theo thống kê số liệu của Trung tâm trong số gần 10.000 yêu cầu của khách hàng có khoảng 40% các yêu cầu có liên quan đến hỏi đáp, tư vấn dịch vụ, đăng ký và lắp
mới dịch vụ; 55% là các yêu cầu có liên quan đến bảo hành, chuyển địa điểm; số còn lại là các thắc mắc về khiếu nại cước, khiếu nại dịch vụ và ngưng hủy dịch vụ. Năng lực của tổng đài và số lượng nhân viên còn hạn chế nên hàng ngày Trung tâm Dịch vụ khách hàng chỉ xử lý được 95% cuộc gọi trong vòng 30s. Trong năm 2015 Trung tâm dịch vụ khách hàng đã có các kế hoạch nâng cấp tổng đài và đề xuất thêm nhân sự nhằm nâng cao chỉ tiêu xử lý cuộc gọi lên đến 99% cuộc gọi trong vòng 30s”.