PHẦN I MỞ ĐẦU
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG
3.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng
Việc cung ứng bộ sản phẩm đa dạng, chất lƣợng cao, phù hợp với thị hiếu ngƣời tiêu dùng trong từng phân khúc khách hàng riêng biệt đem lại hiệu quả lợi thế để VPBank – CN Quảng Trị mở rộng thị phần cho vay tiêu dùng. Do vậy, VPBank khơng chỉ hồn thiện mà cịn phát triển thêm nhiều gói sản phẩm mới:
Thứ nhất, Chuẩn hóa danh mục sản phẩm hiện có, hồn thiện các sản phẩm có số dư chiếm tỷ trọng cao.
Danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện có của VPBank gồm rất nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng, tuy nhiên VPBank Quảng Trị mới tập trung khai thác một số sản phẩm có tính truyền thống nhƣ cho vay mua ơ tơ phục vụ tiêu dùng, cho vay sửa chữa nhà ở, mua sắm đồ dùng gia đình, cho vay phục vụ đời sống. Chi nhánh cần xem xét các vƣớng mắc, đề xuất sửa đổi các quy định liên quan đến các sản phẩm không đƣợc thực hiện hoặc thực hiện không đƣợc tốt nhƣ: Sản phẩm vay mua nhà, mua đất ở, cho vay hỗ trợ du học, chứng minh tài chính…
Triển khai cho vay thấu chi đến các đối tƣợng cán bộ, cá nhân chƣa thực hiện chi trả lƣơng qua tài khoản nhƣng đƣợc đảm bảo bằng việc thực hiện các mơ hình liên kết trên địa bàn bao gồm cả khu vực thành thị và nông thôn.
Thứ hai,phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng mới
- Sử dụng gói sản phẩm cho vay trọn gói tích hợp gồm: Tiêu dùng thế chấp truyền thống, thấu chi, tài khoản thanh tốn, thẻ tín dụng và dịch vụ ngân hàng số nhằm mang lại tiện ích và nhanh chóng cho khách hàng.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
- Sử dụng các hình thức cấp tín dụng tiêu dùng dựa trên các tiêu chí đánh giá uy tín, tiềm năng của khách hàng.
- Áp dụng phƣơng thức cho vay tiêu dùng theo hình thức gián tiếp.
Hiện tại, tồn bộ khoản vay tiêu dùng tại chi nhánh đều là cho vay trực tiếp, do đó Chi nhánh cần đề xuất Hội sở cần nghiên cứu quy trình cho vay qua hình thức gián tiếp. Theo đó, VPBank cần xây dựng tốt mối quan hệ với các đối tác, đặc biệt là các công ty bán lẻ nhƣ đại lý phân phối các sản phẩm ô tô, các cửa hàng điện máy, xe máy, nộithất, đồ gia dụng…
Sau khi xác định đƣợc nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, đồng thời có các thơng tin về tài chính của khách hàng, các cơng ty bán hàng sẽ hƣớng dẫn thủ tục hồ sơ để vay vốn ngân hàng. Ngân hàng đƣợc cung cấp các thông tin cần thiết để tiến hành thẩm định và ra quyết định tín dụng. Nhƣ vậy, sẽ tiết kiệm đƣợc thời gian cho khách hàng và ngân hàng, mang lại lợi ích cho cả 3 bên: khách hàng mua đƣợc hàng hóa khi chƣa đủ khả năng để thanh tốn hết, cơng ty bán đƣợc hàng hóa, ngân hàng mở rộng đƣợc khách hàng, tăng dƣ nợ tín dụng. Để hạn chế rủi ro, ngân hàng cần phải lựa chọn các đối tác uy tín, bán hàng chun nghiệp, có khả năng tài chính tốt, xây dựng hợp đồng liên kết chặt chẽ, phân định rõ rang trách nhiệm và quyền lợi của các bên trong việc thu hồi nợ và thanh lý hợp đồng cũng nhƣ khi khách hàng không trả đƣợc nợ.
- Nâng cao và bổ sung những ƣu việt của sản phẩm làm gia tăng giá trị sử dụng: Linh hoạt về mức cho vay, thời gian vay, phƣơng thức trả lãi, hình thức bảo đảm…
- VPBank cần xây dựng các sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập tƣơng đối cao và ổn định với trình độ học vấn nhất định tại các cơ quan nhà nƣớc và các doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả. Đây là một thị trƣờng tiềm năng cho việc bán các sản phẩm cho vay tiêu dùng vì nhu cầu nâng cao chất lƣợng cuộc của khách hàng rất cao hơn nữa là thế hệ trẻ nên ít nhiều khơng ảnh hƣởng tâm lý tiết kiệm chi tiêu của thế hệ đi trƣớc.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
- Bộ phận hỗ trợ khách hàng tiếp nhận kịp thời các thông tin của khách hàng để xử lý, giải quyết kịp thời các vƣớng mắc phát sinh để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
3.2.3. Hồn thiện chính sách khách hàng
Cho vay tiêu dùng phát triển hay không phụ thuộc rất nhiều vào quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng nên việc phát triển nền tảng khách hàng tốt là một công việc rất quan trọng. Để thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với mình và giữ chân khách hàng truyền thống. VPBank Quảng Trị cần xây dựng một chính sách khách hàng nhất quán trên tồn chinhánh, trong đó phải đặt chất lƣợng phục vụ là yếu tố hàng đầu, coi khách hàng là đối tác và mục tiêu hoạt động, tạo dựng đƣợc các mối quan hệ bền vững trên cơ sở hai bên cùng có lợi, coi lợi ích của khách hàng là nền tảng cho sự sống và sự phát triển của chi nhánh. Để hồn thiện chính sách khách hàng, VPBank Quảng Trị cần tập trung vào các hoạt động sau :
- Xác định và tập trung vào nhóm khách hàng trọng yếu đối với hoạt động cho vay tiêu dùng là cá nhân và hộ gia đình có thu nhập ổn định và có khả năng thanh tốn. Từ đó tăng cƣờng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, xây dựng nền tảng quan hệ bền vững giữa khách hàng và ngân hàng. Để làm đƣợc điều đó chi nhánh nên có danh mục khách hàng vay tiêu dùng và có chính sách hƣớng tới những đối tƣợng này nhƣ tặng quà, gọi điện, gửi thƣ chúc mừng mỗi dịp lễ, tết.
- Tiến hành phân khúc thị trƣờng để từ đó có kế hoạch giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng để từ đó có chính sách tiếp cận, phục vụ cho từng đối tƣợng khách hàng đạthiệu quả cao hơn.
- Tăng cƣờng hoạt động nghiên cứu khách hàng nhằm tìm hiểu xem khách hàng mong muốn gì, cần gì để có thể đƣa ra các sản phẩm và chính sách khách hàng hợp lý. Chi nhánh có thể thực hiện hoạt động nghiên cứu khách hàng thông qua phiếu thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lƣợng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của khách hàng.
Cần tƣ vẫn cho khách hàng sử dụng sản phẩm của chi nhánh, nêu rõ cho khách TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
hàng thấy những lợi ích có đƣợc từ giao dịch với ngân hàng. Công việc này của ngân hàng cũng thể hiện sự quan tâm tới khách hàng và bảo vệ lợi ích của khách hàng. Từ đó tạo ra mối quan hệ gắn kết lâu dàu với khách hàng.
3.2.4. Cải thiện quy trình và nâng cao chất lƣợng dịch vụ CVTD
3.2.4.1. Cải thiện quy trình cho vay, thủ tục cho vay
Nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động CVTD và tăng khả năng cạnh tranh với một số ngân hàng khác trên thị trƣờng thì VPBank Quảng Trị cần có các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm, đơn giản hóa quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất mà vẫn kiểm soát đƣợc rủi ro.
Các bộ phận trong hệ thống phải phối hợp nhịp nhàng, thống nhất đảm bảo việc hồn thành các thủ tục nhanh chóng cho khách hàng, từ khi khách hàng đến ngân hàng đến khi giải ngân.
3.2.4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD
Ngân hàng cần quan tâm đến chính sách khách hàng, một ngân hàng khơng thể thu hút đƣợc khách hàng nếu nhƣ không hiểu khách hàng cần gì, nhu cầu khách hàng là thế nào. KH là nguồn tài nguyên vô giá trong hoạt động của mỗi ngân hàng. Chính vì vậy nên xây dựng riêng cho ngân hàng những quy định chính sách khách hàng chung - khách hàng ƣu đãi cùng một chiếc lƣợc kinh doanh cụ thể, áp dụng cho khách hàng có giao dịch thƣờng xuyên và khách hàng có giao dịch lần đầu. Ngân hàng phải đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, việc cải thiện cho đơn giản hóa quy trình cho vay và cơng tác kiểm sốt rủi ro cũng là một trong những yếu tố nâng cao chất lƣợng dịch vụ. VPBank Quảng Trị cần phải có các giải pháp nhƣ:
- Đề xuất thành lập bộ phận tiếp tân kiêm tƣ vấn tài chính riêng biệt có chức năng tiếp khách hàng, tƣ vấn khách hàng về tiện ích của các sản phẩm nói chung và sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng. Trong thời gian qua, các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng chƣa đƣợc biết đến nhiều là do khâu giới thiệu, tiếp thị của VPBank cịn yếu vì vậy việc tạo ra một bộ phận tƣ vấn khách hàng rất có ý nghĩa cho việc giới thiệu và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
của ngân hàng và có thể bán chéo các sản phẩm khác nếu nhu cầu khách hàng cao. - Ngân hàng cần phát huy hơn nữa cung cách phục vụ, tiếp xúc với khách hàng, đƣợc khách hàng đánh giá cao trong các năm qua, tạo hình ảnhvà ấn tƣợng tốt đẹp trong lịng khách hàng là một lợi thế mà bất kỳ ngân hàng nào cũng đều quan tâm đến. Theo định kỳ 6 tháng hoặc qua 1 năm hoạt động, ngân hàng nên có một cuộc thăm dị ý kiến khách hàng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng để từ đó kịp thời điều chỉnh những khuyết điểm, hạn chế, phát huy ƣu điểm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng, tạo hình ảnh đẹp trong lịng khách hàng, để khách hàng ln thấy mình là thƣợng đế và có ấn tƣợng tốt cho VPBank.
- Xây dựng khơng gian phịng giao dịch với khách hàng đẹp hơn, thoáng hơn bằng cách trƣng bày quanh NH một số hoa, cây xanh trang trí văn phịng, có phịng dành cho KH ƣu tiên, vừa giúp NH có một phong cách mới thoải mái hơn lại vừa giúp KH thƣ giản lúc chờ giao dịch qua đó tạo hìnhảnh NH hiện đại trong mắt KH
- Khuyến thích khách hàng giao dịch gửi những ý kiến đóng góp, phàn nàn trong q trình giao dịch vào thùng thƣ góp ý hoặc sổ tay góp ý của ngân hàng để từ đó nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
- Ngân hàng cần thực hiện nghiêm túc bộ tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ quy định cụ thể về các tiêu chuẩn dịch vụ đổi với các giao dịch viên và cán bộ tín dụng. Hàng tháng sẽ cử ra 01 các cán bộ chấm điểm thực hiện bộ tiêu chuẩn dịch vụ của các cán bộ nhân viên trong ngân hàng.
- Đồng thời, VPBank Quảng Trị cần kết hợp với một số công ty và một số tổ chức để triển khai khách hàng bí mật đến ngân hàng thực hiện giao dịch 1 tháng/1 lần để từ đó khách hàng bí mật sẽ đƣa ra những đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng nhƣ tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, khả năng tƣ vấn của nhân viên,…Để từ đó giúp ngân hàng kịp thời xử lý những điểm sai phạm của nhân viên và từ đó giúp nhân viên có tinh thần trách nhiệm và tự giác cao hơn trong côngviệc.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
3.2.5. Tăng cƣờng cơng tác kiểm sốt rủi ro CVTD
Để đảm bảo ngân hàng phát triển bền vững và vận hành theo các chuẩn mực an toàn, lành mạnh bất cứ ngân hàng nào cũng phải đặt ra một hệ thống quản trị rủi ro. Quản lý rủi ro là công tác cần thiết và quan trọng đối với mọi hoạt động của ngân hàng mà đặc biệt là trong hoạt động tín dụng nói chung và CVTD nói riêng
- Nghiêm túc thƣc hiện xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân ban đầu nhằm mục đích thẩm định, phân tích và định lƣợng rủi ro, quyết định cấp tín dụng, hạn mứctín dụng phù hợp cho từng đối tƣợng khách hàng cụthể.
- Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm sốt chặt chẽ q trình cấp tín dụng cụ thể và nhất quán từ khâu trƣớc khi cho vay, trong cho vay và sau cho vay: vốn vay theo quy trình cụ thể và nhất quán.
+ Trƣớc khi cho vay: Cán bộ tín dụng cần phải thu thập thơng tin khách hàng đầy đủ và chính xác từ việc thu nhập hồ sơ pháp lý của khách hàng cho đến việc lấy CIC trƣớc khi tiến hành cho vay. Bên cạnh đó cần phải thẩm định rõ ràng năng lực tài chính của khách hàng có đủ đảm bảo để thực hiện nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng hay không, nếu khoản vay đƣợc đảm bảo bằng tài sản là bất động sản, động sản,… thì cần xem xét giá trị tài sản đó có đảm bảo cho khoản vay hay khơng, tài sản có tính thanh khoản cao hay khơng, có dễ dàng chuyển nhƣơng, phát mãi tải sản đảm bảo khi khách hàng mất khả năng thanh tốn hay khơng
+ Trong quá trình cho vay: Cán bộ tín dụng cần thẩm định đúng và chính xác mục đích sử dụng vốn của khách hàng có đúng với mục đích mà khách hàng đã cam kết với ngân hàng về nhu cầu tiêu dùng chính đáng của khách hàng hay khơng. Bên cạnh đó ngân hàng cần thẩm định tất cả các giấy tờ liên quan đến khoản vay mà khách hàng cung cấp có xác thực hay khơng, u cầu khách hàng thực hiện đúng và đầy đủ các khâu trƣớc khi giải ngân cho khách hàng.
+ Sau khi cho vay: Định kỳ cần kiểm tra tình hình sử dụng vốn của khách hàng cũng nhƣ tình hình tài chính của khách hàng nhằm đảm bảo khách hàng vẫn còn đủ khả năng trả nợ cho ngân hàng. Đồng thời, định kỳ các cán bộ tín dụng cũng cần phải tiến hành đánh giá, định giá lại tài sản đảm bảo có cịn đủ giá trị để đảm bảo cho khoản vay hay không.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Việc làm này giúp cho nhân viên tín dụng và ngân hàng ln cập nhật thơng tin khách hàng về tình hình tài chính, thu nhập, mục đích sử dụng tiền vay,…để từ đó phịng ngừa rủi ro nếu có đó là khả năng trả nợ của khách hàng, tài sản bảo đảm có vấn đề,… để kịp thời có biện pháp ngăn chặn tình trạng mất khả năng trả nợ của khách hàng.
Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát nội bộ giữa cấp quản lý và nhân viên tín dụng định kỳ và đột xuất việc tuân thủ các quy chế, quy trình nghiệp vụ và thể lệ tín dụng hiện hành để kịp thời phát hiện những sai sót, vi phạm, tiêu cực để kịp thời xử lý nhằm hạn chế tổn thất về ngƣời và tài sản cũng nhƣ thƣơng hiệu VPBank.
Đối với các khoản vay có tài sản đảm bảo nên yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm cho tài sản bảo đảm đi vay đối với các khoản vay có giá trị lớn, việc làm này sẽ giúp cho ngân hàng quản lý đƣợc khoản vay an tồn, hạn chế đƣợc rủi ro có thể xảy ra.
Đối với những khoản vay tiêu dùng khơng có đảm bảo bằng tài sản u cầu khách hàng bắt buộc mua bảo hiểm bảo khoản vay tƣơng đƣơng với số tiền vay, và kỳ hạn vay.
Ngoài ra, cần nâng cao hiệu quả hoạt động của cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội bộ và chất lƣợng của hoạt động kiểm toán. Thực hiện kiểm tra trực tiếp kết hợp với giám sát từ xa để chủ động ngăn ngừa và phòng chống các tiêu cực phát sinh, xử lý nghiêm túc các cán bộ vi phạm.
3.2.6. Giải pháp tăng cƣờng hoạt động marketing, nâng cao thƣơng hiệu VPBank – Chi nhánh Quảng Trị. VPBank – Chi nhánh Quảng Trị.
Một là, tăng cường hoạt động marketing.
Để sản phẩm vay tiêu dùng đƣợc nhiều khách hàng biết đến, cần xây dựng chiến