PHẦN I MỞ ĐẦU
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG
3.2.4.1. Cải thiện quy trình cho vay, thủ tục cho vay
Nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động CVTD và tăng khả năng cạnh tranh với một số ngân hàng khác trên thị trƣờng thì VPBank Quảng Trị cần có các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm, đơn giản hóa quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất mà vẫn kiểm soát đƣợc rủi ro.
Các bộ phận trong hệ thống phải phối hợp nhịp nhàng, thống nhất đảm bảo việc hồn thành các thủ tục nhanh chóng cho khách hàng, từ khi khách hàng đến ngân hàng đến khi giải ngân.
3.2.4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD
Ngân hàng cần quan tâm đến chính sách khách hàng, một ngân hàng không thể thu hút đƣợc khách hàng nếu nhƣ không hiểu khách hàng cần gì, nhu cầu khách hàng là thế nào. KH là nguồn tài nguyên vô giá trong hoạt động của mỗi ngân hàng. Chính vì vậy nên xây dựng riêng cho ngân hàng những quy định chính sách khách hàng chung - khách hàng ƣu đãi cùng một chiếc lƣợc kinh doanh cụ thể, áp dụng cho khách hàng có giao dịch thƣờng xuyên và khách hàng có giao dịch lần đầu. Ngân hàng phải đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, việc cải thiện cho đơn giản hóa quy trình cho vay và cơng tác kiểm sốt rủi ro cũng là một trong những yếu tố nâng cao chất lƣợng dịch vụ. VPBank Quảng Trị cần phải có các giải pháp nhƣ:
- Đề xuất thành lập bộ phận tiếp tân kiêm tƣ vấn tài chính riêng biệt có chức năng tiếp khách hàng, tƣ vấn khách hàng về tiện ích của các sản phẩm nói chung và sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng. Trong thời gian qua, các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng chƣa đƣợc biết đến nhiều là do khâu giới thiệu, tiếp thị của VPBank cịn yếu vì vậy việc tạo ra một bộ phận tƣ vấn khách hàng rất có ý nghĩa cho việc giới thiệu và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
của ngân hàng và có thể bán chéo các sản phẩm khác nếu nhu cầu khách hàng cao. - Ngân hàng cần phát huy hơn nữa cung cách phục vụ, tiếp xúc với khách hàng, đƣợc khách hàng đánh giá cao trong các năm qua, tạo hình ảnhvà ấn tƣợng tốt đẹp trong lịng khách hàng là một lợi thế mà bất kỳ ngân hàng nào cũng đều quan tâm đến. Theo định kỳ 6 tháng hoặc qua 1 năm hoạt động, ngân hàng nên có một cuộc thăm dị ý kiến khách hàng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng để từ đó kịp thời điều chỉnh những khuyết điểm, hạn chế, phát huy ƣu điểm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng, tạo hình ảnh đẹp trong lịng khách hàng, để khách hàng ln thấy mình là thƣợng đế và có ấn tƣợng tốt cho VPBank.
- Xây dựng khơng gian phịng giao dịch với khách hàng đẹp hơn, thoáng hơn bằng cách trƣng bày quanh NH một số hoa, cây xanh trang trí văn phịng, có phịng dành cho KH ƣu tiên, vừa giúp NH có một phong cách mới thoải mái hơn lại vừa giúp KH thƣ giản lúc chờ giao dịch qua đó tạo hìnhảnh NH hiện đại trong mắt KH
- Khuyến thích khách hàng giao dịch gửi những ý kiến đóng góp, phàn nàn trong q trình giao dịch vào thùng thƣ góp ý hoặc sổ tay góp ý của ngân hàng để từ đó nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
- Ngân hàng cần thực hiện nghiêm túc bộ tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ quy định cụ thể về các tiêu chuẩn dịch vụ đổi với các giao dịch viên và cán bộ tín dụng. Hàng tháng sẽ cử ra 01 các cán bộ chấm điểm thực hiện bộ tiêu chuẩn dịch vụ của các cán bộ nhân viên trong ngân hàng.
- Đồng thời, VPBank Quảng Trị cần kết hợp với một số công ty và một số tổ chức để triển khai khách hàng bí mật đến ngân hàng thực hiện giao dịch 1 tháng/1 lần để từ đó khách hàng bí mật sẽ đƣa ra những đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng nhƣ tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, khả năng tƣ vấn của nhân viên,…Để từ đó giúp ngân hàng kịp thời xử lý những điểm sai phạm của nhân viên và từ đó giúp nhân viên có tinh thần trách nhiệm và tự giác cao hơn trong côngviệc.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
3.2.5. Tăng cƣờng cơng tác kiểm sốt rủi ro CVTD
Để đảm bảo ngân hàng phát triển bền vững và vận hành theo các chuẩn mực an toàn, lành mạnh bất cứ ngân hàng nào cũng phải đặt ra một hệ thống quản trị rủi ro. Quản lý rủi ro là công tác cần thiết và quan trọng đối với mọi hoạt động của ngân hàng mà đặc biệt là trong hoạt động tín dụng nói chung và CVTD nói riêng
- Nghiêm túc thƣc hiện xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân ban đầu nhằm mục đích thẩm định, phân tích và định lƣợng rủi ro, quyết định cấp tín dụng, hạn mứctín dụng phù hợp cho từng đối tƣợng khách hàng cụthể.
- Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm sốt chặt chẽ q trình cấp tín dụng cụ thể và nhất quán từ khâu trƣớc khi cho vay, trong cho vay và sau cho vay: vốn vay theo quy trình cụ thể và nhất quán.
+ Trƣớc khi cho vay: Cán bộ tín dụng cần phải thu thập thơng tin khách hàng đầy đủ và chính xác từ việc thu nhập hồ sơ pháp lý của khách hàng cho đến việc lấy CIC trƣớc khi tiến hành cho vay. Bên cạnh đó cần phải thẩm định rõ ràng năng lực tài chính của khách hàng có đủ đảm bảo để thực hiện nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng hay không, nếu khoản vay đƣợc đảm bảo bằng tài sản là bất động sản, động sản,… thì cần xem xét giá trị tài sản đó có đảm bảo cho khoản vay hay khơng, tài sản có tính thanh khoản cao hay khơng, có dễ dàng chuyển nhƣơng, phát mãi tải sản đảm bảo khi khách hàng mất khả năng thanh tốn hay khơng
+ Trong quá trình cho vay: Cán bộ tín dụng cần thẩm định đúng và chính xác mục đích sử dụng vốn của khách hàng có đúng với mục đích mà khách hàng đã cam kết với ngân hàng về nhu cầu tiêu dùng chính đáng của khách hàng hay khơng. Bên cạnh đó ngân hàng cần thẩm định tất cả các giấy tờ liên quan đến khoản vay mà khách hàng cung cấp có xác thực hay không, yêu cầu khách hàng thực hiện đúng và đầy đủ các khâu trƣớc khi giải ngân cho khách hàng.
+ Sau khi cho vay: Định kỳ cần kiểm tra tình hình sử dụng vốn của khách hàng cũng nhƣ tình hình tài chính của khách hàng nhằm đảm bảo khách hàng vẫn còn đủ khả năng trả nợ cho ngân hàng. Đồng thời, định kỳ các cán bộ tín dụng cũng cần phải tiến hành đánh giá, định giá lại tài sản đảm bảo có cịn đủ giá trị để đảm bảo cho khoản vay hay không.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Việc làm này giúp cho nhân viên tín dụng và ngân hàng ln cập nhật thơng tin khách hàng về tình hình tài chính, thu nhập, mục đích sử dụng tiền vay,…để từ đó phịng ngừa rủi ro nếu có đó là khả năng trả nợ của khách hàng, tài sản bảo đảm có vấn đề,… để kịp thời có biện pháp ngăn chặn tình trạng mất khả năng trả nợ của khách hàng.
Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát nội bộ giữa cấp quản lý và nhân viên tín dụng định kỳ và đột xuất việc tuân thủ các quy chế, quy trình nghiệp vụ và thể lệ tín dụng hiện hành để kịp thời phát hiện những sai sót, vi phạm, tiêu cực để kịp thời xử lý nhằm hạn chế tổn thất về ngƣời và tài sản cũng nhƣ thƣơng hiệu VPBank.
Đối với các khoản vay có tài sản đảm bảo nên yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm cho tài sản bảo đảm đi vay đối với các khoản vay có giá trị lớn, việc làm này sẽ giúp cho ngân hàng quản lý đƣợc khoản vay an tồn, hạn chế đƣợc rủi ro có thể xảy ra.
Đối với những khoản vay tiêu dùng khơng có đảm bảo bằng tài sản u cầu khách hàng bắt buộc mua bảo hiểm bảo khoản vay tƣơng đƣơng với số tiền vay, và kỳ hạn vay.
Ngoài ra, cần nâng cao hiệu quả hoạt động của cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội bộ và chất lƣợng của hoạt động kiểm toán. Thực hiện kiểm tra trực tiếp kết hợp với giám sát từ xa để chủ động ngăn ngừa và phòng chống các tiêu cực phát sinh, xử lý nghiêm túc các cán bộ vi phạm.
3.2.6. Giải pháp tăng cƣờng hoạt động marketing, nâng cao thƣơng hiệu VPBank – Chi nhánh Quảng Trị. VPBank – Chi nhánh Quảng Trị.
Một là, tăng cường hoạt động marketing.
Để sản phẩm vay tiêu dùng đƣợc nhiều khách hàng biết đến, cần xây dựng chiến lƣợc marketing sản phẩm bao gồm nghiên cứu nhu cầu khách hàng, cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, tiếp thị sản phẩm đó đến với khách hàng.
Việc nghiên cứu nhu cầu bắt đầu từ sự nắm bắt các nhu cầu phổ biến của từng nhóm khách hàng khác nhau, phát hiện sự tƣơng đồng và khác biệt giữa các nhóm khách hàng đồng thời phát hiện các nhu cầu tiềm ẩn. Vấn đề là phải xác định đƣợc các nhu cầu có khả năng thanh tốn và có số lƣợng đủ lớn, có khả năng phát triển quy mơ tốc độ. Những nhu cầu này có thể đƣợc xác định thơng qua các cuộc điều
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
tra thị trƣờng, phỏng vấn chọn mẫu qua các khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh. Hoàn thiện các sản phẩm và cung cấp các sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Để có đƣợc các sản phẩm phù hợp, cần thiết phải có sự nghiên cứu, phân tích sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh hiện có trên thị trƣờng, lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng.
Chủ động tiếp thị, tìm kiếm khách hàng theo nhƣ cách của nhân viên bán các sản phẩm hàng hóa thơng thƣờng. Việc chào bán sản phẩm vay tiêu dùng sẽ gặp không ít khó khăn nhất định nhƣ dân cƣ sinh sống phân tán, có tâm lý e ngại tiếp xúc với nhân viên ngân hàng để trình bày nhu cầu của mình. Vì vậy, với các sản phẩm khác nhau, các đối tƣợng khách hàng khác nhau cần có cách thức tiếp cận riêng biệt.
Đối với cho vay du học, đối tƣợng đi du học phần lớn là các học sinh chuẩn bị tốt nghiệp PTTH và các sinh viên sắp tốt nghiệp đại học. Để mở rộng hình thức này, ngân hàng có thể phối hợp với các cơng ty tƣ vấn du học để thực hiện công tác giới thiệu sản phẩm.
Đối với cho vay mua xe ô tô, xe máy, hàng điện tử, gia dụng… chi nhánh cần kết hợp với các đối tác này giới thiệu sản phẩm vay và chi trả hoa hồng cho ngƣời giới thiệu nếu giải ngân khoản vay thành công.
Đối với các khoản vay tín chấp cán bộ cơng nhân viên, chi nhánh có thể tìm đến các đơn vị chủ quản có uy tín qua các cuộc trao đổi với lãnh đạo, tổ chức cơng đồn về việc tài trợ các chƣơng trình an sinh xã hội, phúc lợi cho ngƣời lao động trong cơ quan đồng thời có sự tiếp xúc thơng qua hội thảo để giới thiệu sản phẩm.
Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, cho vay tiêu dùng nói riêng đến với khách hàng. Hình thức quảng cáo cần phải bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu, nội dung đi sâu vào tiềm thức của mỗi ngƣời dân. Nội dung quảng cáo cần đƣợc thể hiện trên nhiều kênh thông tin khác nhau, phù hợp với phong tục tập quán của từng vùng miền, phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng khác nhau nhƣ tri thức, cơng nhân, nơng dân, doanh nhân…; đa dạng hóa các kênh quảng cáo nhƣ truyền hình, internet, mạng xã hội, tờ rơi…
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Xây dựng và thực hiện chăm sóc khách hàng, khuyến khích sử dụng dịch vụ của VPBank. Ƣu tiên kinh phí thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi, tiếp thị trọng điểm theo từng phân khúc khách hàng, từng thị trƣờng vi mô để đạt hiệu quả cao nhất.
Hai là, nang cao thương hiệu VPBank.
Xây dựng văn hóa tác phong phục vụ khách hàng mang dấu ấn riêng của VPBank Quảng Trị. Tạo ra sự thống nhất về trang phục, chuẩn mực ứng xử, bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng dành cho từng vị trí.
Gắn thƣơng hiệu VPBank với các điểm bán hàng, các đối tác liên kết.
3.2.7. Một số giải pháp bổ trợ khác
3.2.7.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nhƣ chúng ta biết cho dù NH có hiện đại nhƣ thế nào thì vai trị của con ngƣời là không thể thay thế, sau này khi mà đất nƣớc đã phát triển sự chênh lệch về cơng nghệ hiện đại sẽ khơng cịn, lúc đó chính là sự thể hiện chênh lệch về con ngƣời, NH càng có nhiều ngƣời tài thì NH đó càng phát triển và sự khác biệt giữa các NH chính là nhân tố con ngƣời. Do vậy mà mỗi NH cần làm cùng với việc đổi mới công nghệ hiện đại thì NH cũng cần đào tạo đội ngũ CBNV, thứ nhất là để linh hoạt trong công việc và thứ hai nữa là sẽ có trình độ để quản lý các trang thiết bị hiện đại là nhu cầu cấp thiết. Do vậy mà cán bộ NH chính là chiến lƣợc mang tính dài hạn của trong mục tiêu kinh doanh của NH. Với nền kinh tế đang ngày càng hội nhập thế nên yêu cầu cho đội ngũ cán bộ là rất lớn, và chúng ta vừa gia nhập tổ chức thƣơng mại thế giới những lúc này đây tuy thị trƣờng tài chính chúng ta chƣa hồn tồn mở rộng nhƣng đã có những NH nƣớc ngồi bắt đầu đầu tƣ vào nƣớc ta tạo nên một môi trƣờng cạnh tranh vô cùng khốc liệt và đầy thử thách. Thứ nhất là do nƣớc ngồi họ có nguồn vốn rất dài hạn nên khơng sợ bị lỗ trong những năm đầu tiên, thứ hai nữa là trình độ quản lý của các NH nƣớc ngồi có truyền thống rất lâu đời nên khi có NH nƣớc ngồi vào thị trƣờng ViệtNam vẫn làm cho các NH nƣớc ta rất khó cạnh tranh. Do vậy để đáp ứng những sự cạnh tranh khốc liệt trong tƣơng lai ngay từ bây giờ thì VPBAnk nên đầu tƣ vào CBNV nhằm tạo ra cho họ có một nền tảng và sẽ là nguồn nhân lực vô cùng quan trọng.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Để có thể nâng cao chất lƣợng tín dụng thì CBTD phải có phẩm chất tƣ cách và năng lực thực sự cụ thể là phải có kiến thức trong lĩnh vực chuyên môn và các kĩ năng xử lý thuần túy, bên cạnh đó phải có năng lực phân tích, dự đốn các thơng tin có liên quan tới tín dụng, và vấn đề nữa đó là các mối quan hệ sâu rộng có thể mở rộng thị trƣờng.
Để có thể thƣờng xuyên nâng cao năng lực của cán bộ trong đội ngũ tín dụng thì những việc làm mà NH cần phải thực hiện :
- Hồn thiện quy trình tuyển dụng: xây dựng hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển, công bố các kỹ năng mong muốn ở ứng viên, xây dựng bảng mô tả cơng việc. Bên cạnh đó, cơng tác tun truyền, quảng cáo về chƣơng trình tuyển dụng trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, trang web là rất cần thiết. Ngân hàng có thể liên kết với các trƣờng đại học bằng các chƣơng trình tài trợ học bổng nhằm thu hút nguồn nhân lực tiềm năng là các sinh viên xuấtsắc.
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ, năng suất lao động của nhân viên thông qua công tác đào tạo. Định kỳ hàng tháng tổ chức các buổi đào tạo, trao đổi nghiệp vụ,