So sánh chung:
Khách hàng của Viettel Khách hàng của FPT
Tiêu chí VNPT Viettel FPT VNPT Viettel FPT
Sựphù hợp vềgiá dịch vụ3,48 3,78 3,61 3,51 3,97 3,68
Chất lượng đường truyền
Internet của các công ty 3,64 3,87 3,62 3,44 3,29 3,53 Uy tín thương hiệu của
từng cơng ty 3,60 3,73 3,50 3,93 3,60 3,57
Nhân viên tư vấn nhiệt
tình, thân thiện 3,10 3,64 3,58 2,80 3,48 4,05
Cơ sởvật chất, trang thiết
bịkỹthuật hiện đại 3,39 3,50 3,30 3,40 3,40 3,54
Nhiều chương trình khuyến mãi lắp đặt dịch
vụ 3,35 3,34 3,44 3,46 3,48 3,48
Bảng 2. 48: So sánh chung đánh giá của khách hàng Viettel và FPT vềba nhà mạng
Đánh giá của 321 khách hàng vềtiêu chí quan trọng nhất đểlựa chọn nhà mạng Internet:
Frequency Percent PercentValid Cumulative Percent
Chất lượng đường truyền mạng 153 47.7 47.7 47.7
Giá cước hằng tháng 44 13.7 13.7 61.4
Các chương trình hỗtrợchăm sóc khách
hàng 98 30.5 30.5 91.9
Các chương trìnhưu đãi, quà tặng 6 1.9 1.9 93.8
Đội ngũ nhận viên nhiệt tình, tư vấn tốt 16 5.0 5.0 98.8
Khác 4 1.2 1.2 100.0
Total 321 100.0 100.0
Hình 17: Thống kê tiêu chí quyết định đến sựlựa chọn nhà cung cấp của khách hàng
Trên biểuđồ, có thểdễdàng thấy được sựvượt trội trong lựa chọn của khách hàng vềChất lượng đường truyền mạng với khoảng 48%. Tuy nhiên, phần trăm sựlựa chọn của khách hàng đến từcác chương trình hỗtrợchăm sóc khách hàng đang rất lớn và vượt qua cảlựa chọn giá cước hằng tháng với 30% so với 14%. Như vậy, có thểthấy được sựquan trọng ngày một tăng trong cơng tác chăm sóc, hỗtrợkhách hàng. Giá cước của các nhà mạng hiện khơng cịn là một tiêu chí lớn thứhai đểquyết định lựa chọn nữa và thay vào đó là hỗtrợchăm sóc khách hàng. Với việc chất lượng đường truyền mạng hiện nay giữa các công ty là gần như tương đương, khơng có sựchênh lệch đáng kểthì cơng tác chăm sóc khách hàng là tiêu chí gần như quan trọng hàng đầu mà mỗi một doanh nghiệp cần hướng đến.
2.5 Ma trận SWOT vềnăng lực cạnh tranh của VNPT Thừa Thiên Huếvề mảng cung cấp dịch vụInternet cáp quang.
Thơng qua cơ sởphân tích, so sánh giữa ba nhà mạng và tổng hợp sốliệu thống kê từhơn 300 khách hàng. Tôi xin đưa ra ma trận SWOT để đánh giá vềnăng lực cạnh tranh của VNPT Thừa Thiên Huếnhư sau:
Thời cơ (O) Thách thức (T)
O1:Thừa Thiên Hu ế là một
tỉnh có tỷlệsốthuê bao
T1:Thịtrường cung c ấp
dịch vụmạng Internet Internet trên một trăm dân trên địa bàn thành phố cao và mức tăng trưởng số Huế đang diễn ra sựcạnh thuê baoổn định. tranh rất gay gắt giữa ba
O2:Sốlượng người dùng
điện thoại Smartphone và
nhà mạng – ba đơn vị cung cấp duy nhất trên địa các thiết bịgiải trí di động bàn.
ngày càng tăng và kèm theo đó là nhu cầu sửdụng mạng
T2:Cơng nghệngày càng
phát triển nhanh, địi hỏi Internet thơng qua mạng mỗi một doanh nghiệp không dây ngày càng lớn. phải theo kịp với xu thế
O3:Chất lượng dịch vụ
Internet ngày một tăng vàổn định cùng với trang thiết bị
phát triển của thịtrường.
T3:Khách hàng ngày một
xem xét nhiều hơn đến công nghệ đầu tư hiện đại. những vấn đềkhác ngoài
O4:Việc mởcửa hội nhập
khiến cho các hoạt động của
chất lượng của đường truyền Internet khi tiến doanh nghiệp khơng cịn bị hành chọn lựa nhà cung bó hẹp vềmặt khơng gian. cấp.
O5:Nhu cầu sửdụng truyền
hình Internet ngày một cao
T4:Việc triển khai cơ sở
hạtầng mạng Internet trên do độ ổn định tốt hơn so với địa bàn thành phốHuế truyền hình vệtinh. gặp nhiều khó khăn do
những chính sách của nhà nước.
S1:VNPT có nhi ều kinh
nghiệm trong việc kinh
kinh nghiệm trong kinh doanh cũng như một hệ
những nguồn lực có sẵn vềkhoa học cơng nghệ để doanh trên thịtrường thống cơ sởhạtầng tốt giúp tạo ra lợi thếcạnh tranh thành phốHuếdo là nhà cho VNPT có thểgiữchân so với các đối thủtrực cung cấp dịch vụmạng được một lượng khách hàng tiếp.
đầu tiên trên thịtrường này.
ổn định trong khi vẫn có thể đápứng nhu cầu cho những
S2T4:Lợi thếvềmảng cơ
sởhạtầng khi mà VNPT
S2:Cơ sởhạtầng vững
mạnh, được đầu tư một
khách hàng mới mà không gặp phải trởngại vềtrang
hiện đã có hệthống cơ sở hạtầngổn định, vững cách lâu dài và là điểm thiết bị. chắc trên địa bàn thành mạnh nhất so với các
đối thủcạnh tranh khác
S3:Uy tín của VNPT
trên địa bàn thành phố
S5S3O3O5: Đẩy mạnh đầu tư
quảng bá vềdịch vụMyTV truyền hình thơng minh thơng qua mạng Internet đến
phố.
T3S3:Sửdụng uy tín đã
có sẵn của doanh nghiệp đểthu hút khách hàng. Huế đãđược khẳng định các khách hàng đang sử
thơng qua q trình hoạt dụng. động lâu dài trên thị
trường này.
S4O4S3: Nâng cao chất lượng phục vụcho các khách
S4:Các mối quan hệvới
các doanh nghiệp khác
hàng là doanh nghiệp trên địa bàn đểcó thểlấy thêm của VNPT là vượt trội nguồn thu, lợi nhuận, từ đó so với đối thủcạnh tranh làm bàn đạp đểphát triển thị trên địa bàn thành phố. trường khách hàng cá nhân.
S5:Thịphần Internet
vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
S6:Tiềm lực tài chính
mạnh.
S7:Cơ cấu lao độngổn
định, có trìnhđộcao.
W1:Các chương trình
khuyến mãi chưa được
vào các chiến dịch quảng cáo, thu hút sựchú ý của
khâu chăm sóc những khách hàng lâu năm của quảng bá một các rộng khách hàng, nhất là đối với công ty. Giảm thời gian rãiđến người dùng cũng đối tượng khách hàng tiềm khắc phục khi gặp phải sự
như những khách hàng năng. cốcho khách hàng.
tiềm năng.
W2:Cơng tác chăm sóc
khách hàng cịn rất kém.
W2W3W4O1:Nâng cao cơng
tác chăm sóc khách hàng, tăng cường các khóa đào tạo
T3W3W4:Chú trọng hơn
nữa đến khâu giao tiếp với khách hàng cũng như Các sựcốhư hỏng thiết đểnâng cao trìnhđộcủa mởrộng đối tượng phục bị, đường truyền kémổn nhân viên vụcho khách hàng là học
định chậm được khắc sinh sinh viên. Vìđây là
phục. một đối tượng nhạy cảm
W3:Thái độcủa nhân
viên cịn kém trong giao
với cơng nghệ. tiếp với khách hàng.
W4:Chưa chú trọng đến
đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên