6. Kết cấu luận văn
1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại
1.2.2. Các cách thức phát triển dịch vụ phi tín dụng và các tiêu chí đánh giá
phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Các cách thức phát triển dịch vụ phi tín dụng a. Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng
Phát triển DVPTD theo chiều rộng đó là việc tăng qui mô, số lượng các DVPTD đã có và mở thêm DVPTD mới, nó gắn liền với việc đa dạng hóa các loại hình DVPTD NH. Đây là nội dung quan trọng nhất của chiến lược DVNH, bởi tăng qui mơ, số lượng DVPTD đã có và phát triển thêm DVPTD mới sẽ làm
đổi mới danh mục dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh của NH. Yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NHTM trong môi trường cạnh tranh.
Việc tăng qui mơ, số lượng DVPTD đã có và phát triển thêm DVPTD mới trước tiên xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục DVNH để tăng lợi nhuận.
Có thể hiểu phát triển DVPTD mới là những DVPTD lần đầu tiên được đưa vào danh mục dịch vụ kinh doanh của NHTM. Theo cách hiểu này, DVPTD mới được chia thành hai loại:
Thứ nhất: DVPTD mới hoàn toàn là những DVPTD mới đối với NH và thị trường. Khi đưa ra thị trường loại dịch vụ này, NH không phải đối mặt với cạnh tranh nên có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho NH. Tuy nhiên, NH chủ động trong việc đưa ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ mới này.
Thứ hai: DVPTD mới về chủng loại (dịch vụ sao chép) là DVPTD chỉ mới đối với NH, không mới so với thị trường. Loại DVPTD mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trường. Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do dịch vụ bị cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển DVPTD mới loại này NH có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, sẽ tránh được những sai lầm của người đi trước. Vì vậy phát triển DVPTD mới loại này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển DVPTD mới của các NHTM hiện nay.
b. Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu
Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một DVPTD được xác định ngay từ khi hình thành, nhưng để duy trì và phát triển, DVPTD phải được bổ sung các thuộc tính mới, những thay đổi đó được thực hiện trong giai đoạn đầu khi DVPTD mới xâm nhập thị trường trên cơ sở những phản hồi từ phía khách hàng.
Như vậy, phát triển DVPTD theo chiều sâu, có nghĩa là hồn thiện DVPTD đã có, nó gắn liền với việc nâng cao chất lượng DVPTD, đó chính là tính chính xác, nhanh nhạy, tính tiện ích…mà DVPTD có thể mang lại cho khách hàng.
Việc phát triển DVPTD theo chiều sâu có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với dịch vụ
của đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển DVPTD theo chiều sâu không phải tạo thêm các DVPTD mới mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới, những DVPTD hiện tại với những tính năng tác dụng mới ưu việt hơn DVPTD cũ. Vì vậy, việc phát triển DVPTD theo chiều sâu hiện nay thường tập trung theo hướng sau:
Thứ nhất: Nâng cao chất lượng DVPTD bằng việc hiện đại hóa cơng nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên.
Thứ hai: Làm cho việc sử dụng DVPTD trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hồn thiện qui trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tính năng của DVPTD, tăng cường hướng dẫn khách hàng về qui trình sử dụng DVPTD, thông tin kịp thời về những đổi mới của DVPTD. Đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho người sử dụng.
Thứ ba: Thay đổi cách thức phân phối bằng việc mở cửa giao dịch ngồi giờ hành chính, tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phối NH hiện đại.
Với những hướng thường thực hiện như trên, các NHTM đã duy trì và mở rộng khách hàng, đồng thời nâng cao được vị thế cạnh tranh của DVPTD trên thị trường.
1.2.2.2. Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng a. Các chỉ tiêu định lượng
Mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
Doanh số là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển DVPTD. Doanh số hoạt động DV này càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng DVPTD càng cao, thị phần DVPTD càng nhiều. Do đó, DVPTD càng đa dạng và hồn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức là phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng DVPTD (phát triển theo chiều sâu).
Lợi nhuận là chỉ tiêu cơ bản được sử dụng để đo lường hiệu quả kinh doanh của NH khi phát triển DVPTD.
Cơng thức tính mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ DVPTD được xác định như sau:
Mức độ tăng trưởng doanh số / thu nhập từ DVPTD = Doanh số/ Thu nhập DVPTD năm n - Doanh số/ Thu nhập DVPTD năm n-1 × 100% Doanh số/ Thu nhập DVPTD năm n-1
Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tăng hàng năm Một trong những mục tiêu quan trọng trong quá trình phát triển DVPTD của NH là tốc độ gia tăng thị phần và số lượng khách hàng của NH phải cao hơn tốc độ gia tăng trung bình trên thị trường. Đây là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển bền vững của một NH. Một NH có sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng qua hàng năm thể hiện các DVNH đó đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng để có thể giữ được khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng mới.
Hoạt động DVPTD của NH được xem là thành cơng khi ngày càng có nhiều khách hàng mới và khách hàng cũ thì trung thành với NH, chính điều này góp phần gia tăng thị phần cho NH.
Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tăng hàng năm được thể hiện bằng tỷ lệ % mức tăng thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD năm sau cao hơn năm trước.
Tỷ lệ % thị phần/số lượng KH sử dụng DVPTD = Thị phần/số lượng KH sử dụng DVPTD năm n × 100% Thị phần/số lượng KH sử dụng DVPTD năm n -1
Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của DV mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVPTD. Hầu hết khách hàng không chỉ sử dụng một DV đơn lẻ mà có thể sử dụng nhiều DVPTD. Nên một NHTM chỉ cung cấp DV truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài DV sẽ bị mất đi một cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số lượng DVPTD ngày càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả nhu cầu khác nhau
của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các DV nhờ đó phát triển được các DVPTD.
Để đánh giá sự phát triển DVPTD có thể đánh giá khả năng phát triển DV của một NHTM qua số lượng danh mục DV hoặc chủng loại trong mỗi danh mục DV mà NHTM cung cấp hàng năm. Cơng thức tính mức tăng số lượng DVPTD được xác định như sau:
Mức tăng số lượng DVPTD = Số lượng DVPTD năm n - Số lượng DVPTD năm n-1
Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển DVPTD theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng DVPTD là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển DVPTD theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các DV qua số lượng DVPTD trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng DV mà NH cung cấp.
Cơng thức tính tỷ trọng DVPTD được sử dụng được xác định như sau:
Tỷ trọng DVPTD được sử dụng = Số lượng DVPTD được sử dụng × 100% Tổng DVPTD được cung cấp b. Các chỉ tiêu định tính
An tồn trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Trong tất cả các giao dịch và hoạt động của NHTM luôn hiện hữu nhiều loại rủi ro. Do vậy trong quá trình hoạt động của mình, các NHTM ln quan tâm đặc biệt tới quản trị rủi ro nhằm tồn tại và phát triển. Thực hiện phát triển dịch vụ thành công khi NH không để xảy ra những rủi ro trong quá trình mở rộng thị trường và phát triển DV.
Tính an tồn càng cao thì NH càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà NH là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an tồn trong việc cung cấp DVPTD thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các cơng nghệ hiện đại, an tồn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như cơng nghệ thơng tin ngày càng phát triển thì sự an tồn
trong hoạt động NH ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống cịn. Bằng các cơng nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…tính an tồn của các DV đã và đang được tăng cường.
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng
Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng được đo lường “bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu DVPTD của NH. Nếu như chất lượng DVPTD ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận NH. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thơng tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng DV tìm đến NH để giao dịch. Sự hồn hảo của DV được hiểu là DV với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong hoạt động DVPTD. Chất lượng DVPTD ngày càng hồn hảo thì càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng NH.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DV là điều cần thiết cho sự tồn tại của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của DV đó. Thơng qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các DV thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận được sự phản hồi từ người tiêu dùng về DV là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng DV ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về DV khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại…Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa DV của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với DV mà NH cung cấp.