6. Kết cấu luận văn
2.4. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của
Vietinbank Đông Hải Dƣơng
2.4.1. Những kết quả đạt được
Thứ nhất, dịch vụ phi tín dụng góp phần tăng thu nhập cho Vietinbank – Chi nhánh Đông Hải Dương.
Từ một ngân hàng bán buôn là chủ yếu, doanh thu cơ” bản đến từ hoạt “động tín dụng, Vietinbank - Chi nhánh Đông Hải Dương đã từng bước chuyển sang cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mở rộng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng. Giai đoạn 2017 2019, huy động vốn dân cư liên tục tăng với tốc độ bình quân 20%/năm. Tỷ trọng huy động vốn dân cư ngày càng cao, trung bình chiếm 65%/ tổng nguồn huy động.
Vietinbank – Chi nhánh Đông Hải Dương vẫn tiếp tục giữ vị trí thứ hai về huy động vốn dân cư trên địa bàn trong giai đoạn này. Các sản phẩm huy động vốn liên tục được triển khai góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nền vốn cho Vietinbank Đông Hải Dương.
Các hoạt động dịch vụ Phi tín dụng có bước phát triển khá vượt trội nhờ được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục
vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm và cải thiện cơ cấu thu nhập của Vietinbank – Chi nhánh Đông Hải Dương. Kết quả của hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng hơm nay là minh chứng cho thành cơng của Vietinbank nói chung và Vietinbank – Chi nhánh Đơng Hải Dương nói riêng trong việc chuyển hướng chiến lược kinh doanh từ một ngân hàng bán buôn thuần túy thành một ngân hàng đa năng trên cơ sở vừa phát huy lợi thế, vừa củng cố, giữ vững vị thế của ngân hàng bán bn đồng thời phát triển mạnh mẽ tồn diện, đồng bộ các hoạt động phi tín dụng từ mơ hình tổ chức, quản lý hoạt động đến cách nghĩ, cách làm và phương thức hoạt động được cải tiến, đổi mới.
Thứ hai, gia tăng thị phần khách hàng bán lẻ
Tổng số khách hàng cá nhân kỳ phân đoạn 31/12/2019 của Chi nhánh là 43.847 khách hàng, trong đó số lượng khách hàng quan trọng chiếm 1,1%, cao hơn tỷ trọng chung của khu vực Bắc Trung Bộ là 0,61% và của toàn ngành là 0,39%. Số lượng khách hàng mới tăng trưởng với tốc độ khá cao, trung bình mỗi năm tăng thêm 6.000 khách hàng. Đạt được kết quả này là do Vietinbank – Chi nhánh Đông Hải Dương đã tập trung khai thác vận động các đơn vị trả lương từ ngân hàng khác về giao dịch tại chi nhánh, phát hành thẻ ATM miễn phí cho học sinh, sinh viên, mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, huy động vốn khách hàng mới, khách hàng trước đây giao dịch tại ngân hàng khác. Cùng với việc phát triển nền tảng khách hàng phi tín dụng, Vietinbank – Chi nhánh Đơng Hải Dương đã chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng.
Thứ ba, danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Danh mục các dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2017 - 2019 đã phát triển nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng và luôn „„hướng tới khách hàng‟‟. Công tác phát triển sản phẩm mới được tập trung chú trọng, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, cơng nghệ cao thu hút khách hàng. Vietinbank – Chi nhánh Đông Hải Dương đã phát triển một mục tương đối đầy đủ các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cơ bản trên thị trường. Sản phẩm tiết kiệm Vietinbank đưa ra dành cho nhiều đối tượng khách hàng với nhiều lứa tuổi khác nhau: Tiết kiệm
trẻ em, tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm hưu trí…Sản phẩm thanh tốn hóa đơn: Thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, vé máy bay, bảo hiểm, thanh toán cước điện thoại di động... Các sản phẩm liên tục được nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Thứ tư, mạng lưới cung ứng dịch vụ không ngừng mở rộng về quy mô
Mạng lưới ATM đứng vị trí thứ nhất trên địa bàn với 14 máy, lắp đặt 83 POS (xếp thứ 2 về thị phần trên địa bàn), được kết nối với 16 ngân hàng thuộc Banknet, Smartlink và kết nối thanh tốn thẻ VISA, Mastercard, CUP. Chi nhánh Đơng Hải Dương tiếp tục mở các đại lý phụ chi trả Western Union với các Quỹ tín dụng nhân dân cơ sở, nâng tổng số đại lý phụ lên con số 10.
Thứ năm, cơng tác quản trị điều hành có bước cải tiến tích cực, hướng dẫn theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
Vietinbank đã thực hiện quyết liệt đổi mới công tác quản trị điều hành phù hợp với yêu cầu hoạt động của một NHTM cổ phần, trong đó đặc biệt chú trọng cơng tác xây dựng và hoàn thiện các quy chế, cơ chế quản trị, các cơng cụ kiểm sốt phù hợp với quy định của pháp luật. Vietinbank đã thực hiện đề án tái cơ cấu gắn với đổi mới căn bản về nhận thức, tư duy, cách làm trên tất cả các mặt hoạt động từ Hội đồng quản trị, Ban điều hành đến từng cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống phù hợp với mơ hình tổ chức và mơi trường kinh doanh. Chi nhánh đã xác định rõ vai trò trách nhiệm của một định chế tài chính hàng đầu, tiên phong dẫn dắt thị trường thông qua tuân thủ và thực thi chính sách tiền tệ quốc gia, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu có quy mơ và có các chỉ số đáp ứng chuẩn mực quốc tế.
2.4.2. Những hạn chế
Vietinbank – Chi nhánh Đơng Hải Dương là đơn vị có thương hiệu và thế mạnh trong lĩnh vực tín dụng. Mặc dù, Vietinbank – Chi nhánh Đơng Hải Dương đã có nhiều nỗ lực trong dịch vụ phi tín dụng nhưng chưa thực sự xây dựng được vị thế trong thị trường phi tín dụng gay gắt như hiện nay. Chính vì vậy, Vietinbank – Chi nhánh Đông Hải Dương cần phải chủ động nhìn nhận những hạn chế của mình để khắc phục và có hướng thay đổi tích cực.
Thứ nhất, tiện ích sản phẩm chưa cao
Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cịn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình cịn phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của cơng nghệ cịn thấp. Một số dịch vụ phi tín dụng mới, hiện đại chưa đem lại hiệu quả cao như: POS, thẻ tín dụng quốc tế, Internet banking, mobile banking, chất lượng dịch vụ SMS chưa hoàn toàn ổn định. Một số sản phẩm dịch vụ quan trọng đối với khách hàng có thu nhập cao chưa được quan tâm khai thác đúng mức. Dịch vụ thanh tốn hóa đơn tiền điện đã được chú trọng khai thác, riêng dịch vụ thu hộ tiền nước vẫn chưa được triển khai.
Cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân mới chỉ triển khai ở khách hàng gửi tiết kiệm, các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khác chưa được quan tâm chăm sóc. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả trên từng dịng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, chưa đánh giá được hiệu quả mang lại của từng khách hàng cá nhân để có chính sách chăm sóc, miễn giảm phí dịch vụ.
Thứ hai, kênh cung ứng dịch vụ có chất lượng chưa tốt
Đối với kênh phân phối dịch vụ qua hệ thống ATM có mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cịn ít. Nhiều máy ATM trong hệ thống hoạt động không hiệu quả (phục vụ số lượng khách ít, hay bị hỏng, lỗi).
Công tác marketing, quảng bá dịch vụ POS còn hạn chế, đặc biệt đối tượng khách hàng trả lương sở hữu 100% thẻ ATM chưa được quảng bá rộng rãi về việc có thể thanh tốn thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ.
Các kênh phân phối chưa phát huy hết hiệu quả, phương thức giao dịch và cung cấp dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến. Giao dịch thanh toán thương mại điện tử cịn hạn chế, chưa ứng dụng được hình thức thanh tốn qua điện thoại di động
Thứ ba, đối tượng khách hàng phi tín dụng hạn chế, chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
Về đối tượng khách hàng phi tín dụng của Vietinbank – Chi nhánh Đông Hải Dương hiện bao gồm khách hàng cá nhân và hộ gia đình. So sánh với đa số
các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng TMCP, đối tượng khách hàng phi tín dụng rộng hơn, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp tư nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Do khác nhau trong việc xác định đối tượng khách hàng dẫn đến việc xác định phân khúc thị trường, khách hàng tiềm năng, xây dựng chính sách khách hàng, thiết kế sản phẩm, cách thức bán hàng...khác nhau. Điều này gây ảnh hưởng đến chiến lược phát triển sản phẩm phi tín dụng của Vietinbank trong cạnh tranh với ngân hàng khác.
Thứ tư, hệ thống hỗ trợ khách hàng triển khai chậm hơn so với các ngân hàng khác.
Vietinbank vừa mới triển khai hệ thống hỗ trợ khách hàng (Contact Center) vào cuối năm 2017. Trước đó, khách hàng có vướng mắc cần hỗ trợ dịch vụ thì chỉ phản ảnh với cán bộ trực tiếp bán hàng hoặc lãnh đạo chi nhánh. Việc triển khai hệ thống hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp chậm hơn so với các NHTM khác khiến cho khách hàng có sự so sánh về cơng tác chăm sóc khách hàng thiếu sự chuyên nghiệp vào những năm trước đây.
Thứ năm, việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới chưa đồng bộ, quyết liệt
Vietinbank liên tục đưa ra những gói sản phẩm dịch vụ mới vào những mốc quan trọng, ví dụ như: Miễn phí phát hành thẻ ATM nhân ngày tựu trường, tặng quà cho khách hàng mở mới tài khoản tiết kiệm trẻ em nhân ngày 01-06, giảm 20% giá trị hóa đơn mua hàng khi thanh tốn bằng thẻ tín dụng tại siêu thị Tuấn Việt nhân dịp khai trương, gói sản phẩm bán lẻ ưu việt dành cho khách hàng trả lương... nhưng thực tế công tác quảng bá, bán hàng sản phẩm mới chưa được Vietinbank – Chi nhánh Đông Hải Dương triển khai đồng bộ, quyết liệt. Vietinbank – Chi nhánh Đông Hải Dương chưa tổ chức hoạt động giới thiệu sản phẩm tại hội chợ, trường học, trung tâm mua sắm...để quảng bá sản phẩm. Các phòng Giao dịch, Phòng Khách hàng Cá nhân bán hàng một cách tự phát, đơn lẻ chưa tạo được chiến dịch bán hàng rầm rộ, quảng bá rộng rãi mang thương hiệu Vietinbank.
Thứ sáu, thị phần dịch vụ phi tín dụng thấp, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu, sức cạnh tranh chưa cao.
Với bề dày phát triển, thương hiệu Vietinbank đã có chỗ đứng trên thị trường tài chính Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay phục vụ đầu tư cơ bản, tuy nhiên đối với dịch vụ phi tín dụng thì thương hiệu Vietinbank cịn ít người biết đến. Vietinbank – Chi nhánh Đông Hải Dương cũng không ngoại lệ, hầu như chưa tạo ra bước đột phá nào mang dấu ấn riêng cho mình như một số ngân hàng trên địa bàn về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Trong khi đó Vietcombank đi trước với cơng nghệ ngân hàng điện tử: Internet banking, POS; các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế; thanh tốn quốc tế. Agribank chiếm lĩnh thị trường huy động vốn dân cư, dịch vụ WU, thị phần thẻ ghi nợ nội địa. Sacombank biết đến với sản phẩm tín dụng bán lẻ, cơng tác chăm sóc khách hàng. Có thể nói thương hiệu Vietinbank trên địa bàn về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng vẫn còn mờ nhạt, sức cạnh tranh chưa cao, thị phần tín dụng bán lẻ chỉ chiếm 5%-6% trên địa bàn, thị phần huy động vốn dân cư khoảng 20%, thị phần thẻ từ 13%-15%. Điều này cho thấy thị phần dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank – Chi nhánh Đơng Hải Dương trên thị trường còn thấp, chưa tương xứng với quy mô về tổng tài sản và tiềm năng, thế mạnh của mình.
2.4.3. Nguyên nhân
2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, nguyên nhân từ phía khách hàng
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt trên địa bàn thị xã Kinh mơn ở mức thấp. Tâm lý thích dùng tiền mặt của người dân, doanh nghiệp chưa muốn công khai về thu nhập của nhân viên, điều đó cũng gây khó khăn trong q trình triển khai các dịch vụ mới của ngân hàng: dịch vụ thanh toán lương, ngân hàng điện tử, dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ (POS).
Thứ hai, nguyên nhân từ nguồn nhân lực
Thiếu hụt về nguồn nhân lực có trình độ và nhiều kinh nghiệm, những năm qua các NHTMCP liên tục được mở mới, nhằm thu hút những nhân viên kinh nghiệm và am hiểu khách hàng trên địa bàn, các NHTMCP đã tuyển dụng một số cán bộ cốt cán của Vietinbank – Chi nhánh Đơng Hải Dương sang giữ vị trí giám đốc, trưởng phòng. Điều này làm cho chi nhánh Vietinbank - Đông Hải Dương hao hụt một lượng nhân lực có kiến thức, nhanh nhạy, hiểu biết về chiến lược kinh doanh của chi nhánh. Phần nào ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh so với các đối thủ trên cùng địa bàn.
Thứ ba, nguyên nhân từ đối thủ cạnh tranh
Trên địa bàn có 12 ngân hàng và 23 quỹ tín dụng cơ sở cùng hoạt động, đây là môi trường mới đối với các ngân hàng ra đời sau, vì vậy mức độ cạnh tranh của các NHTM ngày càng gay gắt. Điều này chi phối hoạt động kinh doanh của các NHTM trong đó có Vietinbank – Chi nhánh Đông Hải Dương.
Các NHTMCP ra đời sau không ngừng đầu tư vào công nghệ hiện đại, đào tạo nhân viên một cách bài bản, chuyên nghiệp, cho ra đời những sản phẩm ưu thế vượt trội về cả chất lượng và tiện ích đã chiếm thị phần bán lẻ không nhỏ trên thị trường ngân hàng tại Kinh môn.
2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Một là, chi nhánh ngân hàng Vietinbank – Đông Hải Dương chưa thực sự quyết tâm phát triển dịch vụ Phi tín dụng.
Vietinbank – Chi nhánh Đông Hải Dương là một ngân hàng bán bn chun sâu về tín dụng nên các yếu tố từ cơ sở vật chất, thói quen quản lý, đội ngũ nhân viên…đều được xây dựng và đào tạo trên nền tảng đó. Chênh lệch thu nhập mang lại giữa khối bán bn và bán lẻ có một khoảng cách q lớn, khối bán bn đóng góp vào thu nhập đến hơn 70% tổng thu. Để chuyển đổi sang mơ hình một ngân hàng chuyên tín dụng sang ngân hàng phi tín dụng cần phải có một thời gian và chi phí đầu tư để thích ứng.
Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ mới chưa được chi nhánh quan tâm đầu tư đúng mức. Chi nhánh chỉ quan tâm đến hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn
là việc mở rộng thị trường, tiếp thị, khai thác để phát triển dịch vụ mới. Các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh chưa tạo được ấn tượng mới lạ, chưa có sự khác biệt. Những sản phẩm này hầu như được triển khai dựa theo kinh nghiệp của các NHTM khác.
Đối với giao dịch viên do phải giao dịch với số lượng khách hàng nhiều, nhỏ lẻ, trình độ của khách hàng phi tín dụng khơng cao nên cán bộ khơng có tư tưởng rõ ràng và thường ngại việc. Khách hàng truyền thống tự đến giao dịch nên giao dịch viên thường thụ động, vẫn cịn thói quen cung cấp những cái ngân hàng có chứ khơng phải cung cấp dịch vụ khách hàng cần.
Đối với cán bộ QLKH với nhiệm vụ trọng tâm là phát triển dư nợ cũng như quản lý khách hàng vay hiện tại, xử lý nợ xấu, nợ khó địi nên việc phát triển dịch vụ phi tín dụng chưa được chú trọng. Một số cán bộ ngại triển khai bán chéo sản phẩm đến các tổ chức vì mất nhiều thời gian phục vụ mà thu lại lợi nhuận ít. Cán bộ QLKH chỉ chú trọng đến công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ ngân hàng đang triển khai.
Hai là, hoạt động marketing cịn hạn chế
Cơng tác tuyên truyền sản phẩm mới chưa được tốt, hình thức quảng cáo tiếp thị cịn đơn điệu, thiếu chiều sâu và mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được ấn tượng mạnh về tiện ích và tính năng của sản phẩm, chưa tạo được sức