6. Kết cấu luận văn
3.2.5. Nhóm giải pháp nhằm về xác định phân khúc thị trường phù hợp
Vietinbank – Chi nhánh Đơng Hải Dương cần có sự phân đoạn khách hàng cụ thể hơn để áp dụng chính sách ưu đãi theo nhóm khách hàng. Hiện tại Vietinbank – Chi nhánh Đông Hải Dương đang phân đoạn khách hàng chủ “yếu là nhóm khách hàng tiền gửi mà chưa có phân đoạn đối với khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng. Việc phân đoạn này sẽ mang lại nhiều tiện ích cho chi nhánh trong việc áp dụng các khuyến mại phù hợp như: khách hàng truyền thống, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, khách hàng có tiềm năng, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng dân cư… Với việc áp dụng những ưu đãi dành riêng cho các đối tượng khách hàng khác nhau sẽ khuyến khích khách hàng gắn bó và có mong muốn sử dụng nhiều sản phẩm của Vietinbank hơn.
Chi nhánh cần có chiến lược cụ thể như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu thói quen tiêu dùng dịch vụ phi tín dụng của khách hàng:
Do sản phẩm dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm phi vật chất, nên khách hàng khó nhận biết được mình đang nhận được cái gì, tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ là gì… mà khách hàng sẽ căn cứ vào những bằng chứng xung quanh để đánh giá chất lượng dịch vụ. Điều này chịu ảnh hưởng bởi những nhận xét, đánh giá chủ quan của họ cũng như của những người xung quanh đồng thời chịu ảnh hưởng bởi tâm lý của mỗi khách hàng. Đôi khi chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên uy tín của ngân hàng.
Thứ hai, phân đoạn thị trường dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng:
Ngày nay việc cạnh tranh giữa các TCTD diễn ra ngày càng gay gắt cũng như nhu cầu của khách hàng ngày một phong phú và đa dạng nên Vietinbank Đông Hải Dương cần phải chia thị trường tổng thể thành các phân đoạn khác nhau.
Để giảm bớt độ cạnh tranh, ngân hàng cần phân đoạn thị trường nhằm đánh giá được những thị trường tiềm năng mà ở đó ngân hàng có thế phát huy những lợi thế của các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình cũng như hạn chế những nhược điểm khi kinh doanh trên thị trường đó.
Dịch vụ và nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ rất đa dạng và phong phú. Vì vậy cần phải phân chia thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của chi nhánh từ đó đưa ra các chính sách gia tăng nguồn thu riêng đối với từng phân đoạn.
Thứ ba, lựa chọn đoạn thị trường dịch vụ
Dựa trên các đoạn thị trường đã được phân chia, chi nhánh cần đánh giá được tiềm năng của từng phân đoạn dựa trên quy mô, tốc độ tăng trưởng, cấu trúc cạnh tranh, những cơ hội và thách thức …
Trên cơ sở đánh giá các đoạn thị trường đó, Vietinbank Đơng Hải Dương sẽ lựa chọn cho mình một hoặc nhiều phân đoạn thị trường phù hợp nhất, từ đó tập trung vào phân đoạn thị trường tiềm năng đó
Thứ tư, định vị dịch vụ trên thị trường
Sau khi đánh giá và lựa chọn đoạn thị trường, chi nhánh sẽ phải tiến hành định vị dịch vụ của mình và phát triển một hệ thống dịch vụ riêng cho từng đoạn.
Dịch vụ đưa ra cho từng đoạn phải đặc trưng và có chỗ đứng nhất định trong tâm trí của người tiêu dùng để khách hàng có thể phân biệt được dịch vụ này với các dịch vụ tương tự trên thị trường của các ngân hàng khác. Cải tiến các mơ hình về giá để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong nhiều phân khúc khác nhau.
Thứ năm, kiện toàn tổ chức hoạt động theo đó khối ngân hàng bán lẻ sẽ phục vụ khách hàng cá nhân; khối ngân hàng bán buôn sẽ phục vụ khách hàng là các công ty
- Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân:
Các xu hướng trong phát triển kinh tế xã hội ngày nay đang ảnh hưởng rất nhiều đến người tiêu dùng dịch vụ tài chính, nó thể hiện qua sự phân nhánh nhiều hơn do những thay đổi trong nhu cầu của người tiêu dùng đối với những sản phẩm tài chính khác nhau. Tỷ lệ ngân sách của khách hàng cá nhân dành cho các dịch vụ tài chính ngân hàng sẽ tiếp tục gia tăng theo xu thế phát triển của xã hội, chính vì vậy, cần các nghiên cứu toàn diện trước khi tung ra các dịch vụ mới cũng như để đánh giá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có. Các nghiên cứu cần phải đánh giá chính xác nhu cầu, động cơ tài chính, q trình quyết định sử dụng dịch vụ tài chính, hành vi mua dịch vụ tài chính… kết hợp với các hoạt động phân tích độ lệch nhằm xác định các phân khúc thị trường mục tiêu hiệu quả cho ngân hàng của mình dựa trên các lợi thế sẵn có hoặc các hoạt động nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp:
Các hoạt động nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các khách hàng doanh nghiệp cũng tương tự như đối với các dịch vụ ngân hàng khách hàng
cá nhân. Tuy nhiên, do các doanh nghiệp tác động và chịu tác động khá nhiều từ các môi trường kinh doanh trong và ngồi nước, giữa các ngành… có sự thay đổi khá thường xun và vì vậy, sự nghiên cứu địi hỏi phải đầu tư nhiều hơn nhằm có thể đưa ra các dịch vụ ngân hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng doanh nghiệp chia theo các tiêu chí ngành nghề, quy mô hoạt động, phạm vi giao dịch…Qua các hoạt động nghiên cứu các ngân hàng sẽ đưa ra được các quyết sách cần thiết không chỉ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng mà còn liên quan đến việc điều chỉnh các cách thức và quy mô hoạt động để thõa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất như sắp xếp các chi nhánh, đội ngũ chuyên phục vụ các doanh nghiệp lớn, triển khai các trung tâm hỗ trợ tập trung.