6. Kết cấu luận văn
3.2.6. Xây dựng chính sách phát triển khách hàng
Có đánh giá hiệu quả và mức độ hài lịng của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ sẽ tránh được tình trạng sản phẩm dịch vụ ra đời nhưng hiệu quả như thế nào ngân hàng không biết được. Thường xuyên đánh giá từng sản phẩm dịch vụ để từ đó rút ra những hạn chế cũng như khó khăn vướng mắc để khắc phục từ đó tăng tiện ích và tính cạnh tranh của sản phẩm.
Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, Vietinbank cần nắm rõ 3 yếu tố mấu chốt là: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng như thế nào? Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ ra sao? Và Họ sử dụng những dịch vụ ngân hàng nào khi giao dịch?
Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, có thể ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, chính xác. Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng, thực hiện tốt chính sách khách hàng.
Cần phải chú trọng xây dựng chiến lược chính sách khách hàng sao cho phù hợp với chiến lược kinh doanh của chi nhánh, phù hợp với đặc thù của từng địa bàn. Xây dựng chiến lược chính sách khách hàng luôn hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhưng phải xác định rõ là chi phí, cơng sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới.
Chi nhánh Vietinbank Đơng Hải Dương cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thơng… để có chế độ chăm sóc phù hợp. Đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống khi đến giao dịch tại Chi nhánh cần được Giám đốc, các Trưởng phòng, cán bộ liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phịng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phương tiện thơng tin hiện đại để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thơng.
Ngồi phương pháp chăm sóc trực tiếp cịn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thơng qua các phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng và khách hàng ln cảm thấy hài lịng, được quan tâm chu đáo.
Trên cơ sở chiến lược chính sách khách hàng, chi nhánh lên kế hoạch chính sách khách hàng thường xuyên để tạo sự thân thiện, nồng ấm, tin tưởng của khách hàng. Vào những dịp lễ, tết, sinh nhật,… cần có những món quà phù hợp với giới tính, sở thích.
Theo đó cần giao bộ phận đầu mối chịu trách nhiệm lấy ý kiến khách hàng cũng như tiếp nhận những phản hồi của khách hàng, bộ phận bán hàng, bộ phận tác nghiệp… để kịp thời phản hồi lại cho các đơn vị có trách nhiệm tại Hội sở chính nghiên cứu nhằm đảm bảo sản phẩm sẽ đáp ứng được một cách tối đa những nhu cầu của khách hàng.