6. Kết cấu luận văn
3.2.4. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng
Trong lĩnh vực phi tín dụng, đối tượng khách hàng chính là cá nhân hộ gia đình và các DNNVV. Đây là một lực lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng. Tuy nhiên để tiếp cận được những khách hàng này, bên cạnh mạng lưới và kênh phân phối dịch vụ rộng rãi, phải tăng cường chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng theo định hướng tập trung, chuẩn hóa và thân thiện với khách hàng.
Sau khi xác định được phân khúc khách hàng, cần xây dựng bộ phận chuyên trách về nghiên cứu và khai thác thông tin khách hàng, phân tích từ những nguồn dữ liệu như nguồn các Doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn của Sở Kế hoạch và Đầu tư, các đơn vị Hành chính sự nghiệp, những khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định để tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Ngồi ra dựa trên những thơng tin giao dịch trước để tiếp cận lại khối lượng khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của chi nhánh nhưng đã chuyển sang giao dịch ở những ngân hàng khác. Đồng thời trên cơ sở khách hàng đang giao dịch hiện tại, cần
xây dựng chính sách ưu đãi tích điểm tặng quà khi khách hàng giới thiệu thêm người thân quen đến giao dịch.
Trên cơ sở khách hàng hiện tại, cần phân nhóm cụ thể và giao nhiệm vụ đến từng nhân viên bán hàng, nhân viên giao dịch quản lý, doanh số phát sinh của khách hàng phải gắn liền với chỉ tiêu của từng nhân viên để nâng cao trách nhiệm quản lý và chăm sóc khách hàng. Khơng chỉ dừng lại ở quan hệ công việc, cần hướng đến xây dựng mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng như những người thân, đây là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng, khách hàng cảm nhận được đón tiếp thân thiện, phục vụ, chia sẻ, giải tỏa những quan ngại đến giao dịch tại ngân hàng.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc chăm sóc khách hàng cần được chú trọng. Không chỉ tặng quà vật chất, việc thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng những món quà tinh thần cũng rất quan trọng. Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng quyết định hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng, có thái độ ân cần đúng mực để khách hàng có thể cảm nhận được sự tận tình, chu đáo của nhân viên. Trên phương diện con người, cảm xúc là yếu tố khó phân tích và khơng có thước đo cụ thể, vì vậy việc làm hài lịng khách hàng là tiêu chí mà khơng chỉ các ngân hàng cần đạt được mà tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ đều chú trọng để hướng đến để nâng cao hiệu quả trong kinh doanh.