6. Kết cấu luận văn
2.3. Khảo sát khách hàng về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dƣơng
Hình 2.2: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của ngân hàng
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả bằng phần mềm Excel)
Kết quả cho thấy, khách hàng có ý kiến là rất hài lịng với các nhận “định trong bảng hỏi chiếm tỷ lệ khá ít, đa số khách hàng đánh giá khơng cao về cơ sở vật chất, việc ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng và mạng lưới chi nhánh cịn ít chưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng của khách hàng. Mức độ khơng hài lịng, bình thường và mức độ hài lịng của khách hàng đối với cơ sở vật chất Vietinbank tương đối, xấp xỉ nhau cho thấy cơ sở vật chất Vietinbank Đông Hải Dương chưa thực sự tốt, đáp ứng được khoảng 1/2 nhu cầu của khách hàng trong khu vực. Trên cơ sở đó, Vietinbank cần ngày càng nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng của ngân hàng nhằm nâng cao tối đa sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng về mọi mặt nhưng ứng dụng các hình thức cơng nghệ cao, đẩy nhanh quá trình làm việc, hay mở rộng mạng lưới chi nhánh, các phịng giao dịch đặt ở vị trí thuận lợi, tăng số lượng cây ATM…
2.3.2. Đánh giá về chất lượng sản phẩm, dịch vị phi tín dụng tại Vietinbank Đông Hải Dương: Đông Hải Dương:
Hình 2.3: Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả bằng phần mềm Excel)
Kết quả cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ an toàn với mức độ đa dạng khá lớn. Trong khi đó đánh giá về quy trình nhanh” gọn, hiệu quả hay là mức độ chính xác thì khách hàng lại có đánh giá rất khơng hài lịng khá nhiều. Điều đó chứng tỏ các DV phi tín dụng của ngân hàng cung cấp cần phải cải thiện tính nhanh gọn, hiệu quả và chính xác. Tuy nhiên, nhìn chung khách
“hàng đã có sự hài lịng về Chất lượng dịch vụ phi tín dụng Vietinbank cung cấp nhưng chỉ đạt mức trung bình.
2.3.3. Đánh giá về đội ngũ nhân viên Vietinbank Đông Hải Dương:
Kết quả phân tích cho thấy, khách hàng có sự đánh giá khá cao về yếu tố nhân viên có nghiệp vụ tốt khi số lượng khách hàng có đánh giá hồn tồn đồng ý và đồng ý ở mức cao, số lượng khách hàng khơng hài lịng chỉ chiếm 2%. Với nhận định nhân viên ngân hàng có kỹ năng tốt được đánh giá khá cao, tuy nhiên số lượng khách hàng nhận định khơng hài lịng vẫn còn 9 người. Nhận định về thái độ phục vụ của nhân viên là tốt có sự đánh giá hồn tồn hài lịng là khơng cao, chỉ có 28 khách hàng, nhưng đánh giá là hài lòng ở mức cao, là 120 khách hàng tương ứng với 65%.
Hình 2.4: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả bằng phần mềm Excel)
Như vậy, nhìn chung khách hàng đã đánh giá cao chất lượng nhân viên của ngân hàng, thể hiện qua mức độ hài lịng nhiều ở các nhận định tích cực. Điều này cho thấy, nhân viên ngân hàng đã thể hiện được một trình độ nghiệp” vụ,
chuyên môn và thái độ phục vụ với các khách hàng ở mức tốt. Tuy nhiên, vẫn cịn trường hợp khiến khách hàng khơng hài lịng và rất khơng hài lịng với thái độ và dịch vụ phi tín dụng, vì thế ban lãnh đạo vẫn cần giám sát chặt chẽ, thường xuyên tổ “chức các lớp tập huấn nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ để cung cấp những sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tốt nhất cho khách hàng.
2.3.4. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Vietinbank: Vietinbank:
Nhìn vào biểu đồ ta thấy, khách hàng rất tin tưởng vào thương “hiệu của Vietinbank về hầu hết các mảng như cơ sở vật chất, sản phẩm dịch vụ, về nhân viên và khách hàng luôn sẵn sàng sử dụng các dịch vụ Vietinbank khi có nhu cầu. Trong 200 phiếu khảo sát, có 22,5% khách hàng chắc chắn sử dụng dịch vụ Vietinbank, đây là con số tương đối lớn chứng tỏ Vietinbank có lượng khách hàng thân thiết lớn.
Hình 2.5: Đánh giá của khách hàng lòng trung thành thƣơng hiệu
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả bằng phần mềm Excel)