6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
mới nói chuyện lâu được và khi đã thích thì khách hàng sẽ rất biết lắng nghe những gì nhân viên của bạn nói. Hãy là một người bạn thân của khách hàng khi họ cần.
- Thời gian online phải 24/24: Khách hàng cần bạn là bạn phải có mặt, chỉ như thế bạn mới giữ chân được khách hàng, đó là triết lí kinh doanh. Thật vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng nào cũng vậy, đặc biệt là trực tuyến thì hỗ trợ mọi thời điểm là cần thiết.
- Chất lượng cuộc trị chuyện (tâm lí khách hàng): Thể hiện ở tâm lí khách hàng trước, trong và sau khi nói chuyện như thế nào.
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCHHÀNG HÀNG
1.3.1. Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
- Nhân tố kinh tế: Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởi thực tế mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong lòng của hoạt động kinh tế nói chung. Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liên quan đến kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanh nghiệp sẽ bị chi phối, ảnh hưởng.
- Nhân tố văn hóa- xã hội: Văn hóa – xã hội muốn nói tới ở đây chính là những phong tục, tập qn, thói quen của của lãnh đạo cũng như văn hóa của tổ chức. Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng ln biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể khơng cịn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này. Họ sẽ khơng cịn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch hiện tại. Do đó việc cung cấp các dịch vụ khách hàng ln địi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Nhân tố chính trị pháp luật : Kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ quảng cáo và nền tảng phần mềm cũng được coi là kinh doanh trực tuyến chính vì vậy chịu sự ảnh hưởng nhiều của mơi trường pháp luật khơng chỉ pháp luật trong nước mà cịn cả quốc tế, các thông lệ, quy ước quốc tế bởi thực tế kinh doanh trong lĩnh vực này sẽ là kinh doanh trong môi trường quốc tế.Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng là khách
hàng trên tồn cầu.Vì vậy nếu doanh nghiệp nắm bắt và tận dụng triệt để các thông lệ quốc tế thì thành cơng sẽ đến với doanh nghiệp.
- Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT: Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh thơng qua các phương tiện điện tử. Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin ảnh hưởng vô cùng lớn đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng được thúc đẩy khi mà mỗi doanh nghiệp TMĐT đang gồng mình cạnh tranh để tồn tại, đang ra sức ứng dụng một cách hiệu quả những thành tựu của công nghệ thông tin.
1.3.2. Các yếu tố thuộc môi trường nội tại
- Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mơ hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chun ngành về viễn thơng – tin học, có nhiều kinh nghiệm và trình độ cao, xử lý nhanh mọi tình huống, năng động, có trách nhiệm với cơng việc. Nhân viên thực hiện thiết kế website phải hiểu được hoạt động của website, cũng như phải hiểu được mục đích của doanh nghiệp đang hướng tới khi thực hiện xây dựng chỉ dẫn trên website... đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch, chuyên nghiệp, thuyết phục, thân thiện với khách hàng.
- Cơ sở hạ tầng: Nó bao gồm cả phần cứng và phần mềm. Phải có website, mạng cáp và các cơng cụ hỗ trợ để triển khai, máy tính, mạng, trang web và các cơng cụ hỗ trợ khác...
- Nguồn tài chính: Để phát triển mơ hình cung ứng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán, trước hết cần có một ngân sách cụ thể cho hoạt động này, trả lương thưởng cho nhân viên cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán, phải đầu tư nâng cao các thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm…
1.3.3. Môi trường ngành
- Đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp để có vị thế tốt trong ngành đỏi hỏi phải nâng cao năng lực tranh. Đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp kinh doanh cùng nhóm hàng,cùng thị trường. Trong thời buổi CNTT ngày nay, số lượng các doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực TMĐT ngày càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt hơn.
- Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống cịn, sự thành cơng của doanh nghiệp, vì vậy, mục tiêu của doanh nghiệp là phục vụ khách hàng và khách hàng chính là yếu tố chính đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Khi công nghệ phát triển tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ tương đồng nhau, kèm theo sự gia tăng về số lượng đối thủ cạnh tranh thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn nên doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng hơn tốt thì sẽ giữ chân được khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới. Sự thoả mãn của khách hàng luôn thay đổi và không kéo dài mãi.
Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng địi hỏi website phải có những chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website.
CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM