6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
2.3. CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU
2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại
2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan
- Hapaku.vn là một website bán hàng, cung cấp cá thông tin về sản phẩm túi chườm nóng thảo dược. Thị trường có sự cạnh tranh rất gay gắt cũng như việc xuất hiện của nhiều đối thủ cạnh tranh mới trên thị trường cũng gián tiếp tạo nên những khó khăn cho Cơng ty CP tư vấn và đầu tư Sen Capital.
- Việc kinh doanh online ngày càng phát triển, tuy nhiên thói quen mua hàng vẫn là một rào cản lớn để mở rộng tệp khách hàng.
- Sự thay đổi không ngừng của công nghệ dẫn đến việc cơng ty phải khơng ngừng thay đổi và thích ứng khơng ngừng. Nếu như cơng ty không kịp thời cập nhật những thay đổi nó sẽ dẫn đến tình trạng mất đi lợi thế cạnh tranh và không bắt kịp sự phát triển của các đối thủ trên thị trường.
- Khi công ty sử dụng những cơng cụ chăm sóc khách hàng như trung tâm trả lời điện thoại hay livechat… thì việc phải chịu ảnh hưởng từ những thay đổi của nhà mạng, tốc độ băng thông, chất lượng đường truyền là những vấn đề không thể tránh khỏi. Đây cũng là nguyên nhân dẫn tới sự chậm trễ của trong cơng tác chăm sóc khách
hàng của cơng ty.
2.3.3.2 Ngun nhân chủ quan
Tại thời điểm hiện tại, bộ máy chăm sóc khách hàng tại cơng ty chưa được hình thành như là một bộ phận của cơng ty. Hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp mà mang tính kiêm nhiệm. Điều này dẫn tới sự thiếu chun mơn hóa trong cơng tác chăm sóc khách hàng. Thậm chí người đứng ra giải quyết các khiếu nại của khách hàng thường là trưởng phòng kinh doanh hoặc giám đốc. Điều này gây nên sự phụ thuộc rất lớn, do khi các lãnh đạo bận rộn, hay đi cơng tác thì việc giải quyết các khiếu nại sẽ có nguy cơ bị gián đoạn, chậm trễ. Hơn nữa, do cơng ty chưa có đội ngũ chăm sóc khách chuyên nghiệp nên nội dung chăm sóc khách hàng hướng tới 2 nhóm khách hàng “người hưởng thụ” và “người mua hàng” cũng chưa được nghiên cứu, triển khai. Việc công ty đã dành q ít sự quan tâm cho hai nhóm khách hàng này sẽ gây những ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp và vơ tình tạo ra cơ hội cho các đối thủ cạnh tranh giành lấy khách hàng.
Mặc dù đã có những hình thức chăm sóc khách hàng nhất định tại thời điểm hiện tại song công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital vẫn chưa thực sự chú trọng xây dựng chiến lược rõ ràng để phát triển dài hạn cho mảng hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty. Hơn nữa, việc đưa ra các hoạt động chăm sóc khách hàng mới của cơng ty cịn mang tính chủ quan, chứ chưa được tập trung nghiên cứu, phân tích đối thủ để đưa ra các hoạt động chăm sóc một cách khoa học, hiệu quả nhất.
Hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật của công ty chưa đầy đủ để đáp ứng nhu cầu hỏi và được trả lời của khách hàng. Số nhân viên phụ trách cơng tác chăm sóc khách hàng cịn ít và chưa có nghiệp vụ chun mơn cao. Việc đào tạo nguồn nhân lực cho hỗ trợ khách hàng chưa được quan tâm đúng mức.
Nguồn tài chính đầu tư cho bộ phận chăm sóc khách hàng cịn hạn chế dẫn đến chưa đầu tư được phần mềm chăm sóc khách hàng hiệu quả với nhiều tính năng mới.