6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
2.3. CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU
2.3.2 Những tồn tại chưa được giải quyết
Bên cạnh những thành cơng đạt được thì Cơng ty CP tư vấn và đầu tư Sen Capital vẫn còn những tồn tại nhất định.
Tuy đã thành lập được gần 6 năm nhưng cịn hạn hẹp về quy mơ kinh tế,cũng như là cịn ít kinh nghiệm trong kinh doanh TMĐT nên website Hapaku.vn không tránh khỏi những sai lầm tồn tại cần khắc phục.
Trước hết về mặt giao diện website, căn cứ vào thực tế wbesite, căn cứ vào sự phát triển của các website của các doanh nghiệp khác và căn cứ vào các tiêu chuẩn để đánh giá một website TMĐT ta thấy: Giao diện của website nhìn chung đơn giản, nội dung khơng có nhiều, tính năng cung cấp trên website cũng khơng có nhiều…
Về các cơng cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: Căn cứ vào các kết quả thu được có thể kết luận:
- Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chưa được Hapaku.vn sử dụng linh hoạt, đa dạng. Do vậy chưa phát huy được hiệu quả tổng hợp của các cơng cụ đó. Hiện nay, Hapaku.vn đang sử dụng các dịch vụ hỗ trợ như: trung tâm trả lời điện thoại, skype, thư điện tử , hệ thống câu hỏi thường gặp, đây chỉ là những công cụ giao tiếp giữa khách hàng với nhân viên của cơng ty, mà chưa có cơng cụ nào để chokhách hàng có thể trao đổi, chia sẻ cho nhau.
- Thường xuyên để xảy ra tình trạng quá tải đối với tổng đài điện thoại, chất lượng câu trả lời của nhân viên cịn thấp. Có những thời điểm bộ phận chăm sóc khách hàng nhận được quá nhiều câu hỏi thắc mắc dẫn đến tình trạng q tải, khách hàng đặt câu hỏi nhưng khơng nhận được câu trả lời còn chưa rõ ràng. Điều này làmcho khách hàng hài lịng và khơng gây được thiện chí cho họ.
- Hapaku.vn chưa xây dựng được những tiêu chí cụ thể rõ ràng để đo lường đánh giá hiệu quả ứng dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Hiện nay, hiệu quả của các công cụ này chủ yếu được đánh giá bằng cảm tính của những người trực tiếp đảm nhiệm việc ứng dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Chính vì vậy, cơng ty chưa xác định được công cụ nào là hiệu quả và phù hợp từ đó có hướng đầu tư hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ chăm sóc đó. Những dịch vụ sử dụng các phần mềm chăm sóc khách hàng hiệu quả với nhiều tính năng vẫn chưa được quan tâm và đầu tư.
- Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng trước bán, tuy là đã tương đối đảm bảo về mặt thơng tin cho khách hàng những do khả năng cịn hạn chế của đội ngũ nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng nên nhân viên vẫn chưa nắm bắt được tâm lý khách hàng để thực hiện tư vấn và lôi kéo được khách hàng sử dụng dịch vụ của cơng ty. Ngồi ra việc cung cấp các dịch vụ trước bán vẫn còn gián tiếp và thụ động thực hiện qua công cụ như gửi thư điện tử, trên website của công ty. Công ty chưa chú trọng tới việc trực tiếp gọi điện để cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng. Theo điều tra cho thấy khi mà khách hàng trực tiếp nói chuyện với nhân viên thì họ sẽ có một cảm giác an tâm hơn khi họ tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ họ có nhu cầu.
- Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán, tuy là đã đạt được những thành công nhất định nhưng chất lượng của dịch vụ chưa thực sự cao, ví dụ như dịch vụ trung tâm trả lời điện thoại tuy đã đạt được hiệu qua chăm sóc khách hàng nhưng lại chưa thực sự làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng vì họ thường xuyên phải chờ đợi để được giải đáp. Hay dịch vụ hỗ trợ trực tuyến livech … số đơng khách hàng khi được hỏi thì đều nói rằng nhân viên chỉ trả lời đúng những gì họ hỏi. Điều đó cho thấy được một tư duy chăm sóc khách hàng còn yếu kém, chưa nắm bắt được tâm lý của khách hàng, chưa thực sự coi khách hàng là thượng đế.
- Mục tiêu được đề ra cho hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty cịn ngắn hạn theo từng năm, chưa thực sự có một lộ trình lâu dài để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mục tiêu của công ty vẫn chỉ dừng lại ở mức làm sao thực hiện thật nhiều ưu đãi cho khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận, tối thiểu hóa chi phí nhưng khơng quan tâm thực sự về cảm nhận, mong muốn của khách hàng tiềm năng.
- Đội ngũ chăm sóc khách hàng cịn yếu về trình độ chun mơn nên chưa có những xử lý linh hoạt, thích hợp trong q trình tiếp xúc với khách hàng, chưa nhạy bén nắm bắt được nhu cầu của thị trường. Số lượng nhân viên chưa nhiều để giải quyết hết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng dẫn đến tình trạng chậm trễ trong xử lý giải quyết thắc mắc phản ánh của khách hàng. Ngồi ra đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của cơng ty cũng chưa có tính chun mơn hóa cao.
- Mặc dù công ty đã áp dung khá đa dạng những cơng cụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán nhưng lại độ hiệu quả của các công cụ chưa thực sự cao. Ví dụ như dịch vụ gọi điện tư vấn trước bán, việc áp dụng cơng cụ này chưa được hiệu q vì mới chỉ dừng lại ở việc chăm sóc những khách hàng sau khi mua, tức là chỉ để duy trì mối quan hệ chức chưa dùng cơng cụ này để mang lại những tập khách hàng mới. Hay cơng cụ livechat cũng cịn rất hạn chế.
- Cơng ty chưa có một quy trình chăm sóc khách hàng chun nghiệp hầu hết các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty chỉ nhằm mục đích là giải đáp những khiếu nại và thắc mắc về dịch vụ cho khách hàng. Chưa thực sự nghiên cứu và nắm bắt tâm lý khách hàng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ.