6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
2.2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
2.2.2. Thực trạng về việc sử dụng các cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của
tuyến của công ty
Theo kết quả của phiếu điều tra có bốn dịch vụ là trả lời điện thoai, FAQs, hỗ trợ trực tuyến,email đã được công ty ứng dụng và đi vào triển khai trong thực tế hoạt động của doanh nghiệp và khách hàng thì có thể thấy gần như 100% khách hàng đã sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Một doanh nghiệp đang tồn tại không phải chỉ do một yếu tố cấu thành mà nó là tổng hịa của nhiều nhân tố. Sản phẩm dịch vụ là một trong các yếu tố cấu thành nên nó. Mỗi dịch vụ mà cơng ty cung cấp đều có vai trị quan trọng nhất định với hoạt động kinh doanh của cơng ty. Để có thể có cái nhìn tổng thể về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website Hapaku.vn, tác giả đã tiến hành khảo sát theo phiếu điều tra các khách hàng của công ty (phát đi 50 phiếu, thu về 45trong đó có 40 phiếu hợp lệ). Có 17 người tiến hành thơng qua trung tâm trả lời điện thoại của công ty, 7 người thực hiện qua các câu hỏi thường gặp FAQs, 10 người qua dịch vụ hỗ trợ trực tuyến skype, 6 người sử dụng công cụ thư điện tử hỗ trợ là email.Được thể hiện dưới biểu đồ:
Hình 2.2 : Biểu đồ so sánh hiệu quả hoạt động của các cơng cụ chăm sóc khách hàng cơng ty Công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital
43%
18% 25%
15%
TT trả lời điện thoại FAQs
Hỗ trợ trực tuyến Email
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
Việc khảo sát các cơng cụ chăm sóc khách hàng của công ty này giúp doanh nghiệp đánh giá được sự hiểu quả của các công cụ, biết rằng khách hàng của mình thường sử dụng những cách gì để kết nối với doanh nghiệp.
Bên cạnh đó qua hình 2.1 bên dưới cho thấy cơng cụ hỗ trợ bằng điện thoại là hình thức hỗ trợ khách hàng mang lại hiệu quả cao nhất; có tới 42,5% số người được hỏi đánh giá điện thoại là hiệu quả; 25 % đánh giá cho dịch vụ hỗ trợ trực tuyến như livechat hay skype; 15% đánh giá cho hòm thư điện tử; 17,5% đánh giá câu hỏi thường gặp. Bên cạnh đó, cùng một khoản tiền đầu tư như nhau nhưng theo các nhân viên thì dịch vụ trung tâm điện thoại mang lại hiệu quả cao nhất. Vậy chỉ có tỉ lệ rất nhỏ đánh giá rằng thư điện tử và câu hỏi thường gặp là có hiệu quả cao. Điều đó chứng tỏ hai hình thức thư điện tử và câu hỏi thường gặp mang lại hiệu quả không cao so với điện thoại
Trung tâm trả lời điện thoại.
Theo kết quả phỏng vấn chun gia, thì chun gia cho biết thơng thường các cuộc gọi không quá nhiều, tuy nhiên khi cơng ty có một sản phẩm mới, những cải thiện cơng nghệ mới, chính sách hay một chương trình khuyến mãi mới thì số lượng các cuộc gọi đến tổng đài chăm sóc của cơng ty thường rất nhiều và dồn dập. Do đó thường xun xảy ra tình trạng quá tải, khách hàng phải chờ đợi lâu hơn cho cuộc gọi của mình được tiếp nhận. Cũng theo kết quả phiếu điều tra phỏng vấn thì có tới 57% trong số khách hàng được điều tra cho biết họ thường xuyên phải chờ đợi cuộc gọi và đôi khi họ cũng gặp vấn đề với việc tổng đài quá tải. Như vậy điều này chứng tỏ độ trễ của thời gian tiếp nhận cuộc gọi là tương đối cao. Tổng đài điện thoại của cơng ty thường
xun xảy ra tình trạng q tải dẫn tới độ chậm trong việc tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng. Tình trạng này nếu tiếp tục thì sẽ khơng tốt cho q trình hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá mức độ thường xuyên chờ đợi điện thoại trả lời của phía nhân viên chăm sóc khách hàng
57% 32%
11%
Thường xun Rất ít khi Khơng bao giờ
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
Chất lượng câu trả lời: Theo kết quả phiếu điều tra trong số 17 người được hỏi thì có 9 người trả lời “khá hài lòng” tương đương với 56,25% số khách hàng được điều tra cảm thấy hài lòng với câu trả lời nhận được. Điều này chứng tỏ chất lượng câu trả lời của điện thoại viên không thấp, đáng tin nhưng có thể chưa thực sự thuyết phục và làm khách hàng hài lòng tối đa. Như vậy con số này đã chứng tỏ nhân viên không thật sự hiểu biết được khách hàng mình cần gì và cảm thấy đủ khi nào.
Hỗ trợ trực tuyến (livechat, skype…)
Theo kết quả phiếu điều tra khảo sát thì trả lời cho câu hỏi “ Bạn có hài lịng khi trị chuyện với nhân viên cơng ty” có 10% khách hàng cho rằng “rất hài lịng và thấy thú vị” 65% cho rằng “ bình thường hỏi thì trả lời đúng ”, 15% cho rằng “ khơng hài lịng”, 10% là “ Tùy từng lần”. Được biểu hiện dưới hình 2.2.
Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá về mức độ hài lòng khi trò chuyện với nhân viên của khách hàng
Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lịng Tùy từng lần 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 10% 65% 15% 10%
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
Như vậy chỉ có 10% ý kiến cho rằng “rất hài lòng và thấy thú vị” con số này thấp, chứng tỏ khách hàng chưa cảm thấy hài lịng về nhân viên chăm sóc khách hàng. Đó một phần là do công ty Sen Capital chưa đào tạo một đội ngũ nhân viên chính thức chăm sóc khách hàng qua hỗ trợ trực tuyến. Theo ông Nguyễn Văn Huyên là giám đốc điều hành cơng ty cho biết có 30% tổng số nhân viên chăm sóc được đào tạo nhưng khơng chun sâu. Đồng thời là do nhận thức của nhân viên cịn hạn chế rằng chỉ cần khi khách hàng hỏi thì trả lời và trả lời đúng là được. Nhận thức đó là hồn tồn sai lầm, nhân viên chưa coi khách hàng là một người bạn, nhân viên chưa làm cho khách hàng cảm nhận được mình được tâm sự, được quan tâm, chăm sóc. Điều này cũng dễ hiểu khi hầu hết các nhân viên của phòng kinh doanh thường là những người vừa làm nhiệm vụ bán hàng và giới thiếu dịch vụ cũng vừa làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Từ đó dẫn tới tình trạng thiếu tính chun mơn hóa trong cơng tác chăm sóc khách, làm giảm đi hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng.
Hịm thư điện tử.
Thời gian tiếp nhận và trả lời thư: Qua khảo sát phiếu điều tra với khách hàng của công ty, thấy được thời gian mà khách hàng nhận được thư hồi đáp của nhân viên chăm sóc khách hàng được thể hiện ở biểu đồ dưới đây.
Hình 2.5: Đánh giá về thời gian tiếp nhận và trả lời thư của khách hàngNhanh Bình thường Chậm Nhanh Bình thường Chậm 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 23% 47% 30%
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
Như vậy có 23% số người được hỏi trả lời là “ngay lập tức”, 47% trả lời là “bình thường” tức là được trả lời trong ngày, 30% trả lời là “chậm” trả lời sau trên 1 ngày. Như vậy con số 23% này khá thấp, chứng tỏ khách hàng không nhận được hồi âm từ cơng ty nhanh chóng nhất, cơng ty cịn chưa linh hoạt trong việc hồi âm lại cho khách hàng để khách hàng yên tâm rằng thư của họ đã được gửi tới công ty thành công và sẽ được giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của mình. Điều này là một trong những hạn chế, khuyết điểm mà cơng ty cần có những biện pháp khắc phục.
Chất lượng câu trả lời: Theo kết quả phiếu điều tra thì có 6 người được hỏi thì có 3 người trả lời là tốt, 2 người trả lời là bình thường, đáng tin, 1 người trả lời là chưa tốt. Như vậy số người trả lời là tốt chỉ chiếm 50%, trả lời bình thường, đáng tin chiếm 33,33% , không tốt chiếm 16,67%. Số người trả lời là “tốt” chiếm tỉ lệ cao nhất đây là một điểm đáng mừng đối với doanh nghiệp. Điều này chứng tỏ chất lượng câu trả lời qua thư làm hài lòng khách hàng, thuyết phục. Đây là một trong những thành công của doanh nghiệp trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Số lượng các thư gửi cho khách hàng được khách hàng cảm nhận khi nhận được thwgiowis thiệu sản phẩm. Theo kết quả phiếu điều tra, thì có 38% khách hàng được
hỏi trả lời là “Có” cảm thấy bị làm phiền, 62% trả lời là “không”. Như vậy 62% con số rất cao, chứng tỏ các thư của công ty gửi đến cho khách hàng là có hiệu quả, được đánh giá cao trong mắt khách hàng. Điều này là thành cơng lớn đối với doanh nghiệp. Tuy vẫn cịn một số lượng khách hàng khơng thích, và cảm thấy bị làm phiền khi nhận được thư của công ty, mặc dù không nhiều nhưng cơng ty cũng nên có biện pháp để tập khách hàng này thay đổi suy nghĩ của họ.
FAQs-Câu hỏi thường gặp
Tính đa dạng của câu hỏi: Theo kết quả điều tra, trong tổng 7 khách hàng sử dịch vụ chăm sóc câu hỏi khách hàng có 65% khách hàng được hỏi cho rằng câu hỏi của Sen Capital “rất ít và khơng đa dạng”, 30% cho rằng “ đa dạng”, 5% khách hàng được hỏi cho là “ rất đa dạng”. Như vậy những con số này cho thấy câu hỏi của công ty đưa ra là chưa đa dạng, chưa giải quyết được hầu hết những thắc mắc của khách hàng.
Chất lượng câu trả lời: Theo kết quả phiếu điều tra phỏng vấn, trả lời cho câu hỏi “ Chất lượng câu trả lời dịch vụ FAQs có tốt hay khơng” thì thật đáng mừng cho cơng ty, khi có tới 80% trả lời là “tốt”chứng tỏ câu trả lời FAQs đã được đầu tư kĩ lưỡng khi đưa lên cho khách hàng đọc.