(đv: nghìn đồng)
Chỉ tiêu Năm
2015 2016 2017 2018
Tổng doanh thu 5.620.845 6.125.750 6.314.614 7.615.500
Chi phí 5.215.650 4.754.345 4.135.254 4.345.550
Lợi nhuận sau thuế
405.195 1.371.405 2.179.360 3.269.950
( Nguồn: Báo cáo tài chính 2015- 2018)
Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy :
- Doanh số của Công ty Cp Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital năm 2016 đã tăng 8,98% so với tổng doanh thu năm 2015. Năm 2017 đã tăng 3,08% so với năm 2016 và tăng 12,34% so với năm 2015.
Có thể thấy doanh thu của Sen Capital trong những năm gần đây tăng trưởng liên tục thể hiện tích cực qua doanh thu. Với tốc dộ tăng trưởng trên Sen Capital đã thể hiện được quyết tâm của mình trong việc vượt qua giai đoạn khó khăn chung khi mới thành lập doanh nghiệp, vững bước phát triển dẫn đầu thị trường túi chườm thảo dược hiện nay tại Việt Nam.
- Năm 2015 công ty tuy mới thành lập khơng lâu nhưng đã có nguồn tiêu thụ vững chắc trước đó để có thể đạt được doanh thu trên 5 tỉ. Tuy nhiên cũng do công ty mới thành lập nên cần có nhiều khoản đầu tư mới dài hạn hơn như thành lập website,
marketing, quảng bá sản phẩm trên các kênh truyền thơng... Nên có mức chi phí cao nhất so với năm 2016 và 2017 với hơn 5,215 triệu đồng. Cao hơn so với năm 2016 với 461.305 nghìn đồng giảm 8,84% và so với năm 2017giảm 1.080.396 nghìm đồng giảm 20,71%.
- Lợi nhuận sau thuế năm 2015 là 405.195 nghìn đồng, so với một cơng ty vừa mới đăng kí hoạt khơng lâu mà nói thì con số này đã rất khả quan. Do mất nhiều chi phí vào việc xây dựng thương hiệu cho sản phẩm cơng ty, chi phí thành lập trang web, marketing quảng bá sản phẩm....Tuy nhiên đến năm 2016 và 2017 công ty đã hoạt dộng ổn định hơn, bớt các chi phí lần đầu phải bỏ ra thì lợi nhuận cũng tăng lên đáng kể. Đạt 1.371.405 nghìn đồng với năm 2016 tăng 238,45% so với năm 2015. Đạt 2.179.360 nghìn đồng năm 2017 tăng 58,91% so với năm 2016.
- Tổng doanh thu năm 2018 tăng so với năm 2017 cụ thể tăng 1.480.886 nghìn đồng, tăng 24,14%. Chi phí phát sinh thêm năm 2018 không đáng kể so với năm 2017 đây cũng là do cơng ty đang trong thời kì phát triển ổn định. Doanh thu tăng hơn 1tỉ tức là tawnghoen 50% so với doanh thu năm 2017.
Để đạt được kết quả này là do Ban lãnh đạo công ty đã đưa ra các đường lối phát triển đúng dắn, với sự chỉ đạo tích cức của các phịng ban cùng sự cố gắng lỗ lực của tồn thể cán bộ cơng nhân viên công ty.
2.1.4.4.Định hướng phát triển Công ty trong thời gian tới, tầm nhìn năm 2025
Định hướng của cơng ty
- Nghiên cứu, phát triển, cung cấp các sản phẩm mới với tính năng mới, cơng dụng mới và cơng nghệ mới để thỏa mãn nhu cầu thay đổi của khách hàng.
- Cung cấp thêm các sản phẩm tặng kèm
- Sẵn sàng hợp tác với các viện y học, phòng khám cũng như các spa, của hàng bán lẻ để mở rộng thị trường tiêu thụ. Tham gia các hội chợ tiêu dùng nhằm đưa sản phẩm đến gần khách hàng hơn. Đồng thời tìm kiếm đối tác để có thể đưa Hapaku ra thị trương quốc tế.
- Mong muốn được phục vụ khách hàng ngày càng chu đáo hơn nữa, luôn sẵn sàng tiếp nhận và biết ơn mọi sự đóng góp ý kiến của khách hàng để hồn thiện sản phẩm hơn.
Tầm nhìn năm 2025
- Xây dựng sự phát triển của công ty dựa trên 3 yếu tố: Phát triển con người
Trách nhiệm xã hội Lợi ích doanh nghiệp
- Mở được chi nhánh sản xuất, tiêu thụ tai thành phố Hồ Chí Minh thay vì chỉ có kho như hiện nay.
- Nhật Bản và Hàn quốc là 2 quốc gia luôn chú trọng đến con người đặc biệt là sức khỏe và sắc đẹp. Là một thị trường mở rộng cũng như có nhiều thách thức với Sen Capital.Đến năm 2025 Hapaku mong muốn sâm nhập thị trường tồn quốc với các tỉnh thành đều có mặt đại lý phân phối Hapaku, túi chườm thảo dược Hapaku có thể thâm nhập đến với hai quốc gia Nhật bản và Hàn Quốc.
- Sen Capital luôn luôn ý thức được thương mại điện tử sẽ là một thị trường tiềm năng và là xu hướng của mọi nền kinh tế tại Việt Nam cũng như đưa sản phẩm Hapaku ra thị trường quốc tế. Vì vậy tối ưu hóa website cũng là một mong muốn thực hiện trong tương lai, đặc biệt là việc áp dụng thanh toán trực tuyến trên website.
2.2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰCTUYẾN CỦA CÔNG TY CP TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL. TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL.
2.2.1. Thực trạng về chăm sóc khách hàng trực tuyến của cơng ty
Mục tiêu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital hiện nay là gia tăng tối đa trải nghiệm về sản phẩm cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu cũng như kì vọng của họ đặc biệt là dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán. Do đặc thù của công ty là một doanh nghiệp cung cập các sản phẩm hỗ trợ chăm sóc sức khỏe hằng ngày nên việc giúp đỡ khách hàng trong quá trình họ sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng. Cùng với đó, là việc phát triển những dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán như gọi điên tư vấn, cung cấp nhưng thông tin về dịch vụ mới do công ty cung cấp cho khách hàng. Thực hiện các chương trình ưu đãi khi khách hàng thành viên sử dụng dịch vụ nhằm giữ chân tập khách hàng trung thành và lôi kéo tập khách hàng mới từ đối thủ về cho công ty.
Theo những dữ liệu thứ cấp thu thập được thì mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng là:
- Tăng chi tiêu trung bình của khách hàng thành viên lên 10% so với cùng kì năm trước.
- Nâng cao tần suất tái sử dụng dịch vụ của công ty lên 20% so với cùng kỳ năm trước.
Đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty phải làm sao đạt mục tiểu tăng doanh thu bán sản phẩm dịch vụ cho tập khách hàng trung thành lên con số từ 15% đến 30% mỗi năm. Mục tiêu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty được đưa ra dựa trên những dự báo tiềm năng cũng như nguy cơ của thị trường trong những năm tới. Từ đó đưa ra những mục tiêu đường lối cụ thể để tối đa hóa doanh thu của cơng ty đồng thời rào chắn bảo vệ, giữ chân tập khách hàng trung thành.
2.2.2. Thực trạng về việc sử dụng các cơng cụ chăm sóc khách hàng trựctuyến của cơng ty tuyến của cơng ty
Theo kết quả của phiếu điều tra có bốn dịch vụ là trả lời điện thoai, FAQs, hỗ trợ trực tuyến,email đã được công ty ứng dụng và đi vào triển khai trong thực tế hoạt động của doanh nghiệp và khách hàng thì có thể thấy gần như 100% khách hàng đã sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Một doanh nghiệp đang tồn tại không phải chỉ do một yếu tố cấu thành mà nó là tổng hịa của nhiều nhân tố. Sản phẩm dịch vụ là một trong các yếu tố cấu thành nên nó. Mỗi dịch vụ mà cơng ty cung cấp đều có vai trị quan trọng nhất định với hoạt động kinh doanh của cơng ty. Để có thể có cái nhìn tổng thể về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website Hapaku.vn, tác giả đã tiến hành khảo sát theo phiếu điều tra các khách hàng của công ty (phát đi 50 phiếu, thu về 45trong đó có 40 phiếu hợp lệ). Có 17 người tiến hành thông qua trung tâm trả lời điện thoại của công ty, 7 người thực hiện qua các câu hỏi thường gặp FAQs, 10 người qua dịch vụ hỗ trợ trực tuyến skype, 6 người sử dụng công cụ thư điện tử hỗ trợ là email.Được thể hiện dưới biểu đồ:
Hình 2.2 : Biểu đồ so sánh hiệu quả hoạt động của các cơng cụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cơng ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital
43%
18% 25%
15%
TT trả lời điện thoại FAQs
Hỗ trợ trực tuyến Email
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
Việc khảo sát các cơng cụ chăm sóc khách hàng của cơng ty này giúp doanh nghiệp đánh giá được sự hiểu quả của các cơng cụ, biết rằng khách hàng của mình thường sử dụng những cách gì để kết nối với doanh nghiệp.
Bên cạnh đó qua hình 2.1 bên dưới cho thấy cơng cụ hỗ trợ bằng điện thoại là hình thức hỗ trợ khách hàng mang lại hiệu quả cao nhất; có tới 42,5% số người được hỏi đánh giá điện thoại là hiệu quả; 25 % đánh giá cho dịch vụ hỗ trợ trực tuyến như livechat hay skype; 15% đánh giá cho hòm thư điện tử; 17,5% đánh giá câu hỏi thường gặp. Bên cạnh đó, cùng một khoản tiền đầu tư như nhau nhưng theo các nhân viên thì dịch vụ trung tâm điện thoại mang lại hiệu quả cao nhất. Vậy chỉ có tỉ lệ rất nhỏ đánh giá rằng thư điện tử và câu hỏi thường gặp là có hiệu quả cao. Điều đó chứng tỏ hai hình thức thư điện tử và câu hỏi thường gặp mang lại hiệu quả không cao so với điện thoại
Trung tâm trả lời điện thoại.
Theo kết quả phỏng vấn chun gia, thì chun gia cho biết thơng thường các cuộc gọi không quá nhiều, tuy nhiên khi cơng ty có một sản phẩm mới, những cải thiện cơng nghệ mới, chính sách hay một chương trình khuyến mãi mới thì số lượng các cuộc gọi đến tổng đài chăm sóc của cơng ty thường rất nhiều và dồn dập. Do đó thường xun xảy ra tình trạng q tải, khách hàng phải chờ đợi lâu hơn cho cuộc gọi của mình được tiếp nhận. Cũng theo kết quả phiếu điều tra phỏng vấn thì có tới 57% trong số khách hàng được điều tra cho biết họ thường xuyên phải chờ đợi cuộc gọi và đôi khi họ cũng gặp vấn đề với việc tổng đài quá tải. Như vậy điều này chứng tỏ độ trễ của thời gian tiếp nhận cuộc gọi là tương đối cao. Tổng đài điện thoại của công ty thường
xuyên xảy ra tình trạng quá tải dẫn tới độ chậm trong việc tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng. Tình trạng này nếu tiếp tục thì sẽ khơng tốt cho q trình hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá mức độ thường xuyên chờ đợi điện thoại trả lời của phía nhân viên chăm sóc khách hàng
57% 32%
11%
Thường xun Rất ít khi Khơng bao giờ
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
Chất lượng câu trả lời: Theo kết quả phiếu điều tra trong số 17 người được hỏi thì có 9 người trả lời “khá hài lòng” tương đương với 56,25% số khách hàng được điều tra cảm thấy hài lòng với câu trả lời nhận được. Điều này chứng tỏ chất lượng câu trả lời của điện thoại viên khơng thấp, đáng tin nhưng có thể chưa thực sự thuyết phục và làm khách hàng hài lòng tối đa. Như vậy con số này đã chứng tỏ nhân viên không thật sự hiểu biết được khách hàng mình cần gì và cảm thấy đủ khi nào.
Hỗ trợ trực tuyến (livechat, skype…)
Theo kết quả phiếu điều tra khảo sát thì trả lời cho câu hỏi “ Bạn có hài lịng khi trị chuyện với nhân viên cơng ty” có 10% khách hàng cho rằng “rất hài lòng và thấy thú vị” 65% cho rằng “ bình thường hỏi thì trả lời đúng ”, 15% cho rằng “ khơng hài lịng”, 10% là “ Tùy từng lần”. Được biểu hiện dưới hình 2.2.
Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá về mức độ hài lòng khi trò chuyện với nhân viên của khách hàng
Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lịng Tùy từng lần 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 10% 65% 15% 10%
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
Như vậy chỉ có 10% ý kiến cho rằng “rất hài lòng và thấy thú vị” con số này thấp, chứng tỏ khách hàng chưa cảm thấy hài lòng về nhân viên chăm sóc khách hàng. Đó một phần là do cơng ty Sen Capital chưa đào tạo một đội ngũ nhân viên chính thức chăm sóc khách hàng qua hỗ trợ trực tuyến. Theo ông Nguyễn Văn Huyên là giám đốc điều hành cơng ty cho biết có 30% tổng số nhân viên chăm sóc được đào tạo nhưng khơng chun sâu. Đồng thời là do nhận thức của nhân viên còn hạn chế rằng chỉ cần khi khách hàng hỏi thì trả lời và trả lời đúng là được. Nhận thức đó là hồn tồn sai lầm, nhân viên chưa coi khách hàng là một người bạn, nhân viên chưa làm cho khách hàng cảm nhận được mình được tâm sự, được quan tâm, chăm sóc. Điều này cũng dễ hiểu khi hầu hết các nhân viên của phòng kinh doanh thường là những người vừa làm nhiệm vụ bán hàng và giới thiếu dịch vụ cũng vừa làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Từ đó dẫn tới tình trạng thiếu tính chun mơn hóa trong cơng tác chăm sóc khách, làm giảm đi hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng.
Hịm thư điện tử.
Thời gian tiếp nhận và trả lời thư: Qua khảo sát phiếu điều tra với khách hàng của công ty, thấy được thời gian mà khách hàng nhận được thư hồi đáp của nhân viên chăm sóc khách hàng được thể hiện ở biểu đồ dưới đây.
Hình 2.5: Đánh giá về thời gian tiếp nhận và trả lời thư của khách hàngNhanh Bình thường Chậm Nhanh Bình thường Chậm 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 23% 47% 30%
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
Như vậy có 23% số người được hỏi trả lời là “ngay lập tức”, 47% trả lời là “bình thường” tức là được trả lời trong ngày, 30% trả lời là “chậm” trả lời sau trên 1 ngày. Như vậy con số 23% này khá thấp, chứng tỏ khách hàng không nhận được hồi âm từ cơng ty nhanh chóng nhất, cơng ty cịn chưa linh hoạt trong việc hồi âm lại cho khách hàng để khách hàng yên tâm rằng thư của họ đã được gửi tới công ty thành công và sẽ được giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của mình. Điều này là một trong những hạn chế, khuyết điểm mà cơng ty cần có những biện pháp khắc phục.
Chất lượng câu trả lời: Theo kết quả phiếu điều tra thì có 6 người được hỏi thì có 3 người trả lời là tốt, 2 người trả lời là bình thường, đáng tin, 1 người trả lời là chưa tốt. Như vậy số người trả lời là tốt chỉ chiếm 50%, trả lời bình thường, đáng tin chiếm 33,33% , không tốt chiếm 16,67%. Số người trả lời là “tốt” chiếm tỉ lệ cao nhất đây là một điểm đáng mừng đối với doanh nghiệp. Điều này chứng tỏ chất lượng câu trả lời qua thư làm hài lòng khách hàng, thuyết phục. Đây là một trong những thành công của doanh nghiệp trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Số lượng các thư gửi cho khách hàng được khách hàng cảm nhận khi nhận được thwgiowis thiệu sản phẩm. Theo kết quả phiếu điều tra, thì có 38% khách hàng được
hỏi trả lời là “Có” cảm thấy bị làm phiền, 62% trả lời là “không”. Như vậy 62% con số rất cao, chứng tỏ các thư của công ty gửi đến cho khách hàng là có hiệu quả, được đánh giá cao trong mắt khách hàng. Điều này là thành công lớn đối với doanh nghiệp. Tuy vẫn còn một số lượng khách hàng khơng thích, và cảm thấy bị làm phiền khi nhận được thư của công ty, mặc dù không nhiều nhưng công ty cũng nên có biện pháp để tập khách hàng này thay đổi suy nghĩ của họ.
FAQs-Câu hỏi thường gặp
Tính đa dạng của câu hỏi: Theo kết quả điều tra, trong tổng 7 khách hàng sử dịch vụ chăm sóc câu hỏi khách hàng có 65% khách hàng được hỏi cho rằng câu hỏi của Sen Capital “rất ít và khơng đa dạng”, 30% cho rằng “ đa dạng”, 5% khách hàng được hỏi cho là “ rất đa dạng”. Như vậy những con số này cho thấy câu hỏi của công ty đưa ra là chưa đa dạng, chưa giải quyết được hầu hết những thắc mắc của khách hàng.