6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
3.2.3. Hồn thiện các cơng cụ chăm sóc khách hàng
3.2.3.1. Hồn thiện các cơng cụ chăm sóc khách hàng trước bán
Đối với các cơng cụ chăm sóc khách hàng trước bán mà công ty đang sử dụng như email và hệ thống website, thì đã đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng về mặt thông tin. Nhưng tuy nhiên hai cơng cụ trên cịn mang tính bị động cao, chưa chủ động trong việc trực tiếp tiếp cận khách hàng tiềm năng.
Để có thể tìm kiếm được những khách hàng mới và giữ chân những khách hàng cũ thì cơng ty lên cải thiện hiệu suất làm việc của dịch vụ gọi điện tư vấn trực tiếp. Bởi công cụ này rất hưu ích nó giúp cho nhân viên trực tiếp trao đổi và nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, từ đó nhân viên có thế dễ dàng tư vấn cho khách hàng hơn. Để có thể cải thiện dịch vụ này trước hết cơng ty cần có nguồn nhân lực với những kỹ năng chun mơn vững chắc để có thế nhanh chóng tiếp cận và nắm bắt thị hiếu của khách hàng. Thứ hai cơng ty nên tích cực điều tra và thu thập những data của khách hàng mới, từ đó làm cơ sở cho dịch vụ gọi điện tư vấn hoạt động hiểu quả. Ngoài ra việc thường xuyên gọi điện tới những khách hàng cũ để cung cấp thông tin về dịch vụ mới của công ty cũng hết sức quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.
3.2.3.2. Hoàn thiện các cơng cụ chăm sóc khách hàng sau bán
Trong bốn cơng cụ chăm sóc khách hàng mà công ty đang sử dụng là trung tâm điện thoại, hỗ trợ trực tuyến, hòm thư điện tử và hệ thống câu hỏi thường gặp. Theo như đề xuất của nhân viên trong cơng ty khi được hỏi thì hầu hết các nhân viên cho rằng cần phải cải thiện công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trước tiên sau đó mới đến
các cơng cụ cịn lại. Dựa trên kết quả nghiên cứu khi làm đề tài này cá nhân tôi cũng cho rằng cơng cụ này cũng nên được hồn thiện trước nhằm mục đích mang lại hiệu quả chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.
Hỗ trợ trực tuyến (livechat, skype…)
Hiện tại công cụ chat online của cơng ty bao gồm 2 hình thức là chat qua livechat mạng xã hội facebook và Skype của doanh nghiệp, nhưng mức độ hiệu quả cũng chưa cao. Một giải pháp nâng cao hiệu quả cho hình thức này là doanh nghiệp nên đầu tư giải pháp kết nối trực tuyến của kayako LiveSupport.
Kayako LiveSupport: Là một phần mềm hàng đầu, mạnh mẽ và có khả năng phù hợp với mọi mơ hình cơng ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Dựa trên nguyên lý lấy đối tượng phục vụ là trung tâm, giải pháp này cung cấp dưới dạng từng module chức năng như sau:
- Module kết nối khách hàng trực tuyến cho phép chat online để hỗ trợ. - Module giám sát thông tin khách hàng truy cập website.
- Module quản lý yêu cầu, quản lý email khách hàng.
- Module quản lý nhân viên hỗ trợ khách hàng và user đăng kí tại hệ thống. - Module quản lý kho dữ liệu về các vấn đề thường gặp của khách hàng. - Module quản lý công việc, lịch biểu công việc, thông tin liên hệ khách hàng. - Module quản lý kênh tin tức truyền tải đến khách hàng trên hệ thống.
Điểm nổi bật với giải pháp Kayako LiveSupport là khi khách hàng vào thăm website của bạn bạn có thể biết được họ đang quan tâm đến thơng tin gì từ đó có thể áp dụng hình thức callcenter.
Trung tâm điện thoại
Hiện nay, việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại của Công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital có mức độ sử dụng cao và là công cụ mang lại hiệu quả cao nhất nhưng chưa có tính chun nghiệp. Để khắc phục tình trạng này cơng ty có thể áp dụng hình thức Call center
Ngày nay Call center là nơi diễn ra khá nhiều hoạt động không chỉ nắm bắt được nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả mà cịn tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu được nhiều nhất lợi ích cho doanh nghiệp.
Ngồi ra cơng ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng quá tải cho họ và khách hàng cũng được hỗ trợ kịp thời. Đồng thời cũng nâng cao nhận
thức của nhân viên về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Thường xuyên có những buổi trao đổi nhằm nâng cao kỹ năng nghiệp vụ khi hỗ trợ và tư vấn khách hàng để có thể nhanh nhạy trong ứng biến và nắm bắt tâm lý khách hàng. Làm sao thỏa mản nhu cầu của khách hàng ở mức cao nhất.
Hòm thư điện tử.
Thường xun gửi mail thơng báo về những chính sách mới của cơng ty đến khách hàng như chính sách khuyến mại, quảng cáo sản phẩm mới... Tuy nhiên để tránh trường hợp gửi quá nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hịm thư của khách hàng và đối tác.
Trả lới ngay những thắc mắc, câu hỏi của khách hàng và đối tác khi qua email, tránh trường hợp thư đến rất lâu rồi mới được hồi âm hoặc khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi.
Hệ thống câu hỏi thường gặp
So với các hình thức hỗ trợ trực tuyến mà cơng ty đang sử dụng thì hình thức “hệ thống câu hỏi thường gặp tỏ ra kém hiệu quả hơn. Nguyên nhân là do số lượng câu trả lời cho những câu hỏi khơng nhiều. Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần phải tích cực trả lời những câu hỏi trong hệ thống để gia tăng số lượng câu trả lời đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Trong thời gian tới Sen Capital nên nhanh chóng triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến (web- chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động các câu hỏi của khách hàng đến các chăm sóc viên phù hợp, hoặc đang rảnh hoặc chun mơn về một tính năng dịch vụ nào đó tốt hơn các chăm sóc viên khác. Nếu hệ thống web- chat triển khai thành cơng thì sẽ cân đối được hoạt động của các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng tránh tình trạng q tải khiến khách hàng không được hỗ trợ kịp thời. Hơn nữa hệ thống Web- chat sẽ giúp khách hàng có được câu trả lời chính xác nhất vì hệ thống có khả năng phân loại tự động nội dung các câu hỏi của khách hàng từ đó điều chuyển tới nhân viên có chun mơn phù hợp để trả lời vấn đề khách hàng thắc mắc.