Trong nhưng năm gần đây, việc giao kết hợp đồng trực tuyến cũng như các giao dịch trực tuyến khác như thanh tốn điện tử tăng nhanh chóng cả về số lượng lẫn giá trị. Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất hiện ngày càng nhiều. Đồng thời, những tranh chấp về tài sản trí tuệ liên quan đến mơi trường mạng cũng gia tăng với độ phức tạp cao. Trong khi đó năng lực giải quyết tranh chấp về thương mại điện tử của Việt Nam còn thấp. Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh và bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan điều tra...chưa có kinh nghiệm trong việc giải quyết tranh chấp. Một nhiệm vụ cấp bách là phải nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về thương mại điện.
Cơ quan nhà nước cần có những chính sách pháp luật phù hợp hơn đối với những vấn đề liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cũng như hoàn thiện cơ chế luật pháp đối với những giao dịch qua mang internet và nhưng chính sách luật pháp liên quan tới quyền sở hữu trí tuệ với các ứng dụng và phần mềm mang tính sáng tạo của doanh nghiệp.
3.3.2. Hồn thiện mơi trường pháp lý
Cho tới 2018, các nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử và nhiều nghị định hướng dẫn Luật CNTT đã được ban hành. Trong đó chủ yếu sử dụng hai hệ thống chính là Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Luật CNTT năm 2006. Luật Giao dịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử trong hoạt động của các cơ quan nhà nước và trong lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại; trong khi Luật CNTT quy định chung về hoạt động ứng dụng và phát triển CNTT cùng những biện pháp bảo đảm hạ tầng công nghệ cho các hoạt động này. Kết hợp với nhau, hai Luật đã điều chỉnh một cách tương đối tồn diện những khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT và TMĐT trong các hoạt động kinh tế - xã hội tại Việt Nam. Kèm theo hệ thông luật về TMĐT là các nghị định và thơng tư của chính phủ và cơ quan bộ, ngành đưa ra để hướng dẫn luật. Tuy nhiên, TMĐT là hình thái kinh doanh dựa trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến và liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật khác.
Cần nghiên cứu và tiến tới ban hành hoặc sửa đổi nhiều văn bản pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ và nhiều khía cạnh đa dạng khác. Đồng thời, việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn trong việc đầu tư trong lĩnh vực CNTT, đặc biệt là đầu tư phát triển phần mềm sẽ góp phần tích cực cho sự phát triển TMĐT.
KẾT LUẬN
Dù là thời kỳ nào thì việc chăm sóc khách hàng ln quan trọng đối với doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng là thể hiện sự quan tâm và có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng. Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng là duy trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo nên sự gần gũi, thân thiện hơn và chắc chắn rằng lúc này khách hàng sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp.
Trong quá trình thực tập và nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho cơng ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital” tác giả nhận thấy rằng Sen Capital đã có những thành cơng nhất định . Tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty cịn nhiều hạn chế. Tác giả qua q trình phân tích xin đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của cơng ty. Những giải pháp này được đưa ra dựa trên đặc điểm của doanh nghiệp, tầm nhìn và quan điểm kinh doanh của ban lãnh đạo, lĩnh vực kinh doanh, khách hàng ...
Hy vọng rằng những phân tích, đề xuất kiến nghị của tác giả đưa ra trong bài khóa luận trong tầm hiểu biết và kiến thức có hạn có thể góp phần nào giúp q cơng ty có hể hồn thiện hơn các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Thơng qua đó, góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận, đảm bảo được sự phát triển bền vững cho công ty.
- Michanel Wilkinson (2011).Đọc vị khách hàng, Hiệp hội kinh doanh Hoa Kỳ [3]
- Judy Strauss & Raymond Frost (2014). E-Marketing, Pearson Education, 7thedition
- Janice Reynolds (2008). The Coplete E- Commerce Book, Design, Buil anh Maintain a Successful Web- Based Business.
- June Cambell (2008).Beginer guide to Ecommerce, Nightcats Munlitimedia Productions.
- Patrick Lencioni (2010). Getting Naked, Random House Audio.
- Ph Kotler Quản trị marketing, nhà xuất bản Lao Động Xã Hội,2008. [1]
- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành lần đầu năm 1987. [2]
- Nguyễn Hoàng Việt & ctg (2011). Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội.
- Hồ Nhan (2006). Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất bản lao động xã hội. [4]
- Báo cáo tài chính Cơng ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital 2015-2018. - Web site:
- https://hapaku.vn - http://tailieu.vn
- https://www.wikipedia.org - http://thuvien.tmu.edu.vn.
PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG
Tôi là sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, đang thực tập tại công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital. Để phục vụ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, tôi rất cần một số thông tin điều tra khách hàng của công ty về các vấn đề liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Vì vây, tơi rất mong Ơng (Bà) giúp đỡ hoàn thành phiếu phỏng vấn chun gia để chúng tơi có được những thơng tin cần thiết này.
Ghi chú: Đề nghị Ơng/Bà khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng.(được khoanh nhiều đáp án)
A.Thông tin cá nhân về đối tượng điều tra :
1. Họ và tên: …………………………………………………….. 2. Điện thoại: ……………………..Email: ………………………
B.Thông tin chung về doanh nghiệp :
Câu 1: Ơng (Bà) tìm hiểu sản phẩm dịch vụ của công ty qua kênh thơng tin nào. (Có thể khoanh nhiều đáp án).
a. Qua website
b. Qua người khác giới thiệu c. Qua sách báo
d.Nhân viên gọi điện tư vấn e.Facebook
f. Khác: ……………………………………………………………………. Câu 2: Ơng (Bà) thường sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nào khi tìm hiểu thơng tin trên website Hapaku.vn?
a. Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) b. FAQs
e. Khác: ……………………………………………………………………. Câu 3: Ông (Bà) đánh giá vể mực độ đa dạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website Hapaku.vn như thế nào?
a. Chưa đa dạng b. Khá đầy đủ
Câu 4: Ông (Bà) đánh giá thế nào về nội dung trên website Hapaku.vn? a. Giao diện đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, thơng tin dễ tìm kiếm
b. Bình thường, nội dung khá sơ sài c. Khó tìm thơng tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Câu 5: Ông (Bà) đánh giá thế nào về cơng cụ chăm sóc khách hàng qua trung tâm trả lời điện thoại của cơng ty?( 1-rất khơng hài long,2-khơng hài long,3-bình thường,4-hài long,5-rất hài lòng)
Trung tâm trả lời điện thoại
1 2 3 4 5
Thời gian chờ phản hồi của nhân viên Nội dung phản hồi Thái độ của nhân viên
Kết nối nhanh
Câu 6: Ông (Bà) đánh giá thế nào về cơng cụ chăm sóc khách hàng qua FAQs của cơng ty?( 1-rất khơng hài lịng,2-khơng hài lịng,3-bình thường,4-hài lịng,5-rất hài lịng)
FAQs 1 2 3 4 5
mắc
Nội dung thiết thực, dễ hiểu
Dễ tìm kiếm Hình thức
Câu 7: Ơng (Bà) đánh giá thế nào về cơng cụ chăm sóc khách hàng qua Mail của cơng ty?( 1-rất khơng hài lịng,2-khơng hài lịng,3-bình thường,4-hài lịng,5-rất hài lịng)
Mail 1 2 3 4 5
Nội dung thư phản hồi Thời gian chờ đợi phản hồi
Thái độ nhân viên Có làm phiền kg
Câu 8: Ơng (Bà) đánh giá thế nào về cơng cụ chăm sóc khách hàng qua hỗ trợ trực tuyến của cơng ty?( 1-rất khơng hài lịng,2-khơng hài lịng,3-bình thường,4-hài lịng,5-rất hài lịng)
Hỗ trợ trực tuyến 1 2 3 4 5
Nội dung phản hồi Thời gian phản hồi Thái độ nhân viên Mạng nhanh Tốc độ trả lời
Câu 9: Ơng (Bà) thấy yếu tố nào cần có cho nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến của chúng tơi? (Có thể khoanh nhiều đáp án)
b. Tác phong hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp c. Chỉ cần trả lời đúng những gì tơi đang thắc mắc
Câu 10: Ơng (Bà) có được chăm sóc sau khi mua hàng không?
a.Nhận được cuộc gọi hỏi thăm ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
b.Nhận được Email mời góp ý, đánh giá về chất lượng dịch vụ. c. Không nhận được j
Câu 11: Ơng (Bà) hài lịng về kiểu dáng và chất lượng sản phẩm công ty kg?
a.Hài lịng
b.Bình thường
c.Khơng. Vì ……………………………………………………..
Câu 12: Ơng (Bà) có mong muốn quay lại mua sản phẩm của công ty khơng?
a.Có
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
PHIẾU CHẤM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên sinh viên: Vũ Thị Phú Mỹ Lớp: K51I2
Mã sv: 15D140104
Tên đề tài: Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho công ty cổ phần Tư Vấn và Đầu Tư SEN CAPITAL
Chuyên ngành: Thương Mại Điện Tử
STT Nội dung chấm Điểm tối đa Điểm chấm
1 Điểm khóa luận 9
1.1 Tính cấp thiết của đề tài khóa luận; Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu; Đối tượng nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu
2
1.2 Hình thức và kết cấu của khóa luận 2 1.3 Nội dung của khóa luận 5
2 Điểm thành tích nghiên cứu khoa học
1
Hà Nội, ngày 20 tháng 4 năm 2019
NGƯỜI CHẤM ĐIỂM