6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
2.2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
2.2.3. Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
trực tuyến của cơng ty
2.2.3.1.Nhóm yếu tố bên ngồi
Mơi trường chính trị, pháp luật
Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnh thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển của bất cứ ngành nào. Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, các doanh nghiệp sẽ phải bắt buộc tuân theo các yếu tố thể chế luật pháp tại khu vực đó.
+/ Sự bình ổn: Chúng ta sẽ xem xét sự bình ổn trong các yếu tố xung đột chính trị, ngoại giao của thể chế luật pháp. Thể chế nào có sự bình ổn cao sẽ có thể tạo điều kiện tốt cho việc hoạt động kinh doanh và ngược lại các thể chế không ổn định, xảy ra xung đột sẽ tác động xấu tới hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ của nó.
+/ Chính sách thuế: Chính sách thuế xuất khẩu, nhập khẩu, các thuế tiêu thụ, thuế thu nhập... sẽ ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp.
+/ Các đạo luật liên quan: Luật đầu tư, luật doanh nghiệp,luật lao động, luật chống độc quyền, chốngbán phá giá ...
+/ Chính sách: Các chính sách của nhà nước sẽ có ảnh hưởng tới doanh nghiệp, nó có thể tạo ra lợi nhuận hoặc thách thức với doanh nghiệp. Như các chính sách thương mại, chính sách phát triển ngành, phát triển kinh tế, thuế, các chính sách điều tiết cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng...
Kinh doanh trong bất cứ ngành nghề, lĩnh vực và dịch vụ nào cũng đều chịu sự ảnh hưởng của mơi trường pháp luật chính trị, khơng chỉ pháp luật trong nước mà còn cả quốc tế, các thơng lệ, quy ước quốc tế. Vì vậy nếu các doanh nghiệp nói chung và Cơng ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital nói riêng phải biết tuân thủ, nắm bắt và tận dụng triệt để các nhân tố chính trị pháp luật và các thơng lệ quốc tế thì thành cơng sẽ đến với doanh nghiệp.
Môi trường kinh tế
Bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng và cách thức tiêu dùng. Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng.
Đây là một yếu tố rất quan trọng thu hút sự quan tâm của tất cả các nhà quản trị. Sự tác động của các yếu tố của môi trường này có tính chất trực tiếp và năng động hơn so với một số các yếu tố khác của môi trường tổng quát. Những diễn biến của môi trường kinh tế luôn biến ảo, bao giờ cũng chứa đựng những cơ hội cùng với những mối đe dọa khác nhau đối với từng doanh nghiệp trong các ngành khác nhau và có ảnh hưởng tiềm tàng đến các chiến lược của doanh nghiệp. Tình hình kinh tế Việt Nam mấy năm gần đây là đang dần phát triển, hội nhập với nền kinh tế khu vực thu nhập đầu người tăng. Để đảm bảo được nguồn doanh thu ổn định giúp công ty phát triển thương hiệu trong giai đoạn này, các hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ phải càng được chú ý hơn. Do đó, Cơng ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital sẽ cần phải rất quan tâm tới sự thay đổi của nền kinh tế để quyết định các chiến lược kinh doanh cũng như các hoạt động chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp nhất.
Môi trường công nghệ
Áp lực tác động của sự phát triển công nghệ và mức chi tiêu cho sự phát triển công nghệ khác nhau theo ngành. Các ngành sản xuất ln có tốc độ đổi mới cơng nghệ cao, do đó mức chi tiêu cho sự phát triển công nghệ thường cao hơn. Hiện nay,
các thành tựu công nghệ mới liên tục ra đời, tạo điều kiện cho hoạt động nghiên cứu sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng của doanh nghiệp được diễn ra một cách nhanh chóng hơn, hiệu quả hơn.Tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh càng dễ dàng hơn với nhiều kênh phân phối cũng như tiếp cận khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn. Tuy vậy sự thay đổi về công nghệ cũng sẽ mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ những yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng. Đây cũng sẽ là một yếu tố mà Công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital phải cân nhắc khi đưa ra các chiến lược kinh doanh hay hoạt động chăm sóc khách hàng.
Khách hàng
Vì kinh doanh sản phẩm chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp đai chườm thảo dược nên đối tượng khách hàng chủ yếu của Sen Capital là các khách hàng spa, bệnh viện, nhân viên văn phịng, độ tuổi trung niên,người lao động có bện về khớp,đau bụng kinh, đau cơ.... Khách hàng thường được chia thành 2 nhóm chính. Nhóm 1 gồm khách lấy sỉ như spa, bệnh viện, phịng khám, đại lý... Nhóm 2 là khách hàng cá nhân mua lẻ. Vì vậy sự tương tác giữa doanh nghiệp cung ứng với khách hàng là khác nhau và doanh nghiệp cung ứng sẽ phải nỗ lưc để thỏa mãn nhu cầu của họ để đảm bảo nguồn doanh thu. Việc giữ chân được các khách hàng sẽ có ý nghĩa rất quan trọng và ảnh hưởng rất nhiều tới sự tồn tại phát triển của cơng ty. Sự phát triển kinh tế trong vịng vài năm trở lại đây cũng đã mang đến những cơ hội cho hoạt động kinh doanh của Công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital khi các khách hàng có xu hướng chi nhiều tiền hơn cho việc chăm sóc sức khỏe, nâng cao chất lượng cuộc sống...
2.2.3.2. Nhóm yều tố mơi trường bên trong
Nhóm yếu tố về sản phẩm dịch vụ
Các sản phẩm mang thương hiệu Hapaku hoàn toàn do Sen Capital nghiên cứu và sản xuất, xưởng sản xuất được đặt tại Tỉnh Bắc Ninh.Được làm từ các nguyên liệu đến từ thiên nhiên Hapaku chăm sóc đến từng bộ phận trên cơ thể, xóa sổ chứng đau lưng vai gáy, đau các khớp, cơ ... mà không cần uống thuốc, hiệu quả lâu dài mà không tác dụng phụ. Với sự đa dạng về chủng loại,kích thước, cách dùng, cơng dụng Hapaku luôn luôn đảm bảo mang lại cho khách hàng sự thuận tiện và dễ dàng nhất cho người sử dụng.
Do tính chất đây đều là những sản phẩm tốt cho sức khỏe vì vậy việc chất lượng của sane phẩm mà cơng ty cung cấp cũng như chất lượng của sản phẩm dịch vụ có ảnh
hưởng rất lớn tới sự thoản mãn, hài lòng của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ cung ứng đến khách hàng đa dạng, chất lượng đảm bảo, gia tăng trải nghiệm của họ khi sử dụng các dịch vụ của công ty đồng thời cũng thoản mãn yêu cầu đề ra
Nhóm yếu tố nguồn nhân lực
Là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng hiện tại thực trạng ở cơng ty thì đây lại là mắt xích cịn yếu của bộ phận kinh doanh. Hầu hết các nhân viên của phòng kinh doanh thường là những người vừa làm nhiệm vụ bán hàng và giới thiếu dịch vụ cũng vừa làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Từ đó dẫn tới tình trạng thiếu tính chun mơn hóa trong cơng tác chăm sóc khách, làm giảm đi hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng.
Ngun nhân sâu xa của tình trạng này là do phân bổ ngân sách khoảng 41% cho cơ cấu nhân sự và nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ chiếm 5%. Chi phí phần lớn được sự dụng cho dịch vụ chiết khấu, ưu đãi cho khách hàng tiềm năng. Hơn nữa, tuy là đã nhận thức được vai trị của việc chăm sóc khách hàng nhưng do quy mô hoạt động cũng như ngân sách của cơng ty cịn hạn chế nên dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty cịn chưa được quan tâm đúng mức, chưa sát sao kiểm sốt, cịn bỏ ngỏ.