- Với mục tiêu phát triển nghành công nghiệp thép Việt Nam đáp ứng nhu
3.2.3.3Đo lường sự thoả mãn của khách hàng
Việc thăm dò ý kiến khách hàng để doanh nghiệp hiểu mình hơn, xem thử vị đổi hợp lý.Có thể sử dụng thư thăm dò gửi đến các địa chỉ khách hàng bằng bưu điện hoặc do các nhân viên công ty thực hiện.
Mục đích của đo lường sự thoả mãn khách hàng:
Thơng qua hoạt động này cơng ty có thể nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm cũng như các chính sách và cung cách phục vụ của nhân viên để từ đó nhận ra những hạn chế còn mắt phải, cũng như phát huy tốt hơn nữa những khâu mà khách hàng cảm thấy hài long nhất trong cơng tác bán hàng của Cơng ty.
Quy trình đo lường sự thoả mãn của khách hàng
Sơ đồ 3.1 : Sơ đồ quy trình đo lường sự thoả mãn khách hàng (24)
Mô tả sơ đồ :
+ Xác định khách hàng cần đánh giá :
Để xác định khách hàng cần đánh giá nhân viên phòng kinh doanh phối hợp với nhà máy tập hợp danh sách khách hàng cần đánh giá. Sau đó gửi danh sách đến lãnh đạo xem xét:
- Nếu khách hàng mua sản phẩm với số lượng nhỏ, lẻ và khơng có tính thường xun thì lưu hồ sơ.
- Nếu khách hàng mua sản phẩm với số lượng lớn, các đơn đặt hàng có tính liên tục, đều đặn thì sẽ được đưa vào danh sách đánh giá.
+ Lập kế hoạch đánh giá:
Căn Cứ vào danh sách khách hàng cần đánh giá, lập kế hoạch đánh giá: - Khoản thời gian thích hợp để triển khai hoạt động đánh giá: 1năm/lần, hoặc khi có u cầu.
- Trách nhiệm đánh giá: nhân viên phịng kinh doanh
- Phương pháp đánh giá: dùng phương pháp thu thập thông tin trực tiếp hoặc gián tiếp (Điện thoại, Fax, email)
+ Thu thập thơng tin:
Việc thu thập thơng tin có thể dùng các phương pháp sau: làm việc với khách hàng thông qua điện thoại, gặp mặt trực tiếp, dùng “ phiếu thăm dị ý kiến khách hàng ”, hoặc thơng qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm…
+ Tổng hợp thơng tin và đánh giá:
các tiêu chí của sản phẩm và đưa ra thàng điểm đánh giá theo thứ tự quan trọng cho từng tiêu chí :
Bảng 3.5: Các tiêu chí đo lường mức độ thoả mãn khách hàng (24)
Kết Quả:
+ Tổng số điểm trên 38 điểm : Rất thoả mãn + Tổng số điểm từ 26 – 38 điểm: Thoả mãn + Tổng số điểm dưới 18 điểm : Không thoả mãn