3. Quản trị bán hàng ở doanh nghiệp
3.1. Đặc điểm bán hàng trong cơ chế thị trường
a) Khách hàng là người mua quyết định thị trường, quyết định người bán
Đặc điểm này xuất phát từ cơ chế thị trường số lượng người mua thường là một số có hạn, cịn số người bán khơng ngừng tăng lên và khó xác định chính xác. Trong bối cảnh cạnh tranh như vậy quyền quyết định thuộc về người mua và khách hàng “lên ngôi
113
---------------------------------------------------------------------
thượng đế”. Trong hoạt động bán hàng nhân viên bán hàng phải coi khách hàng mang lại việc làm, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, là người mà doanh nghiệp phải phụ thuộc vào, càng không phải để tranh cãi và là ơng chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc, kể cả giải thể công ty bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác. Đặc điểm này đòi hỏi doanh nghiệp phải coi trọng khách hàng, lấy nhu cầu của khách hàng làm cơ sở tính tốn kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
b) Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng cao, giá cả phải chăng và được mua một cách thuận tiện
Để thu hút khách hàng các doanh nhân, doanh nghiệp phải sử dụng các công cụ để cạnh tranh giành giật khách hàng. Các cơng cụ cạnh tranh có thể là:
- Cạnh tranh về chất lượng hàng hóa - Cạnh tranh giá cả
- Thủ tục giao dịch mua bán, thanh toán
- Dịch vụ phục vụ khách hàng
- Nhãn hiệu hàng hóa
- Quảng cáo
- Khuyến mại và các hoạt động yểm trợ cho hoạt động bán hàng.
Vấn đề của doanh nghiệp là phải phân tích thế mạnh, điểm yếu của mình để sử dụng những vũ khí, phương tiện cạnh tranh nào để thu hút khách hàng.
c) Khách hàng là người mua đòi hỏi người bán hàng phải quan tâm đến lợi ích của mình
Do khách hàng có vai trị quyết định trong mua bán nên họ có quyền lựa chọn, cân nhắc trước khi đưa ra quyết định mua sắm. Cơ sở đưa ra quyết định mua hoặc khơng là lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần của khách hàng. Lợi ích vật chất là lợi ích cân đong đo đếm được. Khách hàng sẽ cân đo, một bên là số tiền phải bỏ ra với bên kia là những thứ khách hàng nhận được: số lượng, chất lượng hàng hóa, kiểu dáng, độ an tồn, độ tin cậy sản phẩm, sự tiết kiệm trong sử dụng, sự tiện nghi trong tiêu dung… Nếu số tiền bỏ ra so với lợi ích họ nhận được nhiều hơn, khách hàng sẽ quyết định chi tiền. Lợi ích tinh thần của khách hàng là sự đồng cảm, quan tâm lo lắng của người bán đối với người mua, cao nhất là sự tín nhiệm trong kinh doanh.
Bởi vậy các doanh nghiệp phải nghĩ làm lợi cho khách hàng trước rồi mới nghĩ đến làm lợi cho chính mình. Phải kết hợp hài hịa cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần để lôi kéo khách hàng.
d) Nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi
Trong thời kì khoa học cơng nghệ và kĩ thuật thay đổi như vũ bão, nhiều hàng hóa với chất lượng tốt ra đời nhằm thỏa mãn nhu cầu, chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng rút ngắn, điều này là một khó khăn thách thức với người kinh doanh. Chỉ những doanh nghiệp luôn theo dõi biến động của nhu cầu mới có thể đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Phần thưởng sẽ là lợi nhuận sẽ thuộc về người lần đầu tiên đưa ra được sản phẩm mới thỏa mãn nhu cầu thị hiếu của khách hàng, nhất là đối với doanh nghiệp kinh doanh các mặt hàng tư liệu tiêu dung, những mặt hàng liên quan đến mốt.
e) Hoạt động bán hàng diễn ra trong thời kì chuyển đổi cơ chế quản lý
114
---------------------------------------------------------------------
Là thời kỳ cơ chế cũ chưa mất đi hồn tồn, cơ chế mới hình thành chưa vững chắc, địi hỏi doanh nhân phải xác định phương thức kinh doanh, phương thức làm giàu đúng đắn. Phải tuân thủ các chế độ quy định, các chính sách của Nhà nước, làm giàu chính đáng, làm giàu hợp pháp. Không nên khai thác quá đáng các kẽ hở của chế độ chính sách, để dẫn đến vi phạm luật pháp.
Những đặc điểm trên cần được cân nhắc, tính tốn tồn diện trong hoạt động bán hàng, lựa chọn những thế mạnh của doanh nghiệp làm lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh để lôi kéo khách hàng, mở rộng thị trường tăng doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh.