TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘ
3.2.5. Thực hiện công tác khách hàng và marketing trong ngân hàng
Trong kinh doanh ngân hàng, khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng vì khách hàng không chỉ là người sử dụng dịch vụ đầu ra như các ngành kinh doanh khác, mà còn là người cung cấp vốn đầu vào cho ngân hàng. Vì vậy, xây dựng
chính sách khách hàng đúng đắn là công việc không thể thiếu để ngân hàng có thể kinh doanh hiệu quả. Trong nền kinh tế hiện đại và đầy cạnh tranh như hiện nay, chính sách khách hàng và hoạt động marketing ngân hàng luôn đan xen, bổ trợ cho nhau, giúp ngân hàng duy trì khách hàng truyền thống, thu hút nhiều khách hàng mới, nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Những biện pháp cụ thể Chi nhánh cần thực hiện đẩy mạnh công tác khách hàng cũng như marketing ngân hàng trong thời gian tới như sau:
- Nghiên cứu, phân loại khách hàng để có chính sách thích hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu cho từng đối tượng khách hàng khác nhau. Cụ thể như đối với các khách hàng lớn, tần suất và doanh số giao dịch cao, họ thường không xem lãi suất là yếu tố quyết định hàng đầu mà quan tâm nhiều đến tiện ích trong thanh toán. Ngược lại, các khách hàng có số dư giao dịch nhỏ, họ lại lựa chọn ngân hàng dựa trên mục tiêu an toàn và sinh lời cao. Bên cạnh đó, cần hoàn thiện, khai thác tốt hệ thống thông tin khách hàng trên hệ thống IPCAS để nắm bắt thông tin đầy đủ, tổng hợp, phục vụ công tác xây dựng chính sách khách hàng của Chi nhánh.
- Tổ chức hội nghị khách hàng hằng năm để vừa thắt chặt mối quan hệ, vừa tìm hiểu được nguyện vọng, khả năng tài chính của khách hàng, từ đó có những biện pháp khai thác nhu cầu thích hợp, đúng đối tượng, tránh lãng phí cho ngân hàng. Đồng thời thực hiện một số biện pháp marketing hiện đại như: tặng quà và nhắn tin vào các dip sinh nhật, tết âm lịch, 8-3, 20/10, nhận tiền tại địa điểm do khách hàng chỉ định,… đặc biệt chú ý đối với các khách hàng có số dư và tần suất giao dịch lớn. Khi khách hàng nhận được sự quan tâm, phục vụ tận tình sẽ gắn bó với ngân hàng hơn.
- Phát triển bộ phận tư vấn khách hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng. Đồng thời, tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng trực tiếp cũng như qua điện thoại.
- Tăng cường công tác quảng cáo, tuyên truyền về các hình thức, tiện ích của các sản phẩm dịch vụ huy động vốn của ngân hàng đến mọi đối tượng khách
hàng. Thực tế cho thấy có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhưng vẫn không hiểu hết các tiện ích của các sản phẩm đó. Vì thế, ngân hàng cần đa dạng các loại tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn ở quầy giao dịch để khách hàng có thể chủ động tham khảo và nắm bắt thông tin khi đến giao dịch.
Chi nhánh cần chủ động xây dựng chiến lược marketing của đơn vị mình trong khả năng kinh phí cho phép, không nên trông chờ, phụ thuộc vào kế hoạch triển khai của Trung ương. Chiến lược marketing của Chi nhánh cần sự kết hợp đồng bộ giữa tuyên truyền, quảng cáo, khuếch trương hình ảnh, biểu tượng,…Đặc biệt, Chi nhánh cần tập trung tạo thế mạnh cạnh tranh cho mình bằng cách tạo sự khác biệt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, phong cách, văn hóa giao dịch và tính chuẩn xác, nhanh chóng, chuyên nghiệp trong xử lý công việc.