- Có kỳ hạ n 10.209 2.773 54
2008 2009 2010 2009 2010 Số lượng tài khoản cá nhân 43.131 50.359 59.407 40,72 16,76 17,
4.2.3 Chiến lược về chắnh sách khách hàng
4.2.3.1 Chất lượng dịch vụ
Trong chiến lược hoạt ựộng NH hiện ựại của chi nhánh, chiến lược cạnh tranh giá thấp cũng là mục tiêu trong chiến lược kinh doanh, hiện nay CN tập trung vào chất lượng dịch vụ vì chất lượng dịch vụ có thể giúp CN xây dựng ựược hình ảnh mới mẻ, tạo sự khác biệt lớn và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thương trường. Một dịch vụ tốt phải hội tụ các yếu tố như:
- Chiến lược dịch vụ rõ ràng và hữu ắch - Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu
- đội ngữ cán bộ nhân viện luôn hướng ựến khách hàng
4.2.3.2 Các tiêu chuẩn dịch vụ
- Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 giờ x 7 ngày.
- Quy trình giao dịch ựơn giản - nhanh chóng - chắnh xác và các thiết bị sử dụng phải ựáng tin cậy. Vắ dụ như ựảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu các thông tin KH phải ựiền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký,... tốt nhất là tránh trường hợp KH phải ựi lại nhiều bộ phận khi chỉ thực hiện một giao dịch hay thậm chắ nhiều giao dịch.
- Giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu ựáo, sẵng sàng tư vấn Ờ giải ựáp thắc mắc cho KH,...
Một số các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể như
- Tiêu chuẩn ựối với giao dịch viên: ỘTiêu chuẩn SECRETỢ: Smile (Mỉm cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẵn sàng giúp ựỡ), Talk (Thảo luận). Tiêu chuẩn xác ựịnh thời gian tối ựa ựể xử lý ựơn xin vay, ựổi mã PIN mới... thực hiện mỗi giao dịch (chẳng hạn 3 phút ựối với việc mở một tài khoản mới, 5 phút ựối với giao dịch chuyển tiền ra nước ngoài...)
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 74
4.2.3.3 Xác ựịnh chắnh sách khách hàng
Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu,...) hay mảng dịch vụ trọng ựiểm ựể có chắnh sách phù hợp như:
- Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới, Ộkhách hàng bận rộnỢ.
- Có chắnh sách tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho các khách hàng có doanh số giao dịch lớn hay sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh Bến Thành.
- Tặng hoa, quà, thiệp chúc mừng ựến khách hàng vào các ngày lễ lớn, tết, các ngày lễ 20/10, 8/3 (ựối với các KH nữ), ngày sinh của KH thân thiết và KH có số dư bình quân từ 500 triệu ựồng trở lên. Thiết nghĩ một sự quan tâm nhỏ từ phắa ngân hàng một cách bất ngờ sẽ tạo ựược nhiều gắn bó hơn giữa ngân hàng với khách hàng.
- đối với một số khách hàng ựược ựánh giá là tiềm năng, ngân hàng có thể cử nhân viên trực tiếp ựến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chắnh họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng.
4.2.3.4 Chăm sóc khách hàng
Con người (từ quản lý cấp cao ựến nhân viên cấp thấp nhất): tối thiểu phải có trình ựộ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái ựộ phục vụ chu ựáo, nhiệt tình... bởi vì dịch vụ ngân hàng là một dịch vụ cao cấp.
Sản phẩm: có ựặc ựiểm riêng, thỏa mãn cao nhất lợi ắch khách hàng, linh hoạt, dễ hiểu (tránh tình trạng ựặc tắnh sản phẩm quá cầu kỳ phức tạp gây khó khăn cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm). Lưu ý rằng sản phẩm phải ựược thiết kế ựể thỏa mãn tối ựa nhu cầu KH là tiêu chắ quan trọng nhất.
Quy trình: nhanh, ựơn giản, chắnh xác, ựược hỗ trợ bởi các thiết bị hiện ựại và ựáng tin cậy.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 75 Kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng ựến việc phục vụ khách hàng tốt nhất.