Nguồn: Philip Kotler và Gary Armstrong - Giáo trình Marketing căn bản - Nhà xuất
1.4 Tóm tắt các nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền TK tại các NHTM
Vấn đề lựa chọn NH của khách hàng để sử dụng dịch vụ đã được nhiều tác giả thực hiện nghiên cứu trước đây, tại nhiều quốc gia với nhiều đối tượng khảo sát khác nhau trên thế giới. Kết quả cho thấy có rất nhiều nhân tố tác động đến việc lựa chọn NH để sử dụng dịch vụ. Tùy theo từng quốc gia, từng nền văn hóa, từng đối tượng nghiên cứu, kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố là khác nhau. Có thể kể đến vài yếu tố ảnh hưởng cơ bản như: sự tiện lợi, lợi ích tài chính, an tồn đảm bảo, chất lượng dịch vụ… Tác giả của bài bài nghiên cứu này đã sử dụng các kết quả nghiên cứu trước làm cơ sở định hướng cho việc nghiên cứu. Bảng 1.1 tóm tắt kết quả của một số cuộc nghiên cứu trước đây:
Bảng 1.1 Tóm tắt kết quả các bài nghiên cứu trước đây
STT Tên tác giả Địa điểm
khảo sát
Kết quả nghiên cứu (Các yếu tố ảnh hưởng)
1 Hinson, R. E. et
al (2012) Ghana
- Sự tiện lợi
- Mối quan hệ với khách hàng - Dịch vụ của NH
- Lợi ích tài chính - Danh tiếng của NH - Quảng cáo, tiếp thị - Cảm giác an toàn
2 và Fulcher (1976)Anderson, Cox Mỹ - Sự giới thiệu- Danh tiếng, uy tín của NH - Nguồn vốn cho vay lớn
3 Yavas, Babakus, và Ashill Mỹ
- Chất lượng nhân viên - Tin cậy
- Yếu tố ngoại thất - Dịch vụ đa dạng - Giờ làm việc - Phí
STT Tên tác giả Địa điểm khảo sát (Các yếu tố ảnh hưởng)Kết quả nghiên cứu
4 Fatoki (2010)Chigamba và Nam Phi
- Dịch vụ NH - Vị trí thuận tiện - Sức hấp dẫn - Sự giới thiệu - Hoạt động marketing - Giá cả 5 Rao, A. S. và Sharma R. K., (2010) Ấn Độ - Độ tin cậy - Sự tiện lợi - An toàn, Đảm bảo - Giá trị gia tăng dịch vụ - Sự ảnh hưởng
- Sự cảm thông
6 Maiyaki A. A. (2011) Nigeria - Tổng tài sản NH- Mạng lưới chi nhánh lớn
7 Aregbeyen O. (2011) Nigeria
- Sự an toàn của các quỹ - Các dịch vụ cung cấp - Công nghệ
8 Rehman H. U. và
Ahmed S. (2008) Pakistan
- Cơ sở NH trực tuyến - Tỷ śt lợi nhuận - Mơi trường bên trong - Hình dáng bên ngồi - Tiện lợi - Khả năng tiếp cận - Vị trí thuận tiện 9 Nayyab, H. H., Sehr A., Adnan M. Ali
Z. (2011) Pakistan - Thuận tiện - Chi phí - Lợi ích - Hiệu quả 10 Muhammad, B.Hafeez, S. và (2012). Pakistan - Chất lượng dịch vụ
- Sự hài long của khách hàng - Long trung thành
11 Salleh H. S., MatMokhlis S., N. H. N. (2009) Malaysia - Hấp dẫn - Vị trí chi nhánh - Dịch vụ ATM - Lợi ích tài chính - Cảm giác an toàn
STT Tên tác giả Địa điểm khảo sát (Các yếu tố ảnh hưởng)Kết quả nghiên cứu 12 Mokhlis S., Salleh H. S., và Mat N. H. N. (2011) Malaysia - Cảm giác an tồn - Dịch vụ ATM - Lợi ích tài chính - Cung cấp dịch vụ - Khoảng cách, vị trí - Quảng cáo tiếp thị
- Hấp dẫn và khuyến nghị.
13
Saleh M. S. M., và cộng sự
(2013) Malaysia
- Cơ sở ATM
- Địa điểm ATM thuận tiện - Dịch vụ 24 giờ của máy ATM - Cơ sở dịch vụ NH
- NH có nhiều chi nhánh
14 Safakli O. V. (2007) Bắc Síp
- Chất lượng, hiệu quả dịch vụ - Hình ảnh NH - Vị trí thuận tiện - Bãi đỡ xe - Yếu tố tài chính - Ý kiến bị ảnh hưởng 15 Hedayatnia, Apena; Eshghi, Kamran. (2011) Iran - Chất lượng dịch vụ NH
- Các phương pháp mới, sáng tạo - Đáp ứng của NH
- Thân thiện của nhân viên, sự tự tin trong quản lý
- Giá cả và chi phí - Thái độ của nhân viên - Vị trí và dịch vụ NH tiện lợi 16 Jahiruddin, A TM; Haque, Rumana, 2009 Bangladesh - Sự tiện lợi - Kinh tế - Quảng cáo - Sự ảnh hưởng 17 B. L.Lajuni,N.; Wing C., Ghazali
M.
F. B. (2010)
Labuan - Dịch vụ hiệu quả- Ổn định tài chính - Thương hiệu tốt.
STT Tên tác giả Địa điểm khảo sát (Các yếu tố ảnh hưởng)Kết quả nghiên cứu
18 Tâm, Phạm NgọcPhạm Thị Ngọc Thúy
Việt Nam
- Nhận biết thương hiệu - Thuận tiện về vị trí - Xử lý sự cố
- Ảnh hưởng của người thân - Ve bên ngoài
- Thái độ đối với chiêu thị
19 Nguyễn Quốc Nghi (2011) Việt Nam (Đồng bằng Sông Cửu Long) - Sự tin cậy
- Phương tiện hữu hình - Khả năng đáp ứng
20 Đào Cẩm Thủy, Trương Đình Chiến (2014)
Việt Nam
- Giá cả
- Cảm giác an tồn
- Thói quen sử dụng các dịch vụ tài chính- NH
- Sự hài long của khách hàng thơng qua trải nghiệm bản thân
- Các dịch vụ NH được cá biệt hóa
1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
Lấy mơ hình gốc làm nền, dựa theo các lý thuyết về hành vi tiêu dùng, kết hợp điều kiện thực tế về kinh tế, phong tục, văn hóa… tại Việt Nam, cùng với tham khảo ý kiến của một số người hoạt động trong ngành NH, tác giả đề x́t mơ hình nghiên cứu gồm có 9 nhân tố ảnh hưởng: Tính an tồn, bảo mật; Hình ảnh ngân hàng; Lợi ích tài chính; Lợi tích phi tài chính; Sản phẩm dịch vụ; Sự tiện lợi; Cơng nghệ; Đội ngũ nhân viên; Sự ảnh hưởng. Đồng thời bài nghiên cứu con tiến hành khảo sát thành phần nhân khẩu học của khách hàng như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập,… nhằm xem xét có sự khác biệt về quyết định gửi TK hay khơng giữa các nhóm khách hàng với nhau.
Các giả thuyết được đặt ra là:
- Giả thuyết H1 : Khách hàng đánh giá về tính an toàn, bảo mật cua NH càng cao thì khả năng quyết định gửi TK tại NH càng cao.
- Giả thuyết H2: Khách hàng đánh giá hình ảnh NH càng tốt thì khả năng quyết định gửi TK tại NH càng cao.
Y-ếu tố an toàn, bảo mật Yếu tố hình ảnh ngân hàng
H1 (+) H2 (+) H3 (+) Yếu tố lợi ích tài chính
H4 (+) Yếu tố lợi ích phi tài chính
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM H5 (+)
Yếu tố sản phẩm dịch vụ
H6 (+) Yếu tố sư tiện lợi
H7 (+) Yếu tố công nghệ
Yếu tố đội ngũ nhân viên H8 (+) Yếu tố sư ảnh hưởng H9 (+)