6. cục Bố của luâ ̣n văn
3.2 Các giải pháp khuyến nghị nhằm gia tăng tác động tích cực của các yếu tố tác
3.2.4 Nâng cao chất lượng các dịch vụ NH hiện đại thông qua các giải pháp đầu tư
tư và phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin
Đóng vai tro quan trọng thứ tư xếp sau các yếu tố “Hình ảnh NH”, “An tồn, bảo mật” và “Lợi ích tài chính”, yếu tố “Cơng nghệ” cũng được khách hàng đánh giá cao trong việc ra quyết định gửi tiết kiệm. Với hệ số hồi quy thu được là 0.176, một NH có hàm chứa lượng cơng nghệ cao, đặc biệt là trong các sản phẩm NH hiện đại như dịch vụ SMS banking, Internet banking, … se được khách hàng đánh giá cao và có khả năng thu hút được lượng tiền gửi nhiều hơn các NH khác khơng có lợi thế này. Thật vậy, với xu hướng phát triển về mức sống cũng như sự hiểu biết của khách hàng về sự tiện lợi của các dịch vụ NH hiện đại, nhu cầu về các dịch vụ này ngày càng tăng cao và dần dần trở thành một yếu tố quan trọng khi lựa chọn NH để giao dịch của khách hàng cá nhân. Chính vì vậy, các NH cần thiết phải ngày càng đa dạng hóa, đồng thời nâng cao chất lượng của các dịch vụ này thông qua các giải pháp đầu tư và phát triển đúng mức cho hệ thống công nghệ thông tin. Một số giải pháp có thể thực hiện như sau:
Đầu tư xây dựng và phát triển hệ thống NH lõi - Core banking theo hướng hiện đại, đáp ưng được các nhu cầu phát triển sản phẩm và quản lý rui ro theo chuẩn mực quốc tế
NH lõi - Core banking là yếu tố cơng nghệ nền tảng trong q trình phát triển của
một NH theo hướng hiện đại. Nó đồng thời cũng là nền tảng để các NH nghiên cứu, phát triển các loại hình sản phẩm tài chính NH hiện đại, giảm thiểu rủi ro tác nghiệp phát sinh do hệ thống không đáp ứng.
Chình vì vậy, muốn đáp ứng được các nhu cầu phát triển sản phẩm và quản lý rủi ro theo các chuẩn mực quốc tế, các NH cần có sự nghiên cứu và đầu tư đúng mức cho hệ thống NH lõi. Do tính quy mơ và bản chất phức tạp của các vấn đề liên quan đến
công nghệ thông tin, nên hoạt động này cần thiết được triển khai dưới hình thức thuê ngoài (Out-sourcing).
Đầu tư, hiện đại hóa các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin nhằm đáp ưng cho hoạt đông phát triển công nghệ
Muốn phát triển công nghệ, việc đầu tư và hiện đại hóa các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cần được chú trọng và phát triển trước một bước. Theo đó, các NH cần tiến hành rà sốt cơng năng và thực hiện cải tiến các yếu tố như hệ thống máy chủ, đường truyền, kho chứa và backup dữ liệu, hệ thống máy tính và các linh kiện ngoại vi,…
Trên cơ sở đó, các cơng nghệ hiện đại mới có điều kiện được thiết lập và hoạt động thông suốt và ổn định, đáp ứng được các nhu cầu phát triển sản phẩm và quản lý rủi ro hoạt động.
Tăng cường công tác phát triển nguồn nhân lực có trình đơ phục vụ cho cơng tác hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin
Nhân lực đủ trình độ đáp ứng cho q trình triển khai các dự án cơng nghệ thơng tin là một trong những nhân tố quan trọng góp phần vào sự thành cơng của cơng tác hiện đại hóa cơng nghệ. Chính vì vậy, các NH cũng cần có sự đầu tư đúng mức cho công tác phát triển nguồn nhân lực chuyên trách thuộc linh vực công nghệ thông tin.
Công tác phát triển nhân lực công nghệ thơng tin có thể thực hiện thơng qua phương pháp tuyển dụng mới các chuyên gia, nhân sự có chất lượng cao về linh vực này, song song là quá trình đào tạo và tự đào tạo trong nội bộ NH.
Tập trung cho công tác nghiên cưu và phát triển các sản phẩm NH hiện đại đa dạng, đa năng và nhiều tiện ích
Trên nền tảng công nghệ hiện đại, các NH se có khả năng triển khai các sản phẩm dịch vụ NH hiện đại, như SMS banking, Phone banking, Internet banking,…Từ đó, các NH có cơ hội phục vụ khách hàng với mức độ đáp ứng cao hơn, thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Trên cơ sở thu hút được nhiều khách hàng, NH con có khả năng thu hút được lượng tiền gửi tiết kiệm nhiều hơn, ngồi ra con có thể bán được nhiều sản phẩm dịch vụ khác (tư vấn tài chính, cho vay tiêu dùng, cho vay thơng qua hình thức phát hành
the tín dụng,…) thơng qua việc “bán chéo” các gói sản phẩm có liên quan đến khách hàng cá nhân.
Triển khai công tác nghiên cưu, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dữ liệu (Data Quality) theo phương pháp Proactive method và Passive method
Proactive method: Kiểm tra dữ liệu trước khi được đưa vào hệ thống. Việc kiểm
tra này được thực hiện trên tất cả các ứng dụng, thường được xác định trong q trình phân tích, xây dựng chương trình. Ưu điểm của phương pháp này là giảm thiểu tác hại của dữ liệu bẩn. Tuy nhiên, hạn chế của phương pháp này là các quy trình nghiệp vụ se thay đổi liên tục theo môi trường kinh doanh, việc chỉnh sửa chương trình se tốn thời gian và chi phí.
Passive method: Kiểm tra dữ liệu sau khi được đưa vào hệ thống. Đối với thị trường Việt Nam, đây là cách tiếp cận rất quan trọng. Vì các quy định, quy trình thay đổi liên tục, các hệ thống ứng dụng không thể cập nhật liên tục theo yêu cầu của nghiệp vụ. Chương trình cho phép người sử dụng định nghia các quy tắc dữ liệu theo các phân hệ nghiệp vụ khác nhau, hỗ trợ việc báo lỗi đến từng cán bộ vi phạm thông qua email, hỗ trợ các báo cáo, dashboard theo dõi diễn biễn việc vi phạm và sửa lỗi…
3.2.5 Mở rộng và phân bố hợp lý mạng lưới kênh phân phối thơng qua các giải pháp rà sốt và cơ cấu lại hệ thống điểm giao dịch phù hợp với từng địa bàn và định hướng hoạt động của NH
Kết quả nghiên cứu của mơ hình hồi quy bội cũng cho thấy yếu tố “Tiện lợi” có ảnh hưởng khá đáng kể đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân với
hệ số hồi quy là 0.162. Trong đó, yếu tố về sự tiện lợi trong việc giao dịch tại các điểm
giao dịch gần nhà, thuận tiện đi lại chiếm vai tro chủ đạo. Hay nói khác hơn, các khách hàng se sẵn long thực hiện các giao dịch gửi tiết kiệm đối với các NH có hệ thống mạng lưới, điểm giao dịch thuận tiện và gần nhà của họ. Chính vì vậy, để càng thu hút được nhiều khách hàng gửi TK, các NH cần chú trọng việc quy hoạch lại mạng lưới các điểm giao dịch của mình theo hướng khoa học, hợp lý nhằm tạo sự thuận tiện cho giao dịch của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả khai thác mạng lưới, tiết kiệm chi phí hoạt động. Một số giải pháp có thể thực hiện như sau:
Thực hiện cơng tác rà soát, đánh giá, phân tích thực trạng hệ thống mạng lưới hoạt đông
Trên cơ sở thực trạng các điểm giao dịch hiện có, các NH cần xây dựng phương án rà soát, đánh giá hệ thống mạng lưới hoạt động dựa trên các tiêu chí:
- Mật độ các điểm đơn vị giao dịch trên một đơn vị diện tích;
- Số lượng các điểm giao dịch (phong giao dịch, quỹ tiết kiệm) trên một đơn vị chủ quản (chi nhánh chính);
- Số lượng các đơn vị giao dịch trong một đơn vị hành chính (khu vực, tỉnh/thành phố, quận/huyện);
- Vị trí địa lý (có gần đường giao thơng, có gần khu vực đơng đúc dân cư,… hay không) của các đơn vị giao dịch;
- Hiệu quả hoạt động của các đơn vị giao dịch (được thể hiện thơng qua chỉ tiêu bình qn tính trên một cán bộ nhân viên đối với các chỉ tiêu: Số dư huy động tiền gửi, dư nợ cho vay, doanh số/doanh thu cung ứng dịch vụ, lợi nhuận,…)
Thực hiện công tác tái cơ cấu hệ thống mạng lưới hoạt đông theo hướng phù hợp, khoa học, tạo sự thuận tiện cho giao dịch cua khách hàng, đồng thời phù hợp với định hướng chiến lược kinh doanh cua NH
Trên cơ sở kết quả rà sốt, đánh giá tồn bộ hệ thống mạng lưới nêu trên, các NH tiến hành tái cơ cấu, sắp xếp lại mạng lưới hoạt động theo một số định hướng như sau: - Tăng cường mở các điểm giao dịch tại các trung tâm thương mại, siêu thị lớn se tạo
sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, nhất là khi thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt của người dân vẫn con phổ biến. Mặt khác, các điểm giao dịch tại các trung tâm thương mại lớn se dễ dàng thu hút lượng khách hàng nhiều hơn so với các điểm giao dịch thông thường.
- Tận dụng đặt điểm giao dịch tại các địa điểm thuận tiện giao thông, tránh các khu vực cấm quay đầu xe, đường một chiều, cấm đỗ xe hay khu vực khơng thể bố trí bãi giữ xe an tồn cho khách hàng.
- Triển khai các điểm giao dịch 24/7, làm việc ngoài giờ nhằm tăng cường tần suất phục vụ khách hàng.
Tập trung triển khai, phát triển rông rãi kênh phân phối điện tử trên nền tảng công nghệ hiện đại nhằm từng bước bổ sung tích cực cho kênh phân phối truyền thống
Theo đó, việc tập trung xây dựng và phát triển hệ thống kênh phân phối điện tử nhằm tăng khả năng tiếp cận của khách hàng cá nhân đối với các dịch vụ tài chính NH
hiện đại như SMS banking, Internet banking, Phone banking,…Với các giải pháp NH điện tử, khách hàng có thể khơng cần phải đến các điểm giao dịch của NH mà vẫn có thể thực hiện giao dịch NH như: Chuyển tiền, thanh toán điện nước, nạp tiền điện thoại, mua hàng trực tuyến, gửi - tất toán tiền gửi,…Theo đó, trong tương lai, kênh phân phối hiện đại se dần dần giảm bớt sự áp lực và dần dần thay thế kênh phân phối truyền thống.
Tận dụng và phát huy các kênh phân phối gián tiếp
Các NH có thể liên kết với bưu điện, các nhà bán le uy tín,… để cung cấp các dịch vụ NH cho các khu vực nông thôn, nơi mà khả năng tiếp cận các dịch vụ này của khách hàng hiện con khá thấp.
Bên cạnh đó, thơng qua các kênh phân phối gián tiếp này, các NH cần có chương trình phổ cập tới cộng đồng, đặc biệt vùng xâu vùng xa, kiến thức tiếp cận dịch vụ NH hiện đại để khắc phục những hạn chế do thu hẹp chi nhánh khi hiệu quả hoạt động khơng đáp ứng u cầu đặt ra.
3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp, thường xuyên sáng tạo những sản phẩm mới, thiết kế gói sản phẩm có lợi cho khách hàng
Yếu tố cuối cùng trong nhóm 3 yếu tố có mức độ ảnh hưởng trung bình theo kết quả khảo sát là “Sản phẩm dịch vụ”, với hệ số hồi quy là 0.117. Theo đó, việc cung
cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ theo đúng nhu cầu của khách hàng cũng là một giải pháp thu hút, gia tăng lượng tiền gửi tiết kiệm huy động. Nhưng làm thế nào để đa dạng hóa sản phẩm là một câu hỏi quản trị cần có giải đáp.
Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp
Theo đó, đa dạng khơng riêng về tên loại sản phẩm dịch vụ tiết kiệm, mà con phải đa dạng cả về hình thức, thời hạn, loại tiền tệ huy động. Tuy nhiên, điều này ngoài việc phụ thuộc vào sự chủ quan của NH, con phụ thuộc vào nhu cầu, sở thích của khách hàng. Ngày nay cùng với sự cạnh tranh gay gắt giữa trong cùng ngành, và thực trạng các sản phẩm dịch vụcủa nhiều NH gần giống nhau thì việc mỡi NH chọn cho mình sản phẩm dịch vụ “lõi”, tiêu biểu, là cần thiết để thể hiện nét riêng của NH mình.
Thường xuyên thiết kế, sáng tạo những loại hình gửi TK mới
Để tăng sức cạnh tranh trên thị trường, các NHTMCP VN cần phải nghiên cứu, phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu khách hàng và có
tính cạnh tranh như: sản phẩm dành cho người lớn tuổi, ươm mầm tương lai.... Đồng thời đẩy mạnh quảng bá, có chương trình marketing giới thiệu, đưa sản phẩm mới đến với khách hàng.
Lưu ý khi thiết kế một sản phẩm mới, NH cần phải xem xét các vấn đề liên quan đến sản phẩm như:
- Sản phẩm có phù hợp với khả năng tài chính của đơn vị khơng? - Sản phẩm có đáp ứng được thị hiếu của đối tượng hướng đến khơng? - Chí phí của sản phẩm phải hợp lý
Cung cấp sản phẩm dịch vụ khác kèm theo, thiết kế những dạng gói sản phẩm
Thơng thường, nhu cầu của khách hàng khi đến giao dịch tại NH khơng chỉ có một. Khai thác điều này, NH nên cung cấp nhiều loại hình dịch vụ, khơng chỉ đơn nhất mỗi việc nhận tiền gửi tiết kiệm, mà con thực hiện các dịch vụ tài chính khác như: chuyển tiền nhanh, the ATM, the tín dụng… hay dịch vụ thu – chi hộ: thu tiền điện, nước, điện thoại…, thu tiền thuế…
Đẩy mạnh triển khai dạng sản phẩm liên kết NH - bảo hiểm, NH - chứng khốn…; thiết kế các dạng gói sản phẩm liên kết như: tự động trích từ tài khoản lương ATM, tài khoản thanh toán để gửi tiết kiệm định kỳ; khách hàng duy trì một số dư tiết kiệm nhất định và vay một số tiền nhất định thì se được ưu đãi về lãi suất, miễn phí dịch vụ NH qua điện thoại, tư vấn miễn phí một vài lần trong năm… để đem lại khoản thu cho NH, phát triển khách hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn.
3.2.7 Gia tăng sự tác động, ảnh hưởng đến quyết định gửi TK của khách hàng
Đứng thứ 1 trong nhóm yếu tố mức độ ảnh hưởng yếu, yếu tố “Ảnh hưởng” góp phần tác động khơng nhỏ đến quyết định gửi TK của khách hàng với hệ số hồi quy là 0.111.
Trong số các biến quan sát của Yếu tố này, nhận thấy NH có thể chủ động thúc đẩy khách hàng gửi TK qua việc tăng cường 2 sự ảnh hưởng đến từ sự tư vấn của nhân viên NH và từ hoạt động quảng cáo, chiêu thị. Một số giải pháp cho NH thực hiện được đề xuất như:
Nâng cao năng lực tư vấn cua nhân viên NH
Thường xuyên mở các lớp tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ, giới thiệu chi tiết về từng danh mục sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là mỗi khi triển khai sản phẩm dịch vụ
mới, để nhân viên có sự hiểu biết tường tận, tự tin thực hiện công việc một cách hiệu quả và đồng thời giúp cho việc tư vấn khách hàng tốt hơn.
Tăng cường sự ảnh hưởng đến từ hoạt đông quảng cáo, chiêu thị
Thiết kế các chương trình Marketing phù hợp, có thể sử dụng hình thức quảng cáo qua internet, báo, tạp chí, truyền hình…. Trong đó, giải pháp chính vẫn là tiếp thị tờ rơi, băng rơn, áp phích tại các trụ sở, chi nhánh, phong giao dịch, hoặc tại những nơi công cộng đông người như công viên, treo cột đèn dọc những đoạn đường đông người … vừa nhằm giữ chân khách hàng truyền thống, vừa tiếp cận được khách hàng mới.
Tổ chức gặp gỡ, giao lưu, đối thoại cùng khách hàng; tuyên truyền, thuyết phục khách hàng làm quen với những loại hình gửi tiết kiệm mới, hiện đại.
Khi thực hiện các chính sách tiếp thị, cần lưu ý lập kế hoạch chi tiết, tính tốn rõ rang, cân đối giữa chi phí và lợi ích dự tính đạt được, từ đó lựa chọn cách thức triển khai phù hợp.
Tranh thu sự tác đông cua bạn bè, đồng nghiệp, người thân… đến quyết định gửi tiết kiệm cua khách hàng
NH có thể đưa ra những chính sách: ưu đãi thêm lợi ích cho những khách hàng có cơng giới thiệu khách hàng mới, hoặc những người trong một gia đình cùng gửi TK tại NH se được tích lũy hạn mức, gia tăng lãi suất…
3.2.8 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên từ khâu tuyển dụng đến đào tạo
Đội ngũ nhân viên là yếu tố có mức độ ảnh hưởng thứ 8 trong số 9 yếu tố ảnh