Đồng thời, cùng với việc liên kết giữa các điểm giao dịch trong cùng hệ thống, các khách hàng gửi TK se được gia tăng sự tiện lợi khi học có thể gửi tiền 1 nơi, tất toán tại nhiều nơi trong cùng hệ thống. Một số NH trước đây khách hàng gửi TK tại chi nhánh NH nào thì phải tất tốn sổ TK ở chi nhánh đó, nay cũng đã có chính sách linh hoạt trong việc gửi và tất tốn sổ TK (ví dụ: NH Nơng nghiệp & Phát triển nơng thôn).
2.2.3.7 Trình đô c ông n ghệ
Trong thời đại CNTT phát triển vượt bậc ngày nay thì hầu hết mọi cơng việc đều có sự can thiệp của cơng nghệ, đặc biệt trong linh vực tài chính. Từ nhiều năm nay, các NH đã và đang chuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tử thay thế cho hệ thống dựa trên lao động thủ công, đặc biệt là trong công việc nhận tiền gửi, thanh tốn bù trừ và cấp tín dụng. Hệ thống máy vi tính hiện đại có thể xử lý hàng ngàn giao dịch một cách nhanh chóng trong cùng một thời gian. Hệ thống mạng ngày càng được đầu tư, nâng cấp, ít xảy ra sự cố, nghen mạng, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng hơn. Các ứng dụng công nghệ cho giao dịch NH ra đời. Đa số các NH đã triển khai
dịch vụ NH trực tuyến, cung cấp các dịch vụ NH điện tử, điện thọai (internet banking, phone banking, SMS banking)…
Trình độ cơng nghệ cùng với con người sử dụng cơng nghệ đó đóng vai tro quyết định chất lượng phục vụ khách hàng. Trình độ cơng nghệ NH ngày càng cao, khách hàng se càng cảm thấy hài long về dịch vụ được NH cung ứng và yên tâm hơn khi gửi tiền tại các NH. Đây là một yếu tố rất quan trọng giúp NH cạnh trạnh phi lãi suất.
2.2.3.8 Đô i ngu n hân v iên
Trong hoạt động NH, khách hàng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với nhân viên giao dịch. Phần lớn các khách hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chun mơn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Vì khách hàng se cảm thấy mình được thật sự quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch với những người nhiệt tình và có thái độ lịch thiệp trong giao tiếp. Họ cũng se thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là những người có trình độ chun mơn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động. Do đó mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của NH. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, NH có thể làm tăng thêm chất lượng phục vụ của mình, đồng thời chất lượng đội nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của NH se càng lớn.
Điều này giải thích cho việc yêu cầu tuyển dụng của NH ngày càng cao, không chỉ yêu cầu về trình độ chun mơn, ngoại ngữ, tin học, … một số NH con đưa ra những tiêu chí tuyển dụng như chiều cao, ngoại hình, sức khỏe … Các nhà lãnh đạo cũng đề ra những chương trình đào tạo, tập huấn, kiểm tra đánh giá định kỳ… nhằm nâng cao chất lượng cho đội nhân viên NH mình.
2.2.3.9 Sự ảnh hưởng
Người ta thường có quan niệm rằng sản phẩm tốt nhất se được lựa chọn tiêu dùng. Thế nhưng thực tế khơng hồn tồn như vậy. Ít người biết được “Sản phẩm tốt” chính là sản phẩm mà người tiêu dùng nhận thức là tốt. Nhận thức của người tiêu dùng được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, từ mơi trường sống, từ trình độ học vấn, từ thơng tin trên sách báo, internet, từ bạn bè đồng nghiệp, từ gia đình … Khác với người phương Tây thường sống độc lập, lối sống và tâm lý tiêu dùng của người Việt Nam chúng ta thường chịu rất nhiều ảnh hưởng từ những người thân quen. Chúng ta rất coi trọng những lời khuyên của gia đình, bạn bè, đồng nghiệp… Vì vậy, mục tiêu của thế
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO SƠ BỘ Phỏng vấn
tay đơi MƠ HÌNH VÀ THANG ĐO HIỆU CHỈNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Khảo sát bằng bảng câu hỏi NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
THỐNG KÊ MÔ TẢ
MÔ HÌNH VÀ THANG ĐO PHÙ HỢP ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ