Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên từ khâu tuyển dụng đến đào tạo

6. cục Bố của luâ ̣n văn

3.2 Các giải pháp khuyến nghị nhằm gia tăng tác động tích cực của các yếu tố tác

3.2.8 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên từ khâu tuyển dụng đến đào tạo

Đội ngũ nhân viên là yếu tố có mức độ ảnh hưởng thứ 8 trong số 9 yếu tố ảnh hưởng với hệ số hồi quy là 0.097. Việc nâng cao chất lượng ĐNNV, đặc biệt là

ĐNNV giao dịch trực tiếp se dẫn đến gia tăng sự hài long của khách hàng khi giao dịch, góp phần tác động đến quyết định gửi TK tại NH của họ.

Theo thống kê của NHNN, quy mô nhân lực ngành NH tại VN trong hai thập kỷ gần đây đã tăng lên một cách nhanh chóng, cụ thể: vào năm 2000 có 67.558 người, đến năm 2012 đã tăng lên 180.000 người. Nguyên nhân là do hệ thống NH đã phát triển khá nhanh về mạng lưới hoạt động. Đồng thời, việc tái cơ cấu, sáp nhập NH đã và đang diễn ra theo đề án tái cấu trúc NH ban hành kèm theo Quyết định số 254/QÐ-TTG, ngày 01/3/2012 của Thủ tướng Chính phủ đã dẫn đến những biến động lớn trong bộ máy nhân sự. Tuy nhiên có một nghịch lý là: tuy tỷ lệ đào tạo trong ngành NH cao hơn các ngành khác, nhưng tỷ lệ đào tạo chuyên ngành lại thấp hơn. Một bộ phận nhân lực

tre của NH bao gồm các sinh viên mới ra trường, nên con yếu kém về kinh nghiệm thực tế, kỹ năng làm việc, lẫn kiến thức về tài chính, NH. Do đó, nhu cầu nhân sự chất lượng cao của các NH vẫn rất lớn. Vấn đề tuyển dụng, đào tạo, trau dồi kiến thức thức, nâng cao tay nghề của ĐNNV luôn được sự quan tâm hàng đầu của ban lãnh đạo NH.

Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên NH, góp phần tác động đến việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại NH nói chung và gửi TK nói riêng, tác giả mạnh dạn đề ra một số giải pháp như sau:

Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên môt cách khoa học, chính xác và hợp lý

Một vong tuyển dụng có thể bao gồm nhiều vong thi, thí sinh ứng cử được chọn theo tiêu chí điểm từ cao đến thấp ở các vong: Vong thi kiến thức về tài chính chung, kiến thức về tin học, ngoại ngữ, kiến thức về chuyên môn NH…, vong thi phỏng vấn kỹ năng xử lý công việc, xử lý tình huống giao tiếp khách hàng… Cần lưu ý chỉ chọn những người có điểm tất cả các vong thi đều trên trung bình.

Thường xuyên tổ chưc các buổi tập huấn chuyên môn nghiệp vụ, tổ chưc các khóa huấn luyện về kỹ năng giao tiếp khách hàng, đào tạo bài bản về thái đô, hành vi ưng xử, và ngôn ngữ giao tiếp cho nhân viên

Cần lưu ý rằng công tác đào tạo bài bản cho các tân nhân viên vẫn là một chương trình trọng điểm tiêu hao các khoản chi phí lớn. Do đó, việc đào tạo cần được thực hiện theo phương pháp “vết dầu loang” - đào tạo ra đội ngũ để đào tạo những người khác, gắn việc đào tạo lý thuyết với thực hành nghề nghiệp tại chỗ nhằm nâng cao hiệu quả của cơng tác đào tạo.

Đa dạng hóa phương thức đào tạo, đầu tư vào những hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người học về kiến thức, về không gian, thời gian.

Xây dựng bảng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ và tốc độ xử lý cơng việc của các nhân viên theo từng bộ phận xử lý cơng việc. Khuyến khích nhân viên luôn học tập, trau dồi kiến thức.

Tổ chưc sân chơi bổ ích, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia, học hỏi, vừa nâng cao tay nghề, vừa tăng sưc gắn kết giữa nhân viên và NH, đồng thời giúp nhân viên có đơng lực làm việc tốt hơn

Cơng đồn có thể phối hợp với ban lãnh đạo NH, tổ chức viết thi báo tường, viết những bài tham luận, nghiên cứu,… vừa giúp nhân viên có thêm kiến thức học hỏi, vừa tạo cho nhân viên mơi trường làm việc tốt, có thêm gắn kết với NH làm việc, từ đó phục vụ cho cơng tác được hiệu quả hơn.

Đề ra các hình thức khen thưởng đối với các nhân viên có thành tích cao, phấn đấu trong cơng tác; và ngược lại.

Định kỳ tổ chức những đợt thi về chuyên môn nghiệp vụ, văn nghệ, thể thao… hoặc thi đấu giao lưu giữa các NH với nhau, vừa là sân chơi bổ ích, là nơi học hỏi nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên NH, vừa giúp cho Ban lãnh đạo có thể rút ra được những yếu kém con tồn tại để có biện pháp cải thiện kịp thời.

Môt số giải pháp khác có thể xem xét thực hiện như:

- Đầu tư, thiết kế đồng phục công sở lịch sự, đẹp, thu hút. Khi luân chuyển vị trí nhân viên, cần ưu tiên bố trí những nhân viên có ngoại hình đẹp, có khả năng giao tiếp tốt vào những vị trí giao dịch trực tiếp với khách hàng.

- Bố trí các hom thư đóng góp ý kiến để thăm do ý kiến phản hồi từ khách hàng.

3.2.9 Kết hợp gia tăng các lợi ích phi tài chính dành cho khách hàng

Tuy kết quả phân tích mơ hình hồi quy cho thấy yếu tố “Lợi ích phi tài chính” có ảnh hưởng thấp nhất đến quyết định gửi TK của khách hàng (Hệ số hồi quy là 0.083), thế nhưng trong bối cảnh cạnh tranh không kém gay gắt giữa các NH ngày nay, thì việc gia tăng những lợi ích cho khách hàng, gia tăng mức độ hài long, thỏa mãn của họ bằng bất cứ phương pháp nào cũng đều được các NH triệt để tận dụng. Tác giả đưa ra một số giải pháp như:

Tạo lập 1 hệ thống thông tin chi tiết cua khách hàng

Hệ thống dữ liệu thông tin khách hàng se kết nối với phần mềm điện tử, cài đặt tự động gửi mail hoặc tin nhắn thoại chúc mừng khách hàng nhân dịp các ngày Sinh nhật, ngày Lễ tết… Như vậy se tránh thiếu sót, có khách hàng được chúc mừng, có khách hành khơng được chúc mừng…. Đặc biệt đối với các khách hàng thuộc phân khúc VIP, NH nên bố trí hẳn 1 bộ phận nhân viên chăm sóc tận tình, chu đáo. Có thể gửi thiệp hoa, bánh sinh nhật… để chúc mừng khách.

Những quy trình, thu tục giao dịch diễn ra tại NH nên được thiết kế đơn giản, nhanh chóng, hiện đại, chuyên nghiệp

Cần lưu ý là quy trình, thủ tục đơn giản, nhanh chóng nhưng vẫn phải đảm bảo khơng rời rạc, rủi ro. Nếu làm được điều này, NH đã giúp cho khách hàng của mình tiết kiệm được nguồn thời gian quý báu.

Tại từng thời điểm khác nhau mà NH đưa ra chính sách về huy đông tiền gửi tiết kiệm khác nhau

Trong trường hợp NH cần huy động những khoản tiền gửi dài hạn, nên có những chính sách hỡ trợ để khuyến khích khách hàng lựa chọn kỳ hạn gửi tiết kiệm dài như: linh hoạt cho rút vốn trước hạn (ví dụ: đối với những khoản tiền gửi tiết kiệm dài hạn, khi thời gian gửi đã được trên 2/3 kỳ hạn thì nếu khách hàng tất toán trước hạn, se được hưởng lãi suất bằng 2/3 lãi suất đã thỏa thuận…), hoặc đơn giản hóa các thủ tục chuyển nhượng, chấp nhận khách hàng cầm cố sổ tiết kiệm để vay vốn…

3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN

3.3.1 Giải pháp từ phía Chính phủ và các cơ quan ban ngành

Thư nhất, tiếp tục duy trì và thực hiện các chính sách kinh tế theo hướng kích thích tăng trưởng bền vững đối với nền kinh tế nói chung và các chu thể trong nền kinh tế

Trong đó, đặc biệt chú trọng gia tăng mức sống và thu nhập của người dân. Trên cơ sở đó, nhu cầu tích lũy của người dân thơng qua TK ngân hàng có cơ hội gia tăng cả về chất lẫn về lượng. Ngoài ra, kinh tế ổn định cũng se tạo cơ hội cho hệ thống NHTM tiếp tục gia tăng về quy mô và chất lượng hoạt động, tạo niềm tin đối với người gửi tiền. Phối hợp với các cơ quan chức năng của mình đảm bảo điều tiết một nền kinh tế phát triển ổn định, tránh các đột biến làm giảm bất thường giá trị đồng tiền, đặc biệt là các khoản tiền gửi tại NH, dù là dưới hình thức nào. Thơng qua việc kiểm sốt tốc độ lạm phát, Nhà nước đã góp phần bảo đảm sức mua của đồng tiền không bị suy giảm, nghia là giá trị thực tế ổn định làm cho người dân tin tưởng vào đồng tiền, vì một người se khơng ngần ngại gửi một món tiền vào NH khi họ tin tưởng rằng sau thời gian nhất định se thu về khoản tiền có giá trị cao hơn so với giá trị gửi trước kia. Mặt khác, thông qua việc xác định tỷ giá hợp lý se giảm thiểu hiện tượng đầu cơ ngoại tệ... thu hẹp phạm vi hoạt động của ngoại tệ, mở rộng phạm vi lưu hành VND góp phần vào việc kiềm chế lạm phát một cách hiệu quả và chính xác, xây dựng lãi suất phù hợp và giữ vững ổn định tiền tệ.

Tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý, cơ chế, thu tục hành chính, tạo điều kiện kinh doanh thuận lợi cho các NHTM

Hoạt động của NHTM vẫn nằm trong môi trường pháp lý do Nhà nước quy định, chịu sự điều chỉnh của hệ thống pháp luật về kinh doanh NH, đoi hỏi Nhà nước phối hợp chặt che với các cơ quan chức năng của mình xây dựng được mơi trường pháp lý ổn định, đồng bộ, bảo vệ người gửi tiền, nghia là các điều khoản của Luật, Bộ luật liên quan, cũng như các văn bản pháp quy ngang hoặc dưới luật hiện hành phải đảm bảo số tiền khách hàng gửi vào ngân hàng được bảo toàn và tăng trưởng. Việc ban hành hệ thống pháp lý đồng bộ, rõ ràng se tạo niềm tin cho dân chúng, đồng thời với những quy định khuyến khích của Nhà nước se tác động trực tiếp đến việc điều chỉnh quan hệ giữa người tiêu dùng và người tiết kiệm, chuyển một phần tiêu dùng sang đầu tư, chuyển dần cất trữ dưới dạng vàng, ngoại tệ, bất động sản sang đầu tư vào sản xuất, kinh doanh hay gửi tiền vào NH.

Theo đó, Chính phủ và các cơ quan ban ngành có liên quan cần chú trọng một số cơng tác như sau:

Thư nhất, đẩy nhanh tiến độ xây dựng hoàn thiện hệ thống các văn bản quy phạm

pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực và thơng lệ quốc tế để các ngân hàng sớm có đầy đủ cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh, tiêu biểu như: Luật Ngân hàng, Luật các TCTD, Luật phát mãi tài sản, Quy định về giao dịch đảm bảo,...; đồng thời khẩn trương ban hành đầy đủ các văn bản hướng dẫn đồng bộ, thống nhất.

Thư hai, tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, tiết giảm tối đa thời gian và các

khâu thủ tục như công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo.

Thư ba, tiếp tục hoàn thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật như hệ thống thơng tin, kiểm

tốn, kế tốn theo chuẩn mực quốc tế nhất là hệ thống kế tốn của các TCTD.

Tiếp tục có chính sách hỗ trợ tích cực đối với các NHTM đang gặp khó khăn hoặc trong quá trình tái cơ cấu tồn diện hoạt đơng

Thời gian qua, hệ thống ngân hàng gặp nhiều khó khăn đáng kể, các NHTM thiếu hụt thanh khoản nghiêm trọng, tình hình tài chính bất ổn do nợ xấu và các rủi ro mang tính hệ thống khác. Trước tình hình đó, các giải pháp hỡ trợ mang tính hiệu quả và kịp thời của Chính phủ và các cơ quan ban ngành có liên quan đã góp phần hỡ trợ tích cực cho các NHTM ổn định hoạt động, tiến tới tái cơ cấu tồn diện q trình hoạt động.

Việc này không chỉ hỡ trợ các NHTM mà con góp phần ổn định và gây dựng lại long tin đối với khách hàng tiết kiệm, và thật vậy dong tiền tiết kiệm đã quay về ngân hàng. Chính vì vậy, Chính phủ và các cơ quan ban ngành nên tiếp tục có những động thái hỡ trợ tích cực hoạt động của các NHTM, cụ thể như: Hỡ trợ tài chính, tạo điều kiện tiếp cận các nguồn vốn và cơ hội đầu tư quy mô lớn, hỗ trợ trong công tác thu hồi, xử lý nợ thông qua hoạt động của VAMC,…

Tiếp tục triển khai thực hiện các giải pháp ổn định môi trường xã hôi

Đối với nước ta hiện nay, việc huy động vốn tiền gửi của các NH bị ảnh hưởng bởi yếu tố tâm lý của người dân, đặc biệt thói quen giữ tiền ở nhà, mua vàng tích trữ, dường như với họ như thế an tồn hơn, tiện dụng hơn vì khi nào cần tiền họ sẵn sàng bán đi nhanh chóng con nếu gửi NH thì khi rút ra se khơng tiện vì một số thủ tục, giấy tờ và khơng có lợi vì rút trước hạn.

Chính vì vậy Nhà nước cần có biện pháp tích cực nhằm khuyến khích động viên người dân gửi tiền và chi tiêu qua tài khoản mở tại NH, nên có quyết định bắt buộc các cán bộ thuộc cơ quan Nhà nước phải mở tài khoản và se được trả lương qua tài khoản đó... để có thể thu hút được một lượng lớn vốn nhàn rỗi trong dân cư vào NH. Bên cạnh đó, Nhà Nước cần có chính sách phát triển kinh tế đúng đắn, từ đó, nâng cao đời sống và thu nhập của người dân để họ có thể tăng tích luỹ và se gửi tiền vào NH ngày càng nhiều hơn.

3.3.2 Giải pháp từ phía Ngân hàng Nhà nước

Thư nhất, đẩy mạnh tiến trình đổi mới tổ chức và hoạt động của NHNN để hình

thành bộ máy tinh gọn nhưng có đủ năng lực xây dựng và thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường dựa trên công nghệ tiên tiến, thực hiện các chuẩn mực và thông lệ quốc tế về hoạt động NHTW nhằm ổn định giá trị đồng tiền, kiểm sốt lạm phát, góp phần ổn định kinh tế vi mơ, tăng trưởng kinh tế.

Thư hai, thực hiện có hiệu quả chức năng quản lý của Nhà nước trên linh vực tiền

tệ và hoạt động NH nhằm đảm bảo các TCTD hoạt động được an tồn, lành mạnh. Trong đó, chú trọng việc thanh tra giám sát hoạt động của các TCTD, cần cải tiến thủ tục xét duyệt, thẩm định nghiêm túc, chặt che các hồ sơ xin cấp phép thành lập mới các TCTD, tổng hợp phân tích tình hình hoạt động của tồn bộ hệ thống NH, công bố kịp thời, đầy đủ và trung thực thơng tin tài chính của NH ra cơng chúng.

Thư ba, tập trung đẩy nhanh tiến độ soạn thảo và ban hành các quy phạm pháp

luật thuộc chức năng của NHNN như soạn thảo và ban hành Luật Cạnh tranh và kiểm soát độc quyền, đưa luật này trở thành cơng cụ kiểm sốt cạnh tranh, bổ sung, sửa đổi Luật ngân hàng VN và luật các TCTD phù hợp với cơ chế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế. Luật Cạnh tranh quy định về cạnh tranh, có đầy đủ các biện pháp và chế tài những ảnh hưởng tới môi trường cạnh tranh như các tin đồn không thực, quảng cáo gây nhầm lẫn.... Đối với Luật các TCTD và Luật Ngân hàng, có mục đích bảo đảm hoạt động của các TCTD được lành mạnh, kinh doanh an tồn và có hiệu quả, ngăn chặn những ảnh hưởng xấu tới an toàn hệ thống như khả năng thanh khoản.

Thư tư, NHNN cũng nên điều chỉnh biểu phí thanh tốn điện tử, để các NHTM

cũng có thể giảm phí để khuyến khích khách hàng sử dụng hệ thống thanh toán liên NH, cạnh tranh trong phát triển dịch vụ chuyển tiền.

Thư năm, để xác định đúng thực trạng nợ xấu của hệ thống NHTM Việt Nam theo thông lệ quốc tế, NHNN cần quy định cụ thể về tiêu chí đánh giá tình hình tài chính và khả năng trả nợ của các nhóm khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức tín dụng và cá nhân, làm căn cứ để các NHTM thực hiện thống nhất việc phân loại nợ, trích lập dự phong rủi ro theo từng khách hàng. Trong đó, NHNN rà sốt lại kết quả phân loại nợ theo từng khách hàng là doanh nghiệp của các NHTM để đảm bảo sự thống nhất