diện, có sức cạnh tranh hơn
Chính sách chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng những lợi ích mà khách hàng có được khi gửi tiền tại ngân hàng. Ngân hàng cần tập trung đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, để chính sách chăm sóc trở thành ưu thế vượt trội so với các ngân hàng khác.
có chính sách đặc thù riêng cho những khách hàng này, để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Chẳng hạn như tặng quà cho khách hàng giao dịch gửi tiền lần đầu có giá trị lớn, có cơ chế khuyến khích, hỗ trợ đối với cán bộ tiếp thị được khách hàng mới có tiềm năng,…
Xây dựng chính sách khách hàng đối với tất cả phân đoạn khách hàng. Mỗi phân đoạn khách hàng có các chế độ, cách thức chăm sóc rõ ràng, có khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Cụ thể: Nhóm khách hàng phổ thông cần có nhiều chính sách tiếp thị, chăm sóc đa dạng hơn. Chẳng hạn như nhắn tin/ tặng quà nhân dịp sinh nhật, thông báo các chương trình khuyến mại, ưu đãi về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; Nhóm khách hàng thân thiết và quan trọng có thể nâng giá trị quà tặng cao hơn để tăng sức cạnh tranh. Đối với các khách hàng quan trọng, chi nhánh nên giao một cán bộ đầu mối chịu trách nhiệm tiếp thị, chăm sóc khách hàng, để kịp thời phục vụ, chăm sóc khách hàng, và tạo mối quan hệ gắn bó khăng khít giữa ngân hàng và khách hàng.
Xây dựng chính sách khách hàng đối với từng nhóm đối tượng khách hàng:
• Khách hàng là định chế tài chính: Đây là các khách hàng có quy mô gửi tiền vào ngân hàng phụ thuộc vào danh mục đầu tư trong từng thời kỳ, lượng tiền gửi thường lớn. Cần xây dựng các sản phẩm có tính linh hoạt cao nhưng vẫn có cam kết thời gian gửi tiền tối thiểu, để ngân hàng chủ động khi khách hàng rút tiền, triển khai sản phẩm phân tầng theo quy mô tiền gửi để khuyến khích khách hàng gửi tiền với quy mô lớn, thời gian dài hơn, cải thiện cơ cấu nguồn tiền gửi. Ngoài ra, chi nhánh cần tăng cường hợp tác, hỗ trợ các hoạt động, xây dựng mối quan hệ khăng khít bền vững hơn với khách hàng, chẳng hạn như tăng cường công tác tư vấn tài chính, đầu tư, tăng cường các chương trình giao lưu, hợp tác trong ngành tài chính…
• Khách hàng là tổ chức kinh tế: Chính sách chăm sóc khách hàng hướng tới cung cấp các sản phẩm toàn diện, các tiện ích, dịch vụ giá rẻ cho khách hàng liên quan đến tất cả các hoạt động thanh toán, cho vay, thanh toán LC, dịch vụ chi trả lương, dịch vụ thu hộ… Duy trì việc tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ hàng
năm; Thông qua cán bộ quan hệ khách hàng trực tiếp quản lý doanh nghiệp để nắm bắt kế hoạch, tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện tốt hoạt động sản xuất kinh doanh; Thường xuyên quan tâm đến đời sống, những sự kiện trọng đại liên quan đến người quản lý doanh nghiệp để kịp thời chia sẻ, gây dựng mối quan hệ bền chặt với doanh nghiệp không chỉ trong công việc mà trong cả cuộc sống hằng ngày;
• Đối với khách hàng là cá nhân: Đối tượng này thường quan tâm nhiều đến lãi suất. Để khắc phục được yếu điểm của mình, chi nhánh cần có chính sách áp dụng phù hợp, để khách hàng cảm nhận được ngoài mức lãi suất ở mức chấp nhận được, họ sẽ được hưởng những chế độ chăm sóc toàn diện khác. Chế độ chăm sóc này căn cứ trên chính sách chăm sóc khách hàng chi tiết theo phân đoạn.
Tăng cường hơn nữa các biện pháp tiếp thị, chăm sóc đối với các khách hàng gửi tiền bằng ngoại tệ, gửi tại các kỳ hạn trung và dài hạn, để gia tăng quy mô tiền gửi bằng ngoại tệ và trung dài hạn.
Muốn triển khai tốt chính sách chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần lưu ý: + Áp dụng các chính sách linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng:
Tìm hiểu thông tin về nghề nghiệp, tuổi đời, nhu cầu khách hàng để áp dụng chính sách phù hợp, hiệu quả như tặng quà sinh nhật, quà dịp tết, dịp lễ quan trọng bằng hình thức tiền mặt hoặc hiện vật, ưu đãi cho khách hàng thân thiết khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng, nhắn tin, gọi điện thông báo cho khách hàng quan trọng sổ đến hạn, thông báo cho khách hàng các sản phẩm mới vượt trội của ngân hàng, các thay đổi về các sản phẩm mà khách hàng hiện đang sử dụng…
+ Hình thức chăm sóc cũng cần hết sức quan tâm. Chẳng hạn như hình thức tặng quà: những người thu nhập cao, đi xe ô tô thì nên tặng ô sẽ thiết thực hơn tặng áo mưa, những người cao tuổi nên tặng tiền mặt, đa dạng các hình thức quà tặng như tặng thẻ mua hàng siêu thị, chăm sóc sức khỏe, tặng vật phẩm kỷ niệm, tiền mặt, …
+ Phương thức thực hiện cần chuyên nghiệp, tránh làm ảnh hưởng đến thời gian, công sức của khách hàng. Đối với khách hàng quan trọng, có thể cử cán bộ trực tiếp mang quà đến cho khách, trong các trường hợp cần liên hệ trước với khách
hàng, tránh tình trạng khách hàng không muốn người khác biết là khách hàng thân thiết của BIDV, gây khó xử và phản cảm không tốt; đối với những người không có điều kiện đến nhận quà, cần giữ gìn cẩn thận để chuyển lại cho khách hoặc bằng hình thức trao quà tận nơi, hoặc nếu là tiền mặt có thể chuyển vào tài khoản của khách hàng; Thái độ tặng quà cần tỏ sự trân trọng, niềm nở đúng mực.
+ Thường xuyên quan tâm, có thái độ ân cần, cởi mở, tạo dựng mối quan hệ thân thiết, gắn bó, và tâm lý thực sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.