Chính sách chăm sóc khách hàng được BIDV xây dựng và triển khai toàn diện tại tất cả các chi nhánh trong hệ thống từ cuối năm 2009. Đồng thời, các chi nhánh căn cứ vào tình hình thực tế có thể chủ động trọng công tác tiếp thị, chăm sóc
khách hàng. Có thể nói, việc ra đời chính sách chăm sóc khách hàng chậm so với nhiều ngân hàng khác. Tuy nhiên, dù thế nào nó vẫn có tác dụng lớn trọng việc tăng cường huy động vốn của ngân hàng.
Về đối tượng áp dụng, khi mới triển khai, chính sách chăm sóc khách hàng chủ yếu chỉ áp dụng đối với các khách hàng có dư tiền gửi bình quân trong sáu tháng từ 1 tỷ đồng trở lên. Đến nay, ngân hàng xác định tất cả khách hàng của ngân hàng đều có quyền được hưởng các chính sách chăm sóc, để từ đó duy trì và phát triển mối quan hệ. Qua đó, nền khách hàng tại ngân hàng được chia thành ba nhóm là khách hàng phổ thông (dư tiền gửi bình quân dưới 500 triệu đồng), khách hàng thân thiết (dư tiền gửi bình quân từ 500 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng) và khách hàng quan trọng (dư tiền gửi từ 1 tỷ đồng trở lên).
Thời gian xác định phân đoạn khách hàng cũng được rút ngắn từ sáu tháng xuống còn ba tháng, qua đó giúp chi nhánh kịp thời áp dụng các chính sách phù hợp đối với các đối tượng khách hàng.
Các hình thức chăm sóc áp dụng đối với từng nhóm khách hàng: đối với khách hàng phổ thông thì tặng quà đầu năm; đối với khách hàng quan trọng và thân thiết thì tặng quà tri ân các dịp lễ, tết, sinh nhật khách hàng, triển khai toàn diện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác với giá ưu đãi; tiếp thị, thông báo khách hàng lớn về sản phẩm mới, các tiện ích ưu đãi mà ngân hàng áp dụng…
Để triển khai chính sách chăm sóc khách hàng, hiện nay, chi nhánh đã giao trách nhiệm rõ ràng đối với các phòng nghiệp vụ. Trong đó, Phòng kế hoạch tổng hợp chịu trách nhiệm đầu mối chăm sóc khách hàng là định chế tài chính, các đơn vị hành chính sự nghiệp, tổ chức đoàn thể không có quan hệ tín dụng tại chi nhánh, Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm đầu mối chăm sóc đối với khách hàng là doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tại phòng, Phòng quan hệ khách hàng cá nhân làm đầu mối chăm sóc đối với các khách hàng cá nhân có dư tiền gửi lớn, các phòng trực thuộc chăm sóc đối với các khách hàng do đơn vị tiếp thị, đồng thời các phòng dịch vụ khách hàng, phòng quan hệ khách hàng cá nhân hỗ trợ các phòng trong quá trình tiếp thị, chăm sóc về poster, quà tặng…
Đồng thời, chi nhánh giao chỉ tiêu huy động vốn đối với từng phòng, làm cơ sở quan trọng để xét bình bầu thi đua đối với tập thể, cá nhân. Điều này góp phần gắn chặt hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng cường huy động vốn với trách nhiệm của từng đơn vị, cá nhân.
2.2.1.5. Công tác đào tạo nguồn nhân lực
Công tác đào tạo cán bộ được chi nhánh rất quan tâm. Chi nhánh thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo cho cán bộ mới, các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng làm việc nhóm, xử lý tình huống, giải quyết mâu thuẫn, kỹ năng phân tích, trình bày báo cáo…
Phòng tổ chức nhân sự cũng tổ chức lấy ý kiến đánh giá của cán bộ về các khóa học, khảo sát nhu cầu học tập, và cho cán bộ đăng ký học theo nguyện vọng. Do đó, bên cạnh các khóa học bắt buộc cán bộ phải học tập, họ còn được học những cái mà bản thân thấy cần, thấy thiếu.
Ngoài ra, năm vừa qua, chi nhánh đã tổ chức các đợt kiểm tra nghiệp vụ áp dụng đối với toàn bộ cán bộ nhân viên nghiệp vụ tại chi nhánh, các cuộc thi như cuộc thi giao dịch viên giỏi, thi tìm hiểu các dịch vụ huy động và sản phẩm phái sinh. Qua các đợt thi, tinh thần học tập của cán bộ được nâng cao, đồng thời chi nhánh phát hiện ra các nhân tố tiềm năng để đào tạo, bồi dưỡng.