Chăm sóc khách hàng tốt ln là mong muốn của các doanh nghiệp, tuy nhiên để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo lại khơng phải dễ dàng. Yếu tố khó khăn cho các doanh nghiệp đơi khi khơng nằm ở chi phí mà lại là khả năng thay đổi, tuỳ biến các dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng đối tượng khách hàng. Một dịch vụ có thể đem lại rất nhiều niềm vui, sự hứng khởi cho nhóm khách hàng nào đó nhưng lại khơng gây được ấn tượng gì cho những khách hàng khác. Vì vậy, khơng có gì sai khi khẳng định dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố mang tính cảm giác, cần được cá nhân hóa và tuỳ biến theo tình huống thực tế. Do đó, để có được chất lượng dịch vụ đảm bảo cần dựa trên cơ sở các nguyên lý sau:
Trong q trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần cố gắng vượt qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt và giữ họ. Khi khơng được thỏa mãn khách hàng có thể rời bỏ dịch vụ của doanh nghiệp và tìm đến đối thủ cạnh tranh. Vấn đề quan trọng nhất là doanh nghiệp phải thực hiện đúng những cam kết và lời hứa với khách hàng.
Coi trọng khách hàng bỏ đi và cố gắng giành họ lại, khi khách hàng quay lại khả năng gắn bó với doanh nghiệp là rất cao.
Khi khách hàng cần được giúp đỡ nên chú ý lắng nghe, giải đáp băn khoăn thắc mắc của khách hàng. Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm việc phục vụ theo cách khách hàng muốn và phải cải tiến thường xuyên.
Dựa vào các nguyên lý cơ bản và căn cứ vào đặc thù doanh nghiệp có rất nhiều phương pháp để chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả như:
Tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng
Khi giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần có giọng nói thật thân thiện và dễ nghe. Khách hàng biết rằng doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí sản phẩm của doanh nghiệp khi họ cảm thấy mình thực sự quan trọng. Cần giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp để khách hàng cảm thấy mình được tơn trọng.
Lắng nghe khách hàng
Biết lắng nghe ý kiến của khách hàng là một cách để tạo được thiện cảm từ khách hàng và khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà khơng thực sự lắng nghe những gì họ nói. Ln giữ vững và khơng ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.
Năng động, linh hoạt
Các khách hàng thường khơng thích phải nghe từ “Khơng” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể.Chăm sóc khách hàng là nói với khách hàng về những có thể thực hiện - chứ khơng phải những gì khơng thể thực hiện. Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món q miễn phí, những lời khuyên hay hướng dẫn chân thành để khách hàng sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả nhất.
Tạo sự tín nhiệm cho khách hàng
Duy trì liên lạc với khách hàng thường xuyên đồng thời theo dõi việc thực hiện lời hứa và cam kết với khách hàng. Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi khác cho khách hàng khi có thể như phục vụ chu đáo hơn, kéo dài thời gian phục vụ khi khách hàng cần, đáp ứng lại khi khách hàng có yêu cầu khẩn cấp.