2.3.1.1 .Trang thiết bị và công nghệ
2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ phần Tập đoàn
2.4.1 Đánh giá khả năng phục vụ của nhân viên CSKH
TT Các nội dung đánh giá Mức độ chất lượng Tỷ lệ (%) 1 Đánh giá sự thân thiện của nhân viên CSKH
đối với KH
-Rất thân thiện -Bình thường -Khơng thân thiện
91 8,5 0,5
2 Đánh giá về kỹ năng giao tiếp của nhân viên CSKH -Tốt -Chấp nhận được -Không tốt 90,7 8,1 1,2
3 Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên
-Nhiệt tình -Chấp nhận được -Khơng nhiệt tình 89,4 9,2 2,4
4 Đánh giá về sự lắng nghe của nhân viên -Rất lắng nghe -Bình thường -Khơng lắng nghe
88,3 10,2 0,5
5 Đánh giá sự tơn trọng khách hàng của nhân viên -Tơn trọng -Bình thường -Khơng tơn trọng 95,4 4,2 0,4
6 Đánh giá khả năng thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn
-Rất đúng hẹn -Không đúng hẹn
78 22
7 Đánh giá thời gian phản hồi của nhân viên CSKH trước yêu cầu của KH
-Phản hồi nhanh -Bình thường -Phản hồi chậm 81,2 11,5 7,3 (Nguồn: Ban quản lý chất lượng Tập đoàn Hoa Sao, năm 2015)
Nhận xét:
Dựa vào kết quả đánh khả năng phục vụ của điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao ta thấy, hầu hết các chỉ tiêu đều cho kết quả rất khả quan. Cụ thể, có 3 chỉ tiêu đạt tỷ lệ trên 90% là chỉ tiêu về sự thân thiện của điện thoại viên, kỹ năng giao tiếp và chỉ tiêu tôn trọng khách hàng. Điều này cũng dễ hiểu bởi tính chất đặc thù của cơng việc CSKH các điện thoại viên đều được tuyển chọn qua các vịng phỏng vấn, trải qua khóa đào tạo về kỹ năng, nghiệp vụ và luôn tâm niệm tất cả mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng.
Các chỉ tiêu còn lại như khả năng phản hồi khách hàng, sự nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cũng khá cao, trên 80%. Riêng chỉ có chỉ tiêu khả năng thực hiện yêu cầu theo đúng hẹn chỉ đạt 78%. Đây là căn bệnh chung của hầu hết người Việt Nam khơng riêng gì nhân viên CSKH, có thể do một số ngun nhân sau:
- Điện thoại viên quên thực hiện yêu cầu của khách hàng
- Điện thoại viên có quá nhiều khách hàng cần xử lý yêu cầu trong cùng một thời điểm.
- Thói quen khơng đúng giờ và chưa có kế hoạch quản lý thời gian hợp lý