Chất lượng cung cấp dịch vụ của agent không đồng đều là do sự chênh lệch về khoảng cách trình độ văn hóa, do chính bản thân của agent chưa có sự cố gắng trau dồi cũng như tự học hỏi, rèn luyện mình. Một phần cũng xuất phát từ khâu tuyển dụng khi chưa sàng lọc kỹ. Quan điểm về tuyển dụng agent chỉ cần nhanh nhẹn, giọng nói , khả năng linh hoạt trong xử lý tình huống, kỹ năng là chưa đủ, cần thay đổi những chính sách tuyển dụng để tìm ra được những ứng cử viên phù hợp nhất.
Vấn đề gắn bó lâu dài với cơng ty trên một năm có nhiều ngun nhưng cơ bản nhất xuất phát từ tính chất đặc thù cơng việc, là tương tác với khách hàng qua điện thoại, trong suốt thời gian làm việc hầu như chỉ sử dụng điện thoại và máy tính dễ gây cảm giác nhàm chán, mệt mỏi. Do quan niệm nghề nghe mắng, nghề làm dâu trăm họ và chưa có được sự thấu hiểu từ phía khách hàng gây nên tâm lý chán nản và khơng muốn gắn bó với cơng việc. Bên cạnh đó, chính sách lương thưởng cần thay đổi để phù hợp với những thay đổi của nền kinh tế, chi phí chi tiêu hàng ngày của nhân sự thì tăng trong khi đó với mức lương cơ bản từ 3.5- 4.5 triệu chưa đủ để agent có động lực tiêp tục làm việc. Ngồi ra các chính sách hỗ trợ như tiền ăn trưa, tiền xăng xe cần được quan tâm hơn.
Năm 2013 Năm 2014 năm 2015 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Agent
Nhân sự khối văn phòng
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Hình 2.3 Sơ đồ thể hiện tỷ lệ nhân sự gắn liền với Cơng ty cổ phần tập đồn Hoa Sao trên 1 năm
Dựa vào đồ thị ta thấy tỷ lệ Agent( điện thoại viên) gắn bó với cơng ty trên một năm có biến động tăng từ 31,2% năm 2013 lên 41,6% năm 2015 tăng 10, 4%. Tuy tỷ lệ này có xu hướng tăng là dấu hiệu tốt cho thấy điện thoại viên đã có sự gắn bó hơn với công ty nhưng tỷ lệ này nhỏ hơn 50% vẫn là con số đáng e ngại. Bởi vì, tỷ lệ điện thoại viên nghỉ việc khi có thời gian làm chưa được 1 năm trên 58% sẽ gây ra nhiều khó khăn cho doanh nghiệp. Trước hết phải kể đến việc tốn kém chi phí tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới, ảnh hưởng đến chất lượng dự án khi nhân sự khơng đủ số lượng để duy trì, nhân sự mới thì cần thời gian để tuyển dụng, đào tạo mới có thể thay thế điện thoại viên mới nghỉ và cần thời gian là khoảng 2-3 tháng để làm quen với công việc.
Đối với nhóm nhân sự ở khối văn phịng thì số lượng ổn định hơn, tỷ lệ nhân sự khối này có xu hướng gắn bó với Hoa Sao từ 1 năm trở lên có tỷ lệ cao và xu hướng tăng Cụ thể: năm 2013 tỷ lệ này là 66,4%, đến năm 2014 tăng lên 71,5 %, năm 2015 đạt 81,3%. Tức là từ năm 2013 đến năm 2015 tỷ lệ cán bộ nhân viên khối văn phịng gắn bó với Hoa Sao trên 1 năm tăng lên 14,9% , đây là dấu hiệu tốt cho thấy nhân sự khối này có niềm tin với Hoa Sao và có xu hướng gắn bó lâu dài. Đây là lực lượng nòng cốt là người những người tham gia công tác quản lý doanh nghiệp, điều hành các hoạt động, ra chính sách, vận hành, tổ chức đào tạo tuyển dụng,...khi khối này càng gắn bó với doanh nghiệp lâu dài thì càng hiểu rõ thế mạnh, phương hướng tổ chức, vận hành mục tiêu… cũng như văn hóa doanh nghiệp. Đấy là nền tảng cơ sở để họ đưa ra những chính sách, giải pháp, hành động phù hợp nhất để Tập đoàn Hoa Sao đạt được những mục tiêu, định hướng đề ra và trước hết là nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tuy nghề CSKH khơng địi hỏi trình độ, khả năng cao, chỉ cần có qua đào tạo nhưng lao động nước ta vẫn có quan niệm và cái nhìn khơng thiện cảm đối với ngành này, đa số họ xác định khơng gắn bó lâu dài và sãn sàng thơi việc để làm cơng việc khác.
Thực hiện công tác tư tưởng cho nhân viên mới chưa tốt. Chưa định hướng cho nhân sự về những khó khăn ban đầu của cơng việc và tiềm năng trong tương lai một cách rõ ràng dẫn đến tỷ lệ nhân viên gắn bó với cơng ty trên một năm cịn thấp. Tình trạng thơi việc xảy ra ở nhân viên ở mức độ khá nghiêm trọng trong cả quá trình đào tạo lẫn khi đã đi làm khiến công ty vừa giảm đi uy tín trên thị trường lại tốn nhiều chi phí tuyển dụng,đào tạo nhân viên mới.
Trình độ tiếng Anh của nhân sự khối CSKH chưa cao là do hầu hết các dự án chăm sóc khách chủ yếu là của các đối tác trong nước và đối tượng
chăm sóc là khách hàng Việt Nam nên khi tuyển dụng không yêu cầu trình độ tiếng Anh. Chỉ trong thời gian tới khi Hoa Sao ký hợp đồng với các đối tác quốc tế thì tiêu chí trình độ ngoại ngữ sẽ được đưa vào trong khâu tuyển dụng để lựa chọn ứng cử viên phù hợp.
Sự thiếu linh hoạt khi tương tác với khách hàng xuất phát từ 2 nguyên nhân chính. Thứ nhất, từ bản thân nhân sự CSKH, chưa có sự cố gắng để hồn thiện mình trên các khía cạnh nâng cao trình độ chăm sóc khách hàng của lĩnh vực hoạt động, nên thiếu am hiểu chuyên sâu khi khách hàng thắc mắc sẽ lúng túng không trả lời được. Am hiểu rộng về lĩnh vực CSKH và các lĩnh vực khác là chìa khóa để linh hoạt hơn khi tương tác với khách hàng. Thứ 2, chương trình đào tạo chưa đi đúng trọng tâm, chủ yếu đào tạo kỹ năng nói, đưa ra nhiều tình huống xử lý nhưng chưa khoa học, bài bản.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẲM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN HOA SAO 3.1. Định hướng phát triển của cơ ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao
3.1.1 Định hướng phát triển