3.1.1 .1Định hướng phát triển của Tập đoàn HoaSao trong 3 năm tới
3.2.5Gia tăng giá trị và nâng cao mức độ thỏa mãn cho khách hàng
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai Công ty Cổ phần Tập
3.2.5Gia tăng giá trị và nâng cao mức độ thỏa mãn cho khách hàng
Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ đảm bảo sự hài hịa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp. Tuy nhiên, sự hài lịng khơng bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng.
Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả khách hàng của đối thủ cạnh tranh trực diện bằng cách thơng qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai. Lập những kênh thơng tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại là việc làm cần thiết. Tuy nhiên, mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự khơng hài lịng thì khách hàng khơng khiếu nại.
Nghiên cứu này nhằm mục đích:
- Khám phá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của doanh nghiệp.
- Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố đối với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
- Đề xuất một số định hướng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Chăm sóc khách qua mạng xã hội
Số lượng người tiêu dùng sử dụng mạng xã hội để giao tiếp càng nhiều, thì cũng cần nhiều thêm như vậy những team trên mạng xã hội được đào tạo kỹ năng, chiến thuật và cơng cụ kỹ thuật trong hoạt động Chăm sóc khách hàng. Một trong những nguyên nhân chúng ta thấy làm tăng làn sóng chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội, đó là sự tăng lên đáng kể trong việc sử dụng mobile để shopping và duyệt web. Vì có rất nhiều người tiêu dùng sử dụng smartphone hoặc các thiết bị di động, nên xu hướng ngày càng tăng của việc sử dụng những apps trên mạng xã hội ở những thiết bị này trong hoạt động kinh doanh.
Ngoài việc chăm sóc những thắc mắc, khiếu nại của một khách hàng trên mạng xã hội, bạn cũng đang cho bạn bè của họ và những follower của doanh nghiệp thấy được cách mà doanh nghiệp chăm sóc và giải quyết những vấn đề:
Khách hàng nhận được những chăm sóc tốt qua mạng xã hội thì có xu hướng giới thiệu thương hiệu đó tới bạn bè gấp 3 lần so với bình thường (Harvard Business Review). Theo American Express Global Customer Service Barometer, 42% người tiêu dùng sẽ post một trải nghiệm tốt về chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội , 53% người dùng sẽ chia sẻ với bạn bè về một trải nghiệm xấu. Điều này cho thấy ảnh hưởng lớn của mạng xã hội đến uy tin, hình ảnh của doanh nghiêp. Từ năm 2013 xu hướng xủa dụng mạng xã
hội bùng nổ mạnh mẽ. Mọi cảm xúc, tình cảm vui buồn đều được người dùng chia sẻ trên mạng xã hội. Nắm bắt được xu hướng này để đưa ra nhóm giải pháp chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội sẽ khơng những giúp Hoa Sao hiểu rõ hơn về khách hàng, biết được khách hàng đang nghĩ gì, cần gì, cảm nhận như thế nào về sản phầm dịch vụ của mình mà cịn nhanh chóng tìm ra ngun nhân khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ để có những giải pháp khắc phục kịp thời. Đây là phương pháp hữu hiệu để xây dựng hình ảnh, uy tín cho Hoa Sao một cách thiết thực và gần gũi nhất với người tiêu dùng.
Chắc chắn rằng xu hướng sử dụng mạng xã hội, tương tác trên mobile sẽ còn trở nên mạnh mẽ hơn trong tương lai. Sự thay đổi về công nghệ thông tin đi kèm với sự thay đơỉ thói quen tiêu dùng của khách hàng rõ ràng đang ảnh hưởng quá nhiều đến hoạt động của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là những bộ phận tương tác trực tiếp với khách hàng. Để có thể đi tắt đón đầu trước xu hướng này Hoa Sao nên đầu tư xây dựng kênh Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội như Facebook, Twiter User… một cách chuyên nghiệp, linh hoạt với các nhóm khách hàng.
3.2.7 Một số giải pháp khác
Điều tra cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
Lưu các thông tin cần thiết của khách hàng để thực hiện điều tra sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Để khách hàng có thêm vài ngày trải nghiệm trước khi thực hiện điều tra. Có thể thực hiện điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó, về thái độ phục vụ của nhân viên,…Việc này giúp khách hàng có thêm sự thân thiện và tin tưởng đối với doanh nghiệp đồng thời cũng có thể thu thập được nhiều thơng tin hữu ích từ phía khách hàng để từ đó đưa ra các kế hoạch hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai.
Lắng nghe phản hồi & giải quyết những thắc mắc vấn đề của khách hàng nhanh chóng
Khi khách hàng gặp vấn đề liên hệ đến doanh nghiệp, việc đầu tiên phải làm đó là lịch sự lắng nghe khách hàng để họ có cơ hội được bộc lộ cơn tức giận. Bất kể những vấn đề mà khách hàng phàn nàn đúng hay là sai, bất kể lỗi thuộc về cửa doanh nghiệp hay không, đều nên chủ động xin lỗi khách hàng và dựa vào từng tình huống cụ thể để xem xét và có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất. Nếu làm tốt được điều này, rất có thể biến các khách hàng khó tính, ác cảm với cửa hàng bạn trở thành khách hàng trung thành, thân thiết.
Thường xuyên tương tác với khách hàng
Tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ không quên và lựa chọn sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp khi có nhu cầu. Email Marketing, SMS Marketing là một trong những phương thức hiệu quả, là cầu nối nhanh nhất giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc tương tác khơng đúng cách rất có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, thế nên lựa chọn nội dung phù hợp để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền và để việc tương tác với khách hàng trở nên hiệu quả.
Để thực hiện việc này, Hoa Sao nên lựa chọn phần mềm chăm sóc khách hàng có chức năng hỗ trợ việc gửi Email Marketing và SMS Marketing để có thể dễ dàng tương tác với khách hàng mà không cần mất nhiều thời gian, công sức cũng như nhân lực cho hoạt động này mà vẫn có thể mang lại hiệu quả tối đa.
Hồn thiện cơng tác quản lí và CSKH
Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung quản lý và của các hoạt động CSKH mà các doanh nghiệp đưa ra cũng
ngày càng phong phú đa dạng. Tuy nhiên, ở một mức độ tương đối, có thể tạm chia các nội dung CSKH thành 3 nhóm sau :
Các hoạt động mang lại sự thuận tiện
Đây là các hoạt động nhằm tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ, với nhà cung cấp như:
+ Hệ thống các trung tâm CSKH,.. đều được lựa chọn đặt tại các địa điểm thuận lợi, thích hợp; đảm bảo hình ảnh đẹp, sạch sẽ, thời gian phục vụ phù hợp với thời gian của khách hàng.
+ CSKH qua tin nhắn: KH được cung cấp tư vấn thông tin..thông qua hệ thống tin nhắn với các cấu trúc đơn giản.
+ Hệ thống tổng đài trả lời tự động: + Hệ thống tổng đài tư vấn trực tiếp
+ Hệ thống các kênh tư vấn, hỗ trợ, tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, khiếu nại khác cho khách hàng như web, mail, live chat, mạng xã hội…
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người
Trong cơng tác CSKH, nhân lực có vai trị đặc biệt quan trọng. Để đem đến cho khách hàng sự hài lịng thì kĩ năng, trình độ, sự am hiểu về dịch vụ, thái độ thân thiện khi tiếp xúc khách hàng…là vơ cùng cần thiết. Vì vậy Hoa Sao cần thường xuyên tổ chức đào tạo, quản lí, đánh giá chất lượng nghiệp vụ, kĩ năng của các nhân sự tiếp xúc khách hàng như nhân viên CSKH. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngồi ra, doanh nghiệp khơng ngừng xây dựng, cải tiến các quy trình giải quyết khiếu nại, nghiệp vụ để đạt được sự thống nhất, thấu đáo, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng cũng góp phần nâng cao chất lượng CSKH.
hoạt động CSKH khác
Các hoạt động CSKH khác
Ngoài các hoạt động đem lại sự thuận tiện cho khách hàng và các hoạt động liên quan đến con người như kể trên, CSKH cũng bao gồm rất nhiều các
hoạt động khác như: các chương trình CSKH lớn, CSKH VIP, chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng, hội nghị khách hàng, tặng quà khách hàng nhân dịp năm mới….
- Thực hiện hoạt động đào tạo kĩ năng CSKH cho nhân sự các bộ phận. - Triển khai cung ứng dịch vụ outsource giao dịch viên tại các điểm giao dịch
- Triển khai cung ứng dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng ( IVR, tư vấn trực tiếp, telesale/ marketing/ servey/ happy call..)
- Cung cấp dịch vụ tổng đài với các ngôn ngữ dân tộc thiểu số
- Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh: sms, live chat, email, mạng xã hội.
- Đánh giá chất lượng tổng đài theo hệ thống tiêu chuẩn.
- Khảo sát, tư vấn xây dựng hoạt động CSKH tổng thể cho các doanh nghiệp viễn thông.
- CSKH VIP, tổ chức tặng quà, chúc mừng khách hàng, tri ân khách hàng…
Xây dựng khóa đào tạo kỹ năng tư vấn và chăm sóc khách hàng
Kỹ năng giao tiếp của trung tâm chăm sóc và hỗ trợ khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng đối với việc xây dựng mối quan hệ kinh doanh của doanh nghiệp. Trong cuộc cạnh tranh hết sức khốc liệt của các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ về khả năng đáp ứng nhu cầu của người dùng, nhà quản lý khơng thể khơng có kiến thức căn bản về hoạt động và công nghệ của trung tâm dịch vụ khách hàng.
Đối tượng:
- Quản lý, nhân viên CSKH
Mục tiêu kiến thức:
- Có thái độ tích cực với bản thân, cơng việc và cuộc sống - Nhận thức đúng đắn về dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Xây dựng các kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong dịch vụ chăm sóc khách hàng từ cơ bản đến chuyên nghiệp trong khi tiếp xúc với khách hàng
- Vận dụng các quy luật tâm lý bán hàng và đánh giá tâm lý khách hàng - Chia sẻ các bí quyết trở thành chuyên gia chăm sóc khách hàng giỏi - Đối với cấp quản lý: Điều hành và tối ưu hóa hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
Là một quốc gia đi sau, Việt Nam có lợi thế nhiều về thời gian, cơng nghệ, bên cạnh đó, các doanh nghiệp trong nước cũng cần học hỏi thêm những đức tính, những mặt mạnh của các quốc gia đi trước và có ngành dịch vụ Call Center phát triển để có thể tiến mạnh và xa hơn, biến lĩnh vực call center trở thành một trong những ngành dịch vụ thế mạnh trong tương lai.Trước hết, hãy học tập những kinh nghiệm làm việc của người Philippine, Ấn Độ và vận dụng linh hoạt, phù hợp với đặc thù văn hóa doanh nghiệp ở Việt Nam.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và phân tích đánh giá, đề xuất các giải pháp nâng cao dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao cho thấy: Nhìn chung sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hoa Sao tương đối tốt và phù hợp với môi trường kinh doanh tại Việt Nam. Tuy nhiên, ở Hoa Sao vẫn còn tồn tại một số những hạn chế về sự ổn định chất lượng dịch vụ, về quy mô cơ sở hạ tầng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của dịch vụ Chăm sóc khách hàng. Khả năng thực hiện quy trình CSKH của điện thoại viên được đánh giá cao về mặt chuyên môn nhưng về độ linh hoạt khi xử lý tình huống tương tác với khách hàng chưa cao. Trong đó, vấn đề nổi bật nhất ảnh trực tiếp đến chất lượng dịch vụ là tỷ lệ nhân lực nghỉ việc khá nhiều, tỷ lệ nhân sự gắn bó với Hoa Sao trên 1 năm cịn thấp, gây áp lực cho cơng tác tuyển dụng và tác động đến tâm lý làm việc của những nhân sự ở lại.
Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Tập đồn Hoa Sao. Với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân. Tôi mạnh dạn phân tích, đánh giá và đề ra một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần tập đồn Hoa Sao. Hy vịng việc nghiên cứu, phân tích và đưa ra một số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng của luận văn sẽ đống góp phần nào cho sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng nhằm đem lại sự hài lịng hơn mong đợi khách hàng của Tập đoàn Hoa Sao.