Khách hàng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ vì họ là một phần của dịch vụ. Có thể nói như vậy bởi lẽ, dịch vụ có
đặc tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Khi người cung cấp dịch vụ đang chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ cho khách hàng cũng chính là lúc khách hàng đang tiếp nhận dịch vụ, một phản ứng của khách hàng sẽ ảnh hướng đến chất lượng. Ví dụ khi nhân viên tư vấn dịch vụ tài chính đang tác nghiệp thì khách hàng tỏ ra khơng hợp tác, khơng chú ý lắng nghe nhưng cứ hỏi đi hỏi lại nhiều lần sẽ tác động đến tâm lý, thái độ của nhân viên tư vấn, họ vẫn có thể tiếp tục cơng việc, tuy nhiên khi tâm lý bị ảnh hưởng thì chất lượng của buổi tư vấn đó sẽ khơng đạt hiệu quả như mong muốn. Với khách hàng khó tính, khách hàng dễ tính hay thậm chí là khách hàng có hiểu biết thì chất lượng dịch vụ truyền tải đến khách hàng sẽ khác nhau. Với khách hàng dễ tính mong đợi của họ so với chất lượng thực sự họ nhận được sẽ khác với mong đợi của khách hàng khó tính, khách hàng có hiểu biết. Chính sự khác biệt đến từ các đối tượng khách hàng khác nhau sẽ tạo nên sự không đồng nhất về chất lượng dich vụ.
Trong kinh doanh dịch vụ, nếu dịch vụ cung ứng không tốt, không đảm bảo chắc chắn khách hàng sẽ quay lưng lại và hơn thế nữa họ sẽ tác động đến người thân bạn bè của mình khơng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó sẽ dẫn đến những hệ lụy rất lớn có thể khiến cơng ty khơng thể tiếp tục duy trì được. Vì vậy, kinh doanh dịch vụ phải coi khách hàng là trung tâm của tất cả hoat động dịch vụ. Mọi hoạt động dịch vụ phải ln nghĩ về khách hàng, vì khách hàng mà ln nghĩ ra các phương thức phục vụ tốt nhất.